留下印象的這一瞬間，就叫做「真實的一剎那」，時間久了，這種刻板印象會植入人的潛意識裡，在做決定時會悄悄跑出來，影響決策時的選擇，而當事人卻往往會忘記，自己當初為什麼會有這種印象。（本文節錄自《管理者的養成》一書，作者：程天縱，以下為摘文。）
1990年代在中國惠普服務時，我極力培植一位很優秀的年輕人，只要有好的機會、好的舞台、更大的職責，我總是先想到他。但是不知道為什麼，當時惠普洲際總部(Intercontinental Region)的總裁、我在惠普的導師亞倫．貝克爾(Alan Bickel)先生，始終對提拔這個年輕人持反對意見。
我一再地追問貝克爾，發現他對這位年輕人其實並沒有什麼深刻的印象，所以說不出個具體理由，但就是覺得不妥當。我轉而去問這位年輕人，他跟貝克爾先生有過幾次接觸，是否曾在什麼場合令他不快？
果然，兩年多前貝克爾先生曾經從美國飛到北京來視察，我特別安排了這位年輕人到機場接機，讓他與美國大老闆單獨見面，以便留下深刻印象。
這位年輕人太大意了，沒有提早出發，結果因為意外塞車，讓貝克爾先生拿著行李，在北京機場的寒風中等了半個多小時。
人算不如天算，加上陰錯陽差，原本安排機會給年輕人留下好印象，結果留下了一個壞印象，而這個印象，就悄悄植入了貝克爾先生的潛意識裡。
留下印象的這一瞬間，就叫做「真實的一剎那」(the moment of truth)，往往是細節或微不足道的小事，但卻會在往後的大事裡，發揮重大的影響力。
老闆擁有不需要理由的「一票否決權」
在我過去幾十年做業務的經驗裡，「真實的一剎那」的案例不勝枚舉。
通常客戶在採購決定之前，都是非常理性的(rational)，但是在做採購決定的一瞬間，卻經常是不理性的(irrational)。
在採購案進行期間，客戶們都會找好幾家供應商，理性比較不同品牌產品的功能、價格、交期、服務等，再依考慮因素的重要性排序、賦予權重計分，最後依照總分來排序。可是，在做採購決定的最後那一剎那，深藏在潛意識裡面的「非理性因素」就悄悄出現了。
往往在業務人員說服採購單位或使用部門，把採購自家產品的案件送到最後拍板的老闆面前時，老闆對這個供應商、品牌或產品的印象，就會從潛意識裡跑出來，凌駕於一切理性評鑑的總分之上，影響了最後的決策。
老闆擁有「一票否決權」，他不必解釋理由，或許根本也不記得什麼原因，他只要跟屬下說：「我覺得這家的產品不妥當，你們再去考慮看看」，這時其實就是「真實的一剎那」在掌控全局了。
所以，負責銷售的業務，除了擺平採購、研發、使用單位以外，還要想辦法見到最後拍板的老闆，力求留下一個最好的「真實的一剎那」。
「可信度」是最真實的一剎那
在上一篇文章刊登後，有讀者留言問我：「請問老師，creditability與trustworthy應該怎麼詮釋比較好呢？」我不是英文老師，所以我這樣回答：
我覺得不要糾結在字眼裡面，重點不在於用什麼英文字來描述，而是要瞭解文字背後的意義。如果真要解釋這兩個字的意義，我認為creditability是過去成果的累積，包括信任與尊敬，而trustworthy只是指在某件交辦的事情上，是可以信任的。
從另一個角度來看，trustworthy只是一個點，creditability則是時間軸延續的一條線，如果再包括所有事物，則形成一個面。除此之外，「可信度」(creditability)還有兩個重點：
一、 你的可信度不是由你自己打的分數，而是別人對你打的分數。每個人跟你的接觸點都不同，所以不同人給你的可信度分數，就可能不同。
二、 幾乎沒有例外，可信度一定會進入對方的潛意識裡，也就是說，在對方做決策或對你做評價時，可信度一定是「最真實的一剎那」。
「可信度」是對個人承諾的達成度
「可信度」是對個人承諾的達成度，不是單一時間點、單一事件，而是「時間軸的累積」，是「對所有事件的承諾」。不論是工作或生活，不論事情重要或不重要，都會被計入。
因為，「重不重要」的決定權不在你手上，而是在於你接觸的對方。分數是對方打的，不是由你決定。更重要的是，可信度一定會進入對方潛意識裡，是對你個人評價的一部分，是對你「最真實的一剎那」。
