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讀者投書

文 / 遠見編輯部    
2003-12-01
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讓電話服務升級為高層次服務

非常感謝《遠見》雜誌209期所做的調查,京華城自成立以來,一直很重視顧客的聲音,對於員工在職教育訓練上花了很大的功夫,這次的調查,讓我們得到很大的鼓舞。我不願意用「人在做,天在看」這麼八股的形容詞表達我們的心情,但真的很高興。

我認為,《遠見》「神祕客突檢服務業第一線電話服務調查」,以五大服務業為主,並採同業態及跨產業態的排名,是很好的方式。對所有服務業而言,都必須讓打電話進來的顧客得到最好接待的服務。

我們相信,一通電話的背後,一定有完整的流程,才可能有好的表現。因此,在這次的調查之後,我們再度做了檢討。我們相信自己其實可以做得更好;儘管相較於一般百貨公司,京華城的營業時間和營業內容比其他百貨業更複雜,無論如何,未來,我們會持續加強員工的在職訓練,讓顧客在電話裡就能馬上解決他的疑問,並得到滿意的答覆,同時,也將把單純的接聽電話,轉化為更高層次的服務行銷。

京華城發言人 高治華

邁向學習型組織

彼得.聖吉(Peter. M. Senge)提出學習型組織的觀念,衝擊傳統企業領導的思考模式,把企業管理理論與實務推向一個新的里程,聖吉認為有一個字可以表達學習型組織的精神:「metanoia」,在希臘文中這個字的意思是「心靈意念的根本轉變,一種超覺的經驗」,要使心靈及意念產生根本的轉變,則必須透過學習,學習型組織的特點為:(一)學習型組織的核心觀念會隨著學習而改變。(二)學習型組織的學習首重知行合一,換言之,不只要創造知識,獲取知識,更要轉化知識而產生改變,也就是說組織成員學習的結果,必須變成組織的行為。(三)學習型組織講求持續的學習、轉化與改變,是一種演進的過程,而不是終結狀態。

希望任何一個組織在努力邁向學習型組織的途徑中,都能先找到「一個」重點,不求速成(即找到聖吉所謂的高槓桿解),持續去做,對於學習型組織的價值必然會有全新的體會。

南投 李樹強

聆聽彼得‧聖吉演講心得

11月21日在天下遠見集團舉辦的管理大師彼得.聖吉演講中,有幸親炙大師風采,也算是一種因緣吧!用不著講稿,卻能深入淺出引導人們思考。只可惜短短兩個小時,無法將學習型組織運作精髓一一闡述,但藉由這樣的刺激,讓我們開始嘗試並勇於面對系統思考,如何兼顧工作與家庭?面對理想與現實的衝突時又該如何?如何解除壓力?如何在忙碌的工作中撥出時間學習?在在考驗著我們。持續的學習將產生潛移默化的作用,滋潤心靈,激勵我們活出生命的真諦。

若說聖吉是倡導學習型組織的理論專家,那麼,慈濟志業則扮演著在地的實踐者角色。多年來,證嚴法師帶領慈濟人默默耕耘,從台灣、甚至到國際社會,由四大志業(慈善、醫療、教育、文化)邁向八大腳印(國際賑災、骨髓捐贈、環保回收、社區志工),以慈悲喜捨之心播撒了無數善的種子,慈善義行甚至被編入加拿大高中生的地理教材,不也是一個「善美」的學習型組織之傳遞嗎?

用心將智慧者的話語匯集整理,除了自我超越的成就感外,更重要的是能與朋友們分享;深信彼此的回饋將激盪出更深層的集體智慧,為團隊學習挹注活水,也為學習型組織增添一份力量。

台北 李雪莉

也「看見」宋美齡

10月23日驚聞蔣夫人逝世,令人百感交集;《遠見》能在此時將「世紀宋美齡」節目中的旁白呈現為「三個宋美齡」,簡明扼要介紹蔣夫人人生的三個舞台,難能可貴,可惜的是對於過去談得太多,關於未來歷史的定位則不夠深入。台聯的人認為她只是「獨裁者的遺孀」,但是讀過歷史的人都知道,「蔣先生不是大獨裁者,因為他沒有成為獨裁者的工具;他也不可能成為民主鬥士,他縱使有此宏願,也無此機會,但是他的國民革命卻可以將中國帶入民主」。而作者林蔭庭在文中提到:「『台灣正名大遊行』的龐大隊伍,激情的民眾一把扯破了黨部門口的布幕看板,徒留蔣介石夫婦巨大的身影在秋風中飄晃。」秋風中飄晃的只不過是他們伉儷的肖像罷了;在歷史的長河中,我看見的是哲人日已遠,典型在宿昔的宋美齡。在今天中國大陸已然採行市場經濟,兩岸的商業互動熱絡,全中國的人民都接受了當年宋美齡的思惟,她夠長壽,看得到歷史對她綻放的笑靨;她夠智慧,晚近不再回應外界,因為她知道她是正確的,而她也夠幸運,在生前就看得到中外對她的肯定,除了參與台灣正名的遊行者外,而宋美齡對他們毫不在乎。

台北市 米巴

樂在工作,共創共榮

看了黑幼龍先生所寫「樂觀是我人生的酵素」,有近似的看法。筆者認為,悲觀的人只看到失敗的痛苦和付出,樂觀的人卻能從失敗中看到成功的影子和價值,光是埋頭苦幹不一定會勝利,最重要的是:除了目標、方向(方法)、時機正確以外,還要擁有不受消極耳語動搖的心。

至於張作錦先生所謂的「唯胡言亂語者能勝選」,政治人物膽敢信口雌黃、大放厥詞,原因無他,投民所好而已。至於引喻是否失義,反正選民能力不過如此,選到不過如此的議事人員或地方首長,自然是意料中事,當然得自作自受。

斗六市 劉順杰

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