說一個疫情期間發生的故事，讓我領受到服務業每個細節的重要性。事情是這樣的，我三年沒見到兒子，特別想念他，就在疫情稍稍降溫之際，買了機票到上海去探望他，在上海待了兩個星期，了一樁心願之後，準備回台。
三年疫情真的改變了很多，防疫政策有的地方緊，有的鬆，尤其是兩岸之間，不僅航班吃緊，訊息更是混亂 我準備回台的當天到了浦東機場，在航空公司check in的時候，被告知要48小時兩次核酸才能上機，但隔天將改成篩一次核酸就好，旅行社和航空公司都沒有告知，很多旅客都卡關無法登機，氣瘋了，防疫政策是滾動式的，到後期時時在變化，無可奈何，總之摸摸鼻子，只能又回到原住處。
第二天再到機場，好不容易完成航空公司的報到手續，拿了護照和機票到了海關關口，卻突然找不到台胞證，摸遍了所有的口袋和皮包，就是找不到，進不了海關，只好返回原路尋找，想著凡走過必留下痕跡，但一分一秒過去，到了登機前還是沒找到，急得我像熱鍋上的螞蟻，最後還是無功而返，機場工作人員只好從飛機上卸下我的行李，於是我又重來一次退機票、買機票的流程。一直到領了行李要離開機場之際，才發現有一個櫃檯前地上遺落一張卡片，撿起來一看，就是我找了半天的台胞證。
我思前想後地回想整個事情，才想起來服務人員並沒有把整個流程完成。報到時，我將護照及台胞證交給航空公司櫃檯，櫃檯服務人員查驗之後，告訴我多了一件行李，必須要到隔壁的櫃檯補繳費用才能領登機證，於是將護照交給我，要求我到某個櫃檯繳費，接著，我拿了護照去繳了費回來，他們遞給了我登機證，於是我離開。你們聽到這裡，有想到什麼不對嗎？從頭到尾我好像都沒有拿到台胞證，而我自己也沒有察覺問題所在。
但事實上，櫃檯將台胞證夾在我的護照裡，交給我去繳費，繳費櫃檯在我繳完費之後，也一樣把台胞證夾在護照裡還了我，所以從頭到尾，在我的認知裡，早就徹徹底底忘記有台胞證這件事。過程中，因為趕時間，在拿了護照狂奔去繳費的途中掉了台胞證，但我完全不知道護照裡夾了台胞證。
證件交付遵循SOP，否則爭議很難釐清
事後，有一位資深的旅行社總經理告訴我，在整個證件交付過程，航空公司櫃檯沒有遵循應有SOP，他認為證件在交付的流程，收取的一方必須一個口令一個動作完成交付，否則有爭議時很難釐清，所以，通常交付方在口頭要重複一次，例如「這是護照，這是台胞證，這是機票，請點清」，這樣的口令動作和SOP，可以避免雙方的誤解和錯誤發生。
由於自己的認知也有錯誤，以為沒看到台胞證就是沒有，但事實它就夾在護照裡，只是未被告知，所以我就不會到繳費櫃檯去找台胞證，我認知的以為，不見得就是事實，這也是為什麼在重要檔案或訊息溝通時，再次確認雙方的共識，是重要的。
我對這次失誤最大的學習是：一、服務業的SOP非常重要，再次確認的動作也有其必要，爾後我不會覺得再次確認是煩人的。二、不要被自己的認知所蒙蔽，自己的認知也有可能是錯誤的，關鍵時刻必須要跳脫框架，去思考所有的可能性。
👉 掌握議題動向，一起加入《遠見》 Line官方帳號！
本文章反映作者意見，不代表《遠見》立場
（作者為影響力品牌學院創辦人）
