突如其來的一場滂沱大雨，讓台北午後的行人，全成了落湯雞。
挽住年邁的父親，楊小姐拖著不算輕的行李，無法撐傘，只得快步往站牌走去，任由雨水片片浸透上衣。
「坐車到機場嗎？來，我幫妳，」身著整齊制服的客運司機遞上撐起的黑傘，並接過行李，一路領著他們往車上走。
父親上車前，不放心的楊小姐又在耳邊叮嚀他，到站時別忘記下車，「妳放心，我們會照顧他的，」司機拍拍胸脯，爽朗地說。
曾幾何時，印象中草莽氣息濃重的傳統國道客運業，也專業地穿起西裝、繫上領帶，朝著顧客至上的服務業挺進。
「這十年來的國道客運市場，主導權已從業者端，移轉至消費者端，」交通部路政司科長張舜清觀察。
供給超量，需求不足
改變，永遠來自於外在競爭的壓力。
1995年開放路權申請後，三十餘家客運業者無不卯足全力爭取進場機會，讓向來由國營客運台汽（2001年民營化後，改名為國光）和野雞車聯盟統聯客運寡占的國道客運市場，瀰漫著一股濃濃的煙硝味。
儘管供給端成長速度快，但不可否認，乘客需求量卻日益萎縮。
過去經濟起飛時期，每天南來北往的榮景，隨著自用車爆增、電子商務發達及產業外移大陸，徹底變了調。
交通部運研所運輸工程組副組長陳茂南指出，乘客需求量通常與經濟成長率、國民所得成正比，「目前兩個指標的下滑幅度，幾十年未見，連帶也影響乘客數量。」
在市場有限、分食者眾的情況下，一場前所未有的乘客爭奪戰，已然在台北上演。
每逢星期五下午兩點起，緊鄰台北車站的承德路，就像一個喧囂塵上的夜市，左右兩邊壁壘分明。
右邊的客運站，人還未到，身著制服、笑容可掬的服務人員已遞上熱茶，靠站的車子外表光鮮亮麗，內部有高科技配備和一等一的服務。
左邊客運站的車子，外表看起來明顯不如對街，更談不上什麼服務，但票價卻只有對面的一半。
業者間互相角力、捉對廝殺的結果，為向來被喻為「服務沙漠」的國道客運，注入一股新活水。
愈來愈豪華的設備，是國道客運的特色之一。
不似台汽、統聯兩位老大哥在路權及經濟規模上占盡優勢，尊龍客運首創豪華客運兩排座椅，迅速拉開價差後，其他新進業者也競相投入巨資，打造航空級的硬體設備。
除了平均不到五歲的車齡，阿羅哈、和欣和日統幾家業者，也引進兩排椅、十九個座位的頂級巴士，配備按摩椅、個人液晶電視和衛星導航系統，每輛車的成本幾乎都是新台幣700萬、800萬元起跳。
「我們星期五、六、日的乘客比平常多出一倍，而且還供不應求，」主行駛雲林縣各地到台北的日統客運董事長林義風逸興遄飛地說。
為了爭取客源，業者加碼的氣勢不能手軟。「不能因為乘客坐不到車，讓其他同業抓到漏網之魚，」目前已有兩百零三部車的阿羅哈董事長陳瑞玲透露，農曆年前會有十五部客車加入營運，2004年也將購置七十五部新車。
面對新進業者來勢洶洶，標榜以經營量販店模式做客運的統聯和國光，也不甘示弱引進三排、兩排座椅、裝上電視放映機，讓漫長的車程不再煩悶。「現在的客運，已不是單純從甲地載送到乙地的運輸，」第三度鳳還巢的統聯總經理白德存搖著頭。
交通大學運研所教授馮正民指出，乘客本來就有市場區隔，只不過被強迫使用相同的產品，「自由競爭的結果是提升整體的服務品質，也提供更多樣性的服務，而最重要的，是將原本無序的市場化為有序。」
如何管理可移動的工廠？
除了大客車設備之外，駕駛員的服務態度，也直接影響乘客的乘車意願。
對於駕駛員及車隊的管理，業者也是大費周章。「管理客運不像管理工廠那樣簡單，因為每一部車就像一個移動的工廠，難度相當高，」和欣客運副總經理楊豐文指出。
也因此和欣與阿羅哈善用科技，從新加坡引進有「客運黑盒子」之稱的數位行車紀錄器，嚴密監控駕駛的行車過程。「就算駕駛員變換車道，我們也可以即時知道，」陳瑞玲笑著說。
二十四小時營業、高速公路每八百公尺就有一部車的統聯，有鑑以往司機素質良莠不齊，和橫衝直撞的高肇事率，嘗試在每部車後貼上司機的責任名牌，及申訴電話，請高速公路所有駕駛幫忙監督，「不信你可以開車跟在他們旁邊，看他們敢不敢超速！」白德存自信滿滿地說。
至於擁有八百部車、擁有最多特許路權的國光客運，在公司改制、完成民營化之後，為了擺脫國營企業的舊習氣，不定期為駕駛人員實施各種在職訓練，課程中管理幹部不斷強調：「我們不是運輸業，我們是服務業。」
除此之外，國光也採取嚴格的淘汰制度，只要駕駛員對乘客說話不禮貌、和乘客吵架或完全沒有服務熱忱，都會被記大過和罰款，一旦記兩個大過，就會被解雇，「客運公司只要想賺錢，就不會容忍員工對乘客的惡劣行為，」國光客運董事長李宏生說。
為了讓駕駛員專心開車，阿羅哈每部車更配置如二十年前台汽金馬號隨車小姐般的服務員，「不像自助餐得自己伸手去拿，她們就像高級餐廳的侍者，有客制化的服務，」不過，陳瑞玲同時也強調，隨車服務員最大的功能，還是在於監督駕駛的精神狀況，為安全加分。
雖然目前國道長途客運已全面進入戰國時代，但一年後又要面對時速三百公里的高鐵威脅；從台北到高雄，高鐵只要九十分鐘，國道客運最快也要五至六個小時。
然而，業者們卻沒有那麼地悲觀。
相較於其他運輸工具，國道客運的優勢在於價格低、可及性（Accessibility）強，劣勢就是高速公路常塞車，導致時間不確定因素高。
「對於高鐵，我不疑慮、不緊張，」曾經擔任高鐵規劃組組長的李宏生分析，高鐵完工通車後最大的影響是與之平行的航空、鐵路，然後才是國道客運。
軟體跟不上硬體
他進一步解釋，如果高鐵台北到高雄的定價在1400元，國道客運還占有將近一半的價格優勢；假設定價在1000元以下，國道客運的運量雖會減少，但還不至於面臨無法生存的困境。
一方面高鐵設站地點除台北、新營外，其他各站離市中心都有一段距離，高鐵比客運多了票價，也多了接駁時間，國道客運被吸走的旅次量，應該不會太多。再加上高鐵通車後，高速公路的負荷量可望減輕，擁塞情況將獲致改善，兩者誰輸誰贏，似乎還未定論。
「或許板塊會移動，但國道客運可及性的效益仍無法被完全取代，」公共汽車客運公會聯合會總幹事方森德強調，乘客一車直達的需求，不會憑空消失。
尊龍火燒車事件，讓很多人質疑業者一味改造車體、提供豪華設備，卻枉顧消費者安全，顯然業界的軟體觀念還是跟不上硬體設備。
馮正民不諱言，「國道客運業者的服務只在皮毛，尚未全面深入。」他以不久前到成田機場的經驗指出，相較於日本有專業人員為旅客提行李、編號、拉出像抽屜的車廂放行李，然後上車鞠躬說「歡迎搭乘」的一連串動作，台灣國道客運讓旅客自己到行李廂裡找行李，服務還是有待加強。
不只是業者，政府除了給予合法業者牌照稅、燃料稅和通行證的減免，也應為國道客運形塑更好的經營環境。
例如，仿效機場，蓋一個公有調度站，讓業者公平使用，或在高速公路壅塞路段，建造像公車專用道般的高承載車專用道，要不，也可以在高速公路蓋一座接駁轉運站，解決司機超時駕駛的問題。
「政府花很多錢在公路建設，卻不太重視業者的營運問題，」交通部運研所運輸經營與管理組組長王穆衡說。
和空中巴士服務相比，國道客運要成為真正的「服務業」還有一段距離待努力，但至少業界已在試著掃除大家對國道客運的負面印象，為打造服務新形象而努力。
