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李錦榮:服務生的哲學

文 / 高聖凱    
2003-08-01
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李錦榮:服務生的哲學
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我的第一份工作是在香港文華飯店做提行李的服務生(bellboy),與金融業看似兩回事,但實際上這份「粗活」的經驗卻一輩子受用。

我中學轉過兩次學校,成績算中等水準,但自己覺得不是念書的料,畢業時朋友介紹去飯店當小弟。當時覺得,工作可以賺錢過自己想要的生活,因此踏入職場。

一進飯店,從在門口幫客人拿行李的服務生做起,相當吃力。由於當初年紀才十八歲,體力不是很好,遇到家族團體旅行住房時,十四、十五個行李堆起來比我還高,更別說全由我一個人拿。說這工作是「粗活」毫不為過。

如果把拿行李這件事純粹當作「粗活」來做,一輩子也不會進步。我從搬行李開始與客人交談,慢慢觀察飯店裡人來人往的行為互動,發現原來飯店就像個小社會,可以學的東西太多了。

在飯店做服務生期間,我得到的重要體認是,「人」才是所有行業成功最重要的關鍵。金融業是強調「服務」的事業,其實就是「人」的行業,這一點與飯店業不謀而合。

舉一個令我受益無窮的經驗。當時有一對夫婦長期投宿文華飯店,幾乎每天我都會在同一部電梯口遇見他們,因為知道是常客,每次遇到這對夫婦我不但打招呼,還會直呼他們的姓名,而且每天如此。當這對夫婦退房離開時,向飯店主管提起我,說有一位親切的服務生記得他們的名字,讓他們很感動。我因此受到賞識,職場舞台也開始發展。這個例子讓我體認到,即使是一點小小的服務,只要能拉近與客人的距離,就是成功的服務。

另外,處理客戶抱怨的經驗,也讓我收穫甚多。有一次我擔任櫃台,一位客人因為飛機誤點,直到晚上十點才抵達香港,已經超過飯店入宿的時間,且無空房可住。

頭一次出國就不順利的客人當場破口大罵,當時年輕的我無故被罵,心有不甘,不過身旁的經理拍拍我肩膀說,「在飯店業,情緒處理就是專業,」這一句話點通了我;後來我幫他找到另外一家旅館入宿,事後還打電話問他住房的情況。這一次經驗,讓我處理職場事件時的EQ提高不少。

現在,許多年輕人面對職場的態度是先等「機會」再「努力」,遇到環境局勢不好容易自暴自棄。我從過去的經驗發現,其實成功的人是先「努力」才會有「機會」,工作不分好壞,如果持續努力加上細心觀察與體悟,你會發現,每份工作都會帶來影響一生的收穫。(高聖凱採訪整理)

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