調查結果顯示，顧客跟客服中心取得聯繫後，忠誠度會降低4倍。尤其是不得不反覆跟客服人員打交道的顧客，忠誠度將大幅降低。（本文摘自《全球菁英都在讀MBA行銷經典》一書，作者為永井孝尚，以下為摘文。）
期待已久的數位相機寄到家了，我迫不急待拆開拍照，卻發現相機有問題。打電話給製造商，電話一直通話中，好不容易找到LINE的線上客服，客服人員卻是外國人，幾乎無法用日文溝通，折騰半天才確認是新品不良，最後對方回覆「我們不提供維修服務，請送回原購買店」。
「以後還是別買這家公司的東西了…………」我失望地想。
尋求客服的顧客，肯定都遇到了某些問題。顧客只不過希望產品能恢復原本的狀態，但大半的企業卻辦不到這點。
調查結果顯示，顧客跟客服中心取得聯繫後，忠誠度會降低4倍。尤其是不得不反覆跟客服人員打交道的顧客，忠誠度將大幅降低。
此時最重要的是名為客戶努力的概念，也就是顧客花費了多少努力在聯繫客服。
聯繫過程中被迫進行客戶努力的顧客，幾乎全員（約96％）的「忠誠度會降低」；聯繫過程中未被迫進行客戶努力的顧客，只有9％的忠誠度會降低。
該如何減少客戶努力，是非常重要的課題。
25年前，我在美國開著租來的車，進行為期兩週的攝影旅行時，發生了擦撞事故。
因為車子有保險，所以我立刻打電話給租車公司，對方要我「到最近的營業處說明事故內容」。結果到了營業處後，接待人員竟然完全沒檢查事故車，直接遞給我新車的鑰匙。
「不用檢查嗎？」我驚訝地問。
「我只負責接待客人，檢查是修車人員的工作。」他這麼回我。
新車的性能更好，而且價格不變，不需要另外付費。這無疑是「讓客戶費力極少」的典範。自此以來，只要在美國有租車需求，我都會選擇這家公司。
測量「客戶努力」
想在網路上購物時，偶爾會因為操作太繁瑣而放棄購買。換個角度想，企業若能減少客戶努力，就能大幅提升顧客忠誠度，直接帶動業績成長。
僅付出少許努力（低努力）的顧客，回購率是94％；付出大量努力（高努力）的顧客，回購率只有4％。同樣地，低努力顧客增加購買次數的比例是88％，高努力顧客只有4％。減少客戶努力，確實會直接影響到業績。
客戶努力能透過客戶努力度(CES)測得。客服人員結束對話後，詢問顧客：「您覺得此次諮詢流程是否輕鬆？還是感到十分疲累呢？」並請顧客回答。
若能在每次提供諮詢服務時，一併掌握CES，即能發覺顧客需要特別努力的部分。針對問題妥善解決，便能減少客戶努力，提高顧客忠誠度。
徹底減輕顧客的負擔
現代的優秀企業，是消費者只需要花費極少的努力，就能輕鬆完成交易的企業。
蘋果(Apple)竭盡全力減輕客戶努力。
我每次購買蘋果的產品後，都絕對會加購Apple Care+ 付費保固服務。一旦產品發生問題，只要上網申請，不出幾秒鐘就能聯繫上專業的客服人員，輕鬆辦理人為或事故損傷的修理服務。這項保固是我選用蘋果產品的原因之一。
提供便捷服務的企業，就能獲得顧客的青睞。
《顧客3.0》的作者古德曼也說：「顧客想要的是符合期待的服務，以及遭到拒絕時的說明，沒必要每次都令人感動。」
本書《別再拚命討好顧客》的原書名是「不需要努力的經驗(The Effortless Experience)」，日文版書名則是「款待幻想」。現代的日式款待確實耗時又耗力，還帶有一絲強迫的味道。
筆者前著《全球MBA必讀50經典》─《誰在操縱你的選擇》的作者艾恩嘉，有次到京都的餐廳用餐時，想點加糖的綠茶。服務生鄭重地跟她解釋「綠茶不能加糖」，她回道：「我知道，但是我喜歡喝甜一點的茶。」滿臉困擾的服務生走到後方，跟店長討論許久後，回覆她：「很抱歉，我們的砂糖用完了。」
她無奈地改點咖啡，結果送來的托盤上放著2包砂糖。
日式「款待」重視規矩，不容通融，完全沒考慮到顧客的需求。
京都老牌旅館「柊家」的女侍田口八重小姐，在著作《おこしやす(暫譯：歡迎光臨)》（榮光出版社）寫到：「我們必須為每位客人提供量身打造的服務，老套的定型化服務無法討人歡心。在四目相接的瞬間，就要看穿客人的想法，給予符合期望的回應。」
這才是款待原本該有的樣貌。
顧客隨時都在進化，日式款待也不應該拘泥於過去和傳統，必須隨著時代演進。
對於想理解現代顧客的需求，找回「款待」初心的人來說，本書絕對能成為一盞巨大的明燈。
