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病源與金源挑戰領導層

文 / 楊永妙 林美姿    
2003-07-01
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病源與金源挑戰領導層
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榮總人這三個字,代表著公正、光明、團結和榮譽感,」翻閱著榮民總醫院四十周年特刊,任職超過二十年的台北榮總公關組組長張建城說。

創立於1959年的榮民總醫院,成立之初是為了照顧榮民,後來才逐步開放提供一般民眾就醫服務。

挾著國家預算的優勢,榮總成立之初就以較佳的硬體設備著稱,如今更和台大、長庚形成三雄鼎足的態勢。

但是,2003年4月,榮總爆發「祕帳疑雲」,前任院長張茂松因而請辭;也就在同時,國內爆發SARS危機。

今年5月間,接下榮總院長重擔的李良雄,等於同時面臨雙重衝擊。「祕帳疑雲」導致院內人心浮動,他必須穩定人心,面對SARS侵襲,他更要帶領團隊全力抗煞。

兩個月裡,李良雄寫了八封公開信和榮總的員工溝通,他不希望進入壯年的台北榮總,因為人事、行政的牽絆而顯得老邁無力。「我們不需要執著於超越其他醫院,但是我們可以期許全台的醫療人員共同打拚、齊頭並進,」李良雄向榮總人信心喊話。

榮總,也是個強調紀律和倫理的地方。院長,不單單只是行政領導人,也具有「耆宿領導」意義。

一聲令下,團隊立即動起來

醫療倫理向來重視領導人的學術及臨床聲望,「榮總院長向來都必須具備醫療專業的威望,」一位資深榮總人說。

所以榮總院長一聲令下,命令就能下達,這也是面對SARS疫情衝擊,榮總團隊動員能力特別快速的原因。「我們很清楚SARS危機不在SARS本身,而是醫院對SARS的處理方式,」李良雄說。

台北榮總的抗煞行動比很多醫院都早。並在第一時間決議,免費發送口罩給所有門診、急診病患及家屬,並強制佩戴口罩。

當時,國人還未警覺到SARS的威力,有些民眾甚至不認同榮總強制配戴口罩的做法,但榮總的態度很強硬,「站在專業的立場,就算別人覺得我們帶著霸氣,還是要做!」李良雄強調。

事後證明,榮總的防煞措施,尤其是在疫情初期即強制出入醫院的人員必須配戴口罩的做法,對醫病雙方都起了很大的保護作用。

從基層醫生做起,已有三十多年榮總資歷的李良雄強調,「長幼有序的倫理是榮總的優良傳統,也是維持紀律和團隊的基石,」他說。

在榮總,醫生很怕病人送紅包,因為一旦被抓到,就會遭到很嚴重的處分。一位病患家屬曾經把紅包送到醫生住處,卻被醫生太太把藏著紅包的禮盒拋到門外。

相對於台大醫院講究「血統純正」,榮總以融合各方醫界人才為榮。前榮總核醫部主任葉鑫華的名言:「榮總是一個雜種(heterozygous)的醫院」,而這個「雜種」意指榮總是各路英雄好漢聚合而成。

「雜種醫院體質更健壯,」一位年輕的榮總住院醫生就很以榮總的「多元」為榮。

榮總第二任院長鄒濟勳任內推動「門戶開放,用人唯才」的政策,讓台北榮總廣納來自國防醫學院、陽明大學、台北醫學院、高雄醫學院、台大醫學院等國內各醫學院的人才。

團隊,也是榮總締造各項成功診療技術紀錄的要素。

早年榮總組成的「特勤小組」,更是團隊會診的成績。當時,榮總負責元首和家屬的醫療看護任務,這就是一種多科別會診的醫療形式。

不過,隨著前總統李登輝在數年前,進行心導管及心臟血管擴張手術,改由台大負責,三年前陳水扁總統的醫療小組也改由台大負責,榮總從此失掉「御醫」的頭銜。

病源和金源雙雙減少

失掉這頭銜,並不會對榮總造成太大的衝擊;失掉了病人的來源,以及逐漸遞減的經費,才是榮總最大的挑戰。

榮總建院最初的目的是為了照顧退役軍人,沒有賺錢的壓力,如今,面對飽和的醫療市場,如何守住病人來源,才是最大的挑戰。

榮總一直堅持對榮民的服務。例如位於桃園大溪的僑愛新村因榮民人數眾多,榮總還特別派車接送當地榮民就醫;親民黨立委林惠官就認為,榮總這種不計成本、照顧榮民的做法很值得肯定。

榮總的醫護人員,對年長的榮民也很體恤。今年八十二歲、家住基隆的丁伯伯,雖然距離基隆長庚醫院很近,仍大老遠到台北榮總就醫。「榮總的醫生知道我耳朵不好,會用筆寫給我看,」丁伯伯說。

公立醫院不需以賺錢為導向

但是,也因為是公立醫院,榮總不需要以賺錢為導向,蓄意引導病人開刀,就有病人因為榮總使用非核磁共振的人機利用率比某些財團法人醫院少,捨榮總就財團法人醫院。

最重要的經費來源,也面臨每下愈況的窘境。隨著榮民就醫人數下降,近三年來,退輔會對榮總的教學研究經費編列也跟著逐年遞減。

在以前政府優惠榮民的政策下,負有照護榮民責任的榮總,因為研究經費一直列在輔導會下,預算總能獲得支持,不像台大醫院經費列在教育部下,相較比較低。「一旦退輔會的角色式微,未來預算萬一再行刪減,對榮總會是很大的衝擊,」一位台大醫院人士點出榮總的困境。對外,榮總面臨病源和金源雙雙減少;對內,年輕世代的醫療人員,對於榮總全體照顧服務風格和傳統低調的作風,也不全認同。

榮總病人的來源中,以退役軍人為大宗,因此榮總強調全體照顧(total care),「只要病人一住院,從換床單到清潔、看護都是護士在做,」一位榮總護理長說。但是,這樣的服務態度也使榮總護士的工作量比其他醫院來得大。就有護士抱怨,「家屬好像把病人丟給榮總就不管了!」

講究宣傳的時代,榮總仍保持一貫的低調。一位榮總醫生看到有家醫院大張旗鼓宣布可以從腋下進行顯微鏡的多汗手術時,又好氣又好笑地說,「我們不知道做了多久,只是我們不會特別去說!」這位醫生說。

面對新時代,台北榮總是否意識到壓力已現,這正是走出SARS風暴之後,李良雄將面對的新挑戰。

台北榮總院長 李良雄:

我們不怕有缺失,只怕缺失被隱藏

在過去的醫療排行榜調查中,台北榮總都是排名第二,我一直感覺很奇怪。但是,對於任何的排名結果,我們都會虛心接受,然後自我檢討,找出缺失,努力改進。凡是人一定有缺失,我們不怕有缺失,只怕缺失被忽略、被隱藏。

像這次《遠見》調查的對象以民眾為主,我們怎麼樣才能提高顧客的滿意度?例如,在第一線的服務,我就覺得還有很大的改進空間,也下定決心,要朝更高目標邁進。

醫病關係也是如此,我們不能因為害怕有缺失就隱匿實情;醫生對待病人或家屬一定要誠實以對、據實以告,也可以因而避免掉很多醫療糾紛。

無論是醫生或是醫療組織,都應該秉持誠實的態度;SARS期間,我特別寫了八封公開信,藉由電子報的形式和全院工作同仁溝通,讓資訊公開、透明,大家才會清楚院內有哪些狀況,避免在不知情的情況下遭到感染。

現在,真正到了後SARS時代,各家醫院也重新回歸原來的競爭局面。分析台灣醫療市場,在已臻飽和的情況下,每家醫院都面臨著競爭壓力。現在大部分的病患都被各家醫院固定住了,我認為,想要開源,增設分院並不容易,除非以新的診斷、治療技術,病人才會被吸引過來,因此,醫院在醫術專業上的精進非常重要。

醫療機構是一個事業體,當然要注重績效;不過醫療事業是良心事業,須受醫學倫理道德的規範,不能唯利是圖。

在不能犧牲合理支出的前提下,我們至少能做到杜絕浪費。(楊永妙整理)

本文出自 2003 / 07 月號

第205期遠見雜誌

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