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張榮發:訓練員工直到退休

文 / 刁明芳、楊永妙    
2003-12-01
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張榮發:訓練員工直到退休
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Q依你看,最近的景氣怎麼樣?有無好轉的跡象? 

A:看經濟景氣,海運最準。由海運指標最能瞭解世界景氣變化,依我看,2005年就會變好;明年開始會慢慢轉好,後年恢復正常。我是根據海運的物流流動方式判斷,景氣真的好轉,不是因補庫存而動。

Q:聽說長榮要投資五十艘新船,現在還有這麼大的發展空間嗎? 

A:還不夠。五十艘之後還有五十艘,只是還沒有發表,現在對你們發表。

Q:最近韓國的海運公司排名上來了,吃掉了中國大陸北方市場? 

A:目前台灣的貨主有大約一百萬人已經到上海,這些人都在大陸做生意,其中也有我們過去的貨主,他們常問:「你們長榮為什麼不來?」

Q:集團旗下包括海運、航空、飯店、貨運等,你最喜歡哪個行業? 

A:我還是喜歡海運,航空其實不算國際化,海運才是。航空雖然寫的是「國際航空公司」,因為是一對一在飛,不是國際性,而是很狹隘的。美國人喊的「open sky(開放天空政策)」,就是指要和海運一樣自由。全世界海運都是自由的,哪裡都能去,而且可以大量裝載。一部飛機頂多裝一百噸而已,一艘船則可以裝到七、八萬噸。貨主又都是「gentleman(紳士)」,不像伺候一般顧客,所以說還是做海運好。

目前我們海運的投資還在增加,英國和義大利的公司都獨立了,與這裡沒有關係,不過有時會「聯營」。海運方面的空間比較大,可以再開新航線,但航空不行。因為航權由政府管理,此外,對方的政府給不給航權又是另一個問題,海運就沒有這種限制。

Q:長榮從海運、航空、飯店到樂團,「做什麼像什麼」,有何管理祕訣? 

A:世上除了獨裁體制以外,沒有任何生意是不用競爭的。我們必須覺悟這種競爭,我們先看對方用什麼方法來競爭,並不需要主動拿什麼來跟人競爭。有些人用降運費來競爭,我認為這是下下策。有太多可用的方法,像服務等等。例如你想弄什麼給客人吃,或者把廁所清理得特別乾淨……,這些都有關係。好像我們的空姐必須做到,只要三個客人進過廁所,就立刻重新整理廁所,能做到這樣是靠教育。

長榮空姐的禮貌、禮儀是經過教育中心特別訓練出來的。第一到第三期我們送到日本去學習,前二期的學員回來以後讓他們擔任事務長,做出我們自己的規則,然後由他們一代一代教下去,現在已經建立制度。目前服勤本部管理空姐的幹部就是第一期的前輩空姐,教官也都是第一到第五期訓練出來的人。

我們的維修中心也是先做好,不像某些業者,租來飛機以後就開始飛,維修再發包給別人做。我們是自己買飛機,飛機進來之前維修設備已經做好,維修人員也訓練好,空姐也送到日本去訓練了。全部訓練好之後一年飛機才進來,之前就做各種制度。訓練好的人教台灣的第一批,然後一直教下去。一開始我們就投資好幾百億元,一般的作法和我們不同,我們都是自己做,這樣才能安心。

對安全問題,我看得很緊。例如,即使和安全沒有直接關係的gauge(測量儀錶)如果故障也不准飛,必須修到好才行。為什麼我這麼堅持?因為有時候毛病是由其他地方來的。因此我們很吃虧,時間一慢大家就要求賠償。現在我的姿態就變得很強硬,不該賠就不賠。

我們做海運時也一樣,船還沒有造好的時候,桃園的terminal(貨櫃場)就已經完成了。桃園可以說靠長榮幫忙才有今日。朱縣長原來還誤會我,後來我才要求許榮棋出面,我說,「是你叫我來桃園的,我原來想在五堵,五堵也有貨櫃場,由基隆拖到桃園還多了二十五公里呢!朱縣長後來跑來道歉,現在我們「冤家變親家」。

Q:外傳你想把華航買下來? 

A:我為什麼要買它(華航)?送給我,我也不要!因為(把人重新訓練)很困難,沒有辦法訓練他們這一批人。買下它我更煩惱,我哪有生命去教他們?報上說「長榮不能買」,我看了覺得很好笑。

華航和我們不能比。他們的飛機是政府的、維修廠也是政府的,不需要本錢,成本比我們低、航權比我們多,好的航線像香港也都被他們拿走了。 

Q:長榮的成功有何祕訣? 

A:要把事情做成功,除了計畫,事前的research(研究調查)很重要,

調查的錢絕對不能省。我們去開闢歐洲航線時,並非盲目地去,而是先做調查,看成本是否划算,其間就得花掉幾百萬美元。以前陽明海運說,跟著長榮就不會錯啦!因為他們知道我們有做調查,華航也是一樣。

我們要做訓練中心之前,我看過好幾家航空公司。我們的訓練中心裡的緊急逃生訓練模擬艙,一邊是模擬海一邊是模擬陸地,兩種情況都有。別人是海的在一邊,陸地又是另外一邊,我回來後覺那樣太浪費,所以改成這樣。

Q:你面試時,怎麼看得出誰是人才? 

A:怎麼看?用兩顆眼睛看啊!我們面試時,通常有五個主考官,五個應試學生在面前,當喊到第一個應試者時,他會站起來。此時你一邊問第一個人,同時就得將目光溜到第四個。看還沒被問到的另外四個人,如果是來應徵空姐的,坐姿卻不雅觀(兩腿叉開)像這樣,你就知道這個人具有「流氓氣」,由這種小地方就可以判斷人的品質。

進到公司以後有三個月的試用期,通過試用期成為正式職員之後的前三年,公司就開始評估他,究竟適合做業務、會計、總務,還是其他的工作。

例如一個員工很文靜,不愛說話,就不能讓他做業務,應派去做總務或人事,尤其是人事,不愛講話的人最適合;一張嘴說不停的人就派他做業務,用人要適才適所。

用人還要教育。不是嘴巴能說就能勝任業務的工作,一切還是得教,包括言語態度、穿著,很多的地方要教育。例如我們要空姐們,每次回來都得洗衣服,飛機上的毛毯每三天就換洗,其他的航空公司好像沒有這樣做。因此,我們的成本也比其他公司高。

去年九一一事件以後,經濟很不景氣,航空公司沒有客人,於是我只好採行減薪,低階的人沒有減只有課長以上的人減。到今年6月航空業景氣稍為好了一點,我就統統還給他們。全世界只有一個張榮發這樣,以後我要是往生,到閻羅王面前,他要是問我有沒有欠人錢,我就可以說「沒有」。這不是我對員工好,這是做人的基本條件。人不應該太看重金錢。

Q:為何總裁無論樂團或企業都喜歡用剛畢業,如白紙般的年青人? 

A:在社會上已經有一兩年工作經驗的人,如果過去是到好的地方就沒有問題,但是如果是到壞的地方就會被污染,那麼他再到我們公司時就不能適應,因為我們的管理和其他企業不一樣。

過去我們開歐洲航線時,曾經聘請過有經驗的人,但是不到一年,十個人當中留下的不到兩個。他們過去在外國公司時很自由,長榮的勤務時間不能自由活動,因此他們不適應。剛畢業的學生還沒進過社會、未受污染,慢慢教他們,包括做人的條件等等,之後他們幾乎都變得很優秀。

Q:大家都說長榮很嚴,做得不好的人,你會立刻叫他們走路嗎? 

A:也有,但是很少。總共不超過十人吧!我們會一直訓練、一直教,直到他退休為止。我們不處罰人,其實有些人反而認為愈嚴愈好。

Q:長榮未來會不會再擴展旅館業務的規模? 

A:最好不要做和客人直接接觸的事業,真艱苦。在我一生中,做了航空公司以後看過最多種人,真的是什麼人都有!飛機上的東西,無論什麼都有人拿走。有時因引擎有問題,飛機慢了一個小時,有人就會要求賠償,這種情況似乎又以台灣人為最。外國沒有人這樣做,台灣人到了外國也不敢,但在國內就敢。這種民族性不改,加上沒有公權力,真的很糟糕。

有一次飛機抵達洛杉磯,慢了一小時,兩個台灣年輕人不肯下飛機,要求賠償200美元。服務人員一直解釋因引擎有問題才誤點,結果他們就是不諒解,後來請美國警察來,高大的警員將兩個人壓倒在地,拿出手銬說,「你們劫機!」

Q:很多企業家都喜歡音樂,但不是每個人都去養個樂團,你為什麼要花這麼多錢成立交響樂團? 

A:成立時大約花費新台幣1億元,每年還要花大約6000萬元。在音樂廳的表演都不賺錢,門票收入只能充當費用;樂團員工的薪水都是由基金會支付,這些是本來就知道的。

為什麼做這些?二十年前(1986年)我們就開始給天才小孩助學金,我提供的是助學金,不是獎學金;包括生活費、零用金、學費。

我成立樂團的最大理由在於,我認為台灣的文化是最重要的。政府是設有文化局來管文化,但是水準不夠。

台灣的樂團很多,但是無法和外國比。文化藝術水平要提高,一定要很好的老師來教才能成功。所以一開始舉行考試時,我們請了三個外國老師來台,在南崁國際大樓考試,考生和老師之間用帷幕遮住,不讓老師看到考生。

考試我都參與,老師在帷幕後面我在前面。我判斷會考上的大概差不多都上了。

目前樂團成員還沒安定,大概還要一、兩年吧。這跟公司管理一樣,新進人員不可能一進來就安定。

我是無條件提供助學金的,沒有要求他們畢業後必須來工作,對象也不限於音樂。但是畢業時會寫信來道謝的不太多,沒有幾封。這沒有關係,因為我就是想做點慈善事業,並不指望回報。但是這也是做人最起碼的條件,由此也可見我們的教育是相當失敗的。

Q:總裁的樂團管理和其他樂團不同,用上了長榮那套企業管理,為什麼? 

A:起初老師和團員們也都想依照慣例,早上九點學習到中午十二時結束,下午就不來了,市政府(所屬的交響樂團)如此,國家音樂廳也一樣。但是我不准許,我依公司規則處理,早上八點半到九點半自由練習,九點到十二點團練,午休結束後,由一點半到四點聲部練習,四點到五點半為自由練習。

一切照公司規定,如果同公司內的兩個人結婚,其中一人必須離開。為什麼?萬一在公司內有糾紛,就有袒護自己配偶的可能,這樣就產生混亂。假設兩人屬航空公司,結婚以後一個就得調到海運,不能在同一個section(指公司)任職。(呂美女整理)

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