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余偉鴻:愈難纏,愈要征服他!

文 / 楊永妙    
2003-11-01
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余偉鴻:愈難纏,愈要征服他!
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近午時分的台北敦化北路,幾片落葉悄然飄到「T.G.I. FRIDAY’S(星期五餐廳)」紅白相間的招牌上,再沿著落地窗靜靜地迴旋。

涼涼的秋天,差兩個小時才開始營業,星期五餐廳的賓客還沒有上門,但落地窗裡卻已人影交織,氣氛熱絡。

自1965年在紐約東曼哈頓開設第一家店,具有三十八年歷史的星期五餐廳,全球已擁有超過七百家分店,也是台灣市場上第一家美式休閒餐廳。

今年三十七歲余偉鴻,在敦北店開幕之初進入星期五餐廳,看著穿著黑衣、別著各式徽章的外場服務生們正在來回穿梭、忙著置放餐具,總讓他想起多年前的自己,「我是從時薪新台幣70元的臨時人員做起的,」余偉鴻說。

十二年前,AB型、獅子座的余偉鴻意外進入星期五餐廳,雖然只是臨時人員,公司卻願意對他投入訓練成本,讓他學會了包括餐飲服務、調酒技巧以及服務銷售等餐飲專業知識。

因為見識到這家國際餐飲集團對餐飲服務業的投入,余偉鴻決定爭取轉任專職人員,並以服務業為職志。

當時,正值星期五餐廳在台灣市場擴充,余偉鴻得以順勢藉由考試晉級為儲備幹部,再一步步升遷,成為店經理。

星期五餐廳對儲備幹部的訓練很扎實,要求幹部具有「多能」,因此必須到每個部門歷練。這翻歷練讓余偉鴻懂得調酒、製作飲料,在廚房任職期間,不但學會了切菜、排盤,更熟悉物料管理。「做到經理級,等於已經是十項全能的高手了,」曾任職公關公司,現任星期五餐廳行銷協理張齡尹表示。

在規模龐大、管理制度完整的星期五餐廳,最大的好處就是可以藉由例行性的工作,按部就班地學會專業知識。

然而,服務業是個講求「技術」,也強調情緒智商管理的行業。

對第一線服務人員而言,最大的考驗,來自難纏或對服務不滿意的魔鬼顧客。

但這竟是投身服務業十多年,余偉鴻最大的成就感來源,「愈難纏的顧客,愈要征服他!」余偉鴻說。

顧客不見得永遠是對的,然而,無論是否歸咎於顧客因素,服務人員都得試著解決。

唯有做好情緒管理,才能征服魔鬼客。余偉鴻管理情緒的祕訣是用「大腦畫漫畫」;不管顧客罵得多兇,多麼無理取鬧,他總先把情境在大腦裡畫成漫畫,甚至,把想回罵的話,也在大腦裡畫出來。

情緒管理,打敗魔鬼客

當這些不能罵出口的話,變成漫畫裡「#※□」的符號,連他自己有時都忍不住莞爾,也因而形成正面的情緒動能,成為向魔鬼顧客挑戰的勇氣。

對內做好情緒管理,才能形成為對外征服魔鬼顧客的信心力量。

面對魔鬼顧客,余偉鴻向來抱持誠意、負責、同理心的三大原則。回想多年前的一次危機事件中,就是能掌握這三大原則,才能化險為夷。

那天,已過了下班時間的余偉鴻還沒離開餐廳,意外就在瞬間發生了;一張餐桌上的彩繪燈罩突然爆裂,原本坐在坐位上吃得高高興興的一家人,手足無措地面對滿桌的狼藉,最可驚的是,不滿十歲的小女孩,滿頭滿臉都是彩繪玻璃的碎片。

第一時間衝上前處理的余偉鴻心裡只有一個念頭,就是「不管燈罩為什麼爆開來,都是我們的錯!」他試想自己如果遭遇同樣的情況,可能比顧客更生氣。

所以,面對幾乎抓狂、口不擇言,狠話連番出口的顧客,他低下頭,安安靜靜地罰站半小時,儘管未受任何上層主管授權,他仍再三強調,保證願意負責,同時不斷地道歉。

幸運的是,小女孩沒有受傷,但余偉鴻第二天仍持續打電話,向顧客表達關切。最後,這家人不但沒有把星期五餐廳除名,反而成為最忠誠的顧客。

顧客不滿意,是危機,但處理得當,不但能化險為夷,更能創造新的價值。

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