近午時分的台北敦化北路，幾片落葉悄然飄到「T.G.I. FRIDAY’S（星期五餐廳）」紅白相間的招牌上，再沿著落地窗靜靜地迴旋。
涼涼的秋天，差兩個小時才開始營業，星期五餐廳的賓客還沒有上門，但落地窗裡卻已人影交織，氣氛熱絡。
自1965年在紐約東曼哈頓開設第一家店，具有三十八年歷史的星期五餐廳，全球已擁有超過七百家分店，也是台灣市場上第一家美式休閒餐廳。
今年三十七歲余偉鴻，在敦北店開幕之初進入星期五餐廳，看著穿著黑衣、別著各式徽章的外場服務生們正在來回穿梭、忙著置放餐具，總讓他想起多年前的自己，「我是從時薪新台幣70元的臨時人員做起的，」余偉鴻說。
十二年前，AB型、獅子座的余偉鴻意外進入星期五餐廳，雖然只是臨時人員，公司卻願意對他投入訓練成本，讓他學會了包括餐飲服務、調酒技巧以及服務銷售等餐飲專業知識。
因為見識到這家國際餐飲集團對餐飲服務業的投入，余偉鴻決定爭取轉任專職人員，並以服務業為職志。
當時，正值星期五餐廳在台灣市場擴充，余偉鴻得以順勢藉由考試晉級為儲備幹部，再一步步升遷，成為店經理。
星期五餐廳對儲備幹部的訓練很扎實，要求幹部具有「多能」，因此必須到每個部門歷練。這翻歷練讓余偉鴻懂得調酒、製作飲料，在廚房任職期間，不但學會了切菜、排盤，更熟悉物料管理。「做到經理級，等於已經是十項全能的高手了，」曾任職公關公司，現任星期五餐廳行銷協理張齡尹表示。
在規模龐大、管理制度完整的星期五餐廳，最大的好處就是可以藉由例行性的工作，按部就班地學會專業知識。
然而，服務業是個講求「技術」，也強調情緒智商管理的行業。
對第一線服務人員而言，最大的考驗，來自難纏或對服務不滿意的魔鬼顧客。
但這竟是投身服務業十多年，余偉鴻最大的成就感來源，「愈難纏的顧客，愈要征服他！」余偉鴻說。
顧客不見得永遠是對的，然而，無論是否歸咎於顧客因素，服務人員都得試著解決。
唯有做好情緒管理，才能征服魔鬼客。余偉鴻管理情緒的祕訣是用「大腦畫漫畫」；不管顧客罵得多兇，多麼無理取鬧，他總先把情境在大腦裡畫成漫畫，甚至，把想回罵的話，也在大腦裡畫出來。
情緒管理，打敗魔鬼客
當這些不能罵出口的話，變成漫畫裡「#※□」的符號，連他自己有時都忍不住莞爾，也因而形成正面的情緒動能，成為向魔鬼顧客挑戰的勇氣。
對內做好情緒管理，才能形成為對外征服魔鬼顧客的信心力量。
面對魔鬼顧客，余偉鴻向來抱持誠意、負責、同理心的三大原則。回想多年前的一次危機事件中，就是能掌握這三大原則，才能化險為夷。
那天，已過了下班時間的余偉鴻還沒離開餐廳，意外就在瞬間發生了；一張餐桌上的彩繪燈罩突然爆裂，原本坐在坐位上吃得高高興興的一家人，手足無措地面對滿桌的狼藉，最可驚的是，不滿十歲的小女孩，滿頭滿臉都是彩繪玻璃的碎片。
第一時間衝上前處理的余偉鴻心裡只有一個念頭，就是「不管燈罩為什麼爆開來，都是我們的錯！」他試想自己如果遭遇同樣的情況，可能比顧客更生氣。
所以，面對幾乎抓狂、口不擇言，狠話連番出口的顧客，他低下頭，安安靜靜地罰站半小時，儘管未受任何上層主管授權，他仍再三強調，保證願意負責，同時不斷地道歉。
幸運的是，小女孩沒有受傷，但余偉鴻第二天仍持續打電話，向顧客表達關切。最後，這家人不但沒有把星期五餐廳除名，反而成為最忠誠的顧客。
顧客不滿意，是危機，但處理得當，不但能化險為夷，更能創造新的價值。
