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委外服務產值過百億

文 / 范榮靖    
2005-10-01
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委外服務產值過百億
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台灣金融史上,從來沒有一段時間像現在一樣詭譎多變!

一方面,金融業者不斷整併、重整,許多行員為了生計,不惜出面抗爭;另一方面,也因為這些併購、裁員,衍生出許多新的委外商機,如人力派遣、資訊服務、業務流程、教育訓練委外等,產值超過百億。

「金融產業就像一個火車頭,當快速往前衝時,勢必帶動周圍產業跟著蓬勃發展,」麥肯錫台北分公司總經理計葵生分析,「除了『客戶關係』『風險控管』核心業務之外,其餘幾乎都可外包。」

1.人力派遣一年七萬八千人

以人力派遣為例,勞委會推估,去年民間企業派遣人力為七萬八千人,按照受雇派遣人員月經常性薪資新台幣3萬5320元估算,產值達329億元。當中,金融業所占比例很高。根據104人力銀行統計,各個行業派遣職缺中,金融業派遣人數排名第一,高達36%,其餘才是企管、百貨零售、電子製造相關行業。

在資訊服務委外,IDC統計今年產值137億元,2008年則為157億元。其中,金融業所占比例不低,例如,EDS(電資系統股份有限公司)台灣分公司的客戶中,金融產業約占全年營收70%;IBM台灣分公司十七個部門中「金融事業群規模也是最大,」IBM金融事業群經理陳界銘指出。

優點/節約成本

看準這塊商機無限,不少金融業者也積極投身這個領域。今年9月上旬,豐銀行便與Global Payments Inc.簽訂協議,成立合營公司,拓展雙方在亞洲的信用卡收單業務。

中國國際商銀旗下子公司「雍興實業」在七年前復業,主攻電腦資料處理包裝、信用卡代辦,以及人力派遺業務。去年,雍興實業正職員工十九位,營收高達1億餘元,客戶更擴及到三商銀。

1999年,國泰世華銀行也成立華卡企業公司,主攻信用卡代辦、文書出版、資料處理、人力派遣等項目,約聘人員接近一千三百名。

節約成本是這波金融業興起委外之風的主要考量。約聘人員平均薪資約在2萬到3萬5000元之間,和以往正職人員平均4萬元月薪相比,節省許多。

以中信金控為例,全行一萬零五百餘位行員,正式行員約九千人,約聘人員則有一千五百人。這些約聘人員主要在電話行銷、客戶服務、貸款業務、信用卡等部門,從事進入門檻低的事務性工作,例如鍵入資料、催收帳款等。

雍興實業的復業原因也和降低成本有關。當時,中國商銀雇用大量正職人員處理事務性工作,每年得要支付十四個月月薪;後來,雍興實業復業,正職員工一年只領十二‧五個月月薪。

資訊服務委外也是如此。平均而言,金融資訊系統交由資訊業者建置或完全委外,「可以節省15%~20%的成本,」EDS台灣分公司董事長暨總經理謝儒生計算。

優點/簡化管理,用人彈性

簡化管理也是原因之一。金融機構改變人力運用模式的最大好處在於,只需做「品管」,不用做「人管」。「我們依據派遣契約,考核約聘人員績效,如果不適任時,可以隨時請人力派遣公司替換,」中信金控人力資源副總經理黃淑芬解釋,至於人力管理則由派遣公司負責。

用人更有彈性也是好處之一。每年,金融機構舉辦大型促銷活動,臨時需要大量人力,便可透過人力派遣公司提供協助;等到活動結束,「這些約聘人員工作也就終了,」黃淑芬補充。

2002年,台北富邦銀行委由台灣大哥大電話行銷便是一例。當年,台北富邦率先推出免年費白金卡,為了開拓業務,透過內部CRM(客戶關係管理)系統,找出二十萬名潛力客戶,寄出DM。

不過,因為數量實在太過驚人,台北富邦無法消化,為此,便將80%的後續電話行銷工作委由台哥大客服接手。結果初試啼聲,成績斐然,成功發出八萬張白金卡。

2.金融資訊委外

資訊服務委外是近年金融業紛紛興起的作法。因為隨著資訊產品推陳出新,「金融機構內部資訊人員能否自行建置、更新,值得商榷,」一位資訊業者直接點出關鍵所在,加上金融併購風四起,系統能否相容也是問題,只好交由資訊服務廠商負責。

的確。無論新舊金融機構,資訊系統設置至少已有十多年歷史,久一點的更有三、四十年以上,如今,因為資訊技術不停更新,為了跟上時代,「尋求外援算是最快的方法,」交通大學資訊管理研究所所長陳安斌說。

建置、委外之後,這些資訊服務廠商也會提供後續服務。以EDS信用卡支付系統為例,隨著發卡銀行發卡張數增加,EDS也會依照合約升級系統規模,「而這早就計算在成本之內,」謝儒生指出。

資訊業積極搶食大餅

因應委外趨勢,各家業者無不積極搶食這塊大餅。

以美商甲骨文(ORACLE)為例,過去,甲骨文業務重心多在高科技、製造業;但從2001年起,他們將金融業視為業務重點;如今,第一金控、華南金控、勞保局、全球人壽等多家業者都是他們的客戶。

去年,甲骨文買下仁科公司(PeopleSoft);今年,執行長艾里森(Larry Ellison)宣布,斥資9億多美元收購總部位在孟買的印度銀行軟體生產商i-flex Solutions的經營股權,都是著眼於此。「金融業是我們未來發展重點,」甲骨文解決方案總監梅伯信表示。

資訊服務業者的企圖心不僅止於此。

過去,金融業建構資訊系統大多放在單一系統,例如會計、人事系統;如今因為銀行核心系統已經太老舊,再也無法滿足業務單位推廣業務的高時效需求。

銀行核心系統是業者積極搶攻的目標之一。

IDC資深分析師曹永暉觀察,新一代的銀行核心系統已由國外專業資訊服務廠商引進,預估未來五年將會是資訊服務市場的焦點。而建置費用,因為銀行業務規模不同而有差異,大約介於3億至20億元,建置時程將超過兩年。

今年,寶華銀行不僅核心系統交由IBM建置,就連以後維修、服務全部委由其負責。換言之,寶華銀行整個資訊系統幾乎都已外包給了IBM,合約長達七年。「當然,七年之後,如果寶華選擇其他資訊服務廠商,IBM也必須協助轉移,」陳界銘補充。

3.業務流程委外

業務流程委外(Business Process Outsourcing)也是業者看好的重點。「這是一個從點擴充到線的概念,」曹永暉分析,舉凡電話行銷、客戶服務、人力資源、採購系統等都是。

過去,金融業非核心業務委外,大多為單項服務,例如信用卡帳單列印、寄送服務等,僅僅只有單一功能;如今,業務流程委外強調的是,從這些單一功能再往上下擴充到其他步驟。

以EDS支付系統為例,謝儒生解釋,從收單、發卡、製卡、簽帳授權,與後端信用卡機關資料連結、拆帳,到後續帳單印製、發送、帳款催收等流程,EDS全會協助客戶建置,包括異地備援。也因此,國內除少數大型發卡銀行(中國信託、台新),已有二十多家銀行(匯豐、荷銀、遠銀、華僑、誠泰、日盛證券等)採用EDS系統,總發卡量約兩千萬張,約占全國發卡量45%。

去年年底,荷蘭銀行更將整個亞太地區信用卡處理服務交由EDS台灣分公司負責。以後,荷銀在亞洲八個國家的分行的信用卡流程處理都是交由EDS負責。

安信信用卡也運用自身資訊系統,和國內十家信用合作社發行聯名卡。「安信提供後勤作業系統、電腦化、帳單與風險控管,」安信信用卡總經理李明源表示。

4.教育訓練委外

在教育訓練方面,許多民間企管顧問公司也在搶食金融委外的新商機。以卡內基企管顧問公司為例,從2002年至今,已有不少金融機構委由他們設計課程,例如消金專業、心態調整等,進行教育訓練。「這幾年,金融業客戶的確變多了,」卡內基訓練資深講師朱媛透露。

專業分工是主要考量。以金融研訓院為例,1997年,參與課程的人數大約一萬七千多人;到了2004年,已經快速增加到五萬人,「其中35%是由金融機構團體報名,」金融研訓院副院長陳泰隆點出。

在課程設計方面,界線也不再一清二楚。以保險事業發展中心為例,現今的課程,不再限保險專業領域。「從財務工程、財務分析、衍生性金融商品、不動產投資與管理、到電腦稽核等相關領域都是開課項目,」保發中心總經理曾武仁解釋,這和金融產品走向整合有關。

因為專業分工,不少金融業者也報名參加探索教育課程。例如台新金、台企銀、上海銀、南山人壽、ING安泰人壽、保誠人壽、宏利人壽等,都參加過類似課程。

探索教育將原來戶外冒險活動,如攀岩、泛舟、登山、露營等,簡化成可以在營地實施的活動課程,促進團員彼此相互學習,加強溝通,凝聚向心力。「若沒有場地,講師沒經驗,根本無法開設課程,」救國團總團部文教處副處長李詩鎮分析。

為了提升競爭力,除了改變心態之外,從業人員也積極參與各式專業證照考試。「雖然考取證照不代表工作一定做得好,但準備過程獲益良多,」金融研訓院副院長湯明憲觀察。

企業組織如三瓣酢漿草

以金融研訓院為例,自1999年12月舉行初階授信人員測驗以來,至今,六個大項考試(信託、內控、外匯、理財、初階授信、進階授信),累計報名高達一○五萬人次。

連帶地,因為金融研訓院不開測驗相關的教育課程,坊間補教業者就針對這些證照開設補習課程。

以大東海補習班為例,幾乎金融相關證照考試前,他們都會開班。

非核心事業委外,已是一股不可阻擋的趨勢。早在1990年代,英國管理學大師韓第(Charles Handy)就預測,未來的組織就像三葉瓣構成的酢漿草一樣,由專業的專職工作者、約聘人員及一群彈性勞工組成。

如今,他的預言已然成真。他認為,酢漿草組織是保持彈性的一個方法。一個組織,只要雇用少數幾個核心分子,從事一些核心工作,不必事必躬親。然後懂得運用豐富旺盛的外部資源,達成任務。

台新金控總經理陳淮舟對此深表認同,他說,金控公司成立,必須追求綜效,只要不是核心業務都可外包。這樣才能減輕人事、訓練團隊,以及建構平台的成本。

看來,眼前這波金融委外商機浪潮似乎仍將快速蔓延!

委外服務是不是萬靈丹?

雖然,非核心業務委外可以專業分工、更有彈性、節省成本,但不可諱言,執行過程之中,稍有不慎,仍會產生一些負面作用。

首先,效率可能不彰。由於派遣人力不是企業正式員工,加上對企業的文化和策略不算熟悉,因此在工作表現上,抗壓性也低。中信金控人力資源副總經理黃淑芬便坦言,在一開始起用約聘人員時,流動率真的很高。

積極度不夠也是問題。一位在新銀行從事電話催收信用卡款的王先生(化名),因為是派遣人力,薪資論時計酬,一小時100元,每天八小時賺800元,如果扣掉假日,一個月薪水不到2萬元。「工作根本沒有太多動力,反正過一天算一天,就當是來交朋友好了,」他說。

向心力不足也可能衍生資訊安全問題。

「如果資訊服務廠商人員有心的話,金融機構的資料可能遭到竊取,即使資訊廠商和金融機構簽訂契約,損失仍會造成,」政治大學金融系教授殷乃平分析。

所以,仍有部分業者不選擇委外。以玉山銀行為例,至今,他們的資訊系統仍能是以自行研發、建置為主,很少委外處理。

對此,104人力派遣中心營運長吳麗雪沒有那麼悲觀。她認為,這些問題在過去沒有外包前便已存在,如今,隨著外包、派遣經驗增加,這些問題發生機率反而會因此減少。

中央大學人力資源研究所所長林文政也持正面看法。他分析,如果企業善用一些管理方法,可以使得這些問題減到最低,例如,派遣人力表現良好,可以升任正式員工,鼓勵約聘人員努力工作,也對正職員工產生正面影響。

或許,非核心事業委外能否為企業加分,企業的管理能力扮演著關鍵角色。

鄭小姐的悽慘故事

在這一波的委外業務裡,發卡銀行浮濫發卡,以及委由討債公司催收卡款是最被批評的部分。

四十一歲的鄭小姐就是一個受害者。去年年底,她在銀行委外的業務員慫恿下,辦了第一張現金卡。她很吃驚,因為她沒有收入,先生月收入也只2萬多元,竟能順利辦到卡。

之後,她為了讓小孩學英文,使用現金卡借錢,一共借了9萬多元。當她還不出錢來,銀行除了寄存證信函外,也委託討債公司找上門來。

這時,適逢農曆春節前夕,討債公司每天催討欠款,更找上她先生的公司,使得她們全家人的心情差到極點。

她曾試著和銀行溝通,卻沒有結果;想另外和銀行申請小額信貸,也不被批准,因為她的財務狀況不好。最後,她只好向另家銀行申請另一張現金卡,用來償還原本債務,再慢慢還新的銀行債務,以債養債。

近年來,因為現金卡、信用卡浮濫發卡,使得持卡人債務高築,加上惡劣討債手段,更使得不少人因此心生輕生念頭。消基會統計,去年,申訴的消費者中,信用卡和現金卡排名前三名。

「銀行為了賺錢,根本沒做好把關動作,委外也不好好監督,完全沒盡到社會責任,」一位學者不客氣地批評。

業務流程委外,是從點擴充到線的概念;舉凡電話行銷、客戶服務、人力資源、採購系統、信用卡授權系統等業務流程的委外都算。

根據IDC(國際數據資訊)統計,今年台灣業務流程委外產值預估達3.19億美元;到了2009年,預估會達6.99億美元。

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