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麥當勞招募逾千正職大軍,「三好」算盤究竟怎麼打?

文 / 沈瑜    攝影 / 張智傑
2021-11-03
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麥當勞招募逾千正職大軍,「三好」算盤究竟怎麼打?
圖/今年大舉招募1300名正職服務員。張智傑攝
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速食龍頭「麥當勞」今年大舉招募1300名正職服務員,麥當勞的服務員多以兼職為大宗,且40%是學生族群;現在大規模招募正職服務員的盤算?

隨著疫情趨穩,勞動市場也回溫,據主計總處公布8月底住宿及餐飲業,受雇員工增加1.3萬人;其中就包含速食龍頭麥當勞大舉招募1300名正職服務員,格外受注目。

過去,麥當勞的服務員多以兼職為大宗,且40%是學生族群;現在大規模招募正職服務員,為什麼?

【正職服務員】

以月薪制計算工資,可享週休二日,且麥當勞特休及福利給的大方,休假優於勞基法,到職日起即可享10天特休以及7天家庭日(休假)。 

「其實我們早在2016年就開始布局,並且去年就已經有招募小規模的正職服務員。」麥當勞人力資源部副總裁藍郁琇表示,起因在於,他們從政府發布的人口年齡分布等統計資料,日漸察覺,高齡社會對人力市場衍生的問題。

他們那時警覺,2020年台灣人口首度「負成長」;以及2025年台灣會進入超高齡社會,65歲老年人口的占比會超過20%等資訊。對於大量倚重學生打工仔的麥當勞,不得不思考人力招募新策略。

學生族群白天要上課,排班時間無法固定,遇到考試紛紛請假,經常考驗人力調度。

他們認為可擴展人力來源。「多元人力池」就是他們的新策略,首先與移民署合作招募新住民、與學校合作招募僑生、與政府合作招募中高齡者;再來,就是研擬招募正職服務員。

麥當勞評估,聘用正職服務員,能增加營運穩定度,也有助於培養主管級團隊,延攬人才。

加上,基本工資逐年調漲,正職薪資與計時人員差距縮小,餐飲業的企業主較願意僱用更多正職人員;且計時人員的流動率高,新人的教育訓練成本也是一大負擔。為此,提高正職人員占比,除了可降低人員流動率,也能減少教育訓練成本,並可提高服務品質。

麥當勞過去多雇用兼職學生,未來將轉以正職為大宗。張智傑攝圖/麥當勞過去多雇用兼職學生,未來將轉以正職為大宗。張智傑攝

正職服務員有「三好」表現優於預期

到了去年,開始正式進行正職服務員聘用與小規模試辦,他們完成新人訓練後,分發至全台門市任職,31位正職服務員中,有Z世代、也有二度就業的媽媽,試水溫一年之下,效果顯著。

藍郁琇分析正職服務員有「三好」:

一來,一天八小時都在門市,就會經常碰到固定前來顧客,更可密切交流,熟悉度也比較高,這是流動率高的兼職人員難辦到的。

二來,這群正職服務員很多是二度就業,已有工作經驗,對於工作態度、應對成熟度都比較高,且也更加有責任感。

三來,受訓期間,麥當勞也多次與他們諮商,從中讓他們感到了身為正職工作使命,知道自己被賦予了期待,就會更有動力及主動性。

問了才知,老先生的紙袋剪一半是因為......

這樣的回饋就展現在實際服務上。麥當勞訓練學習發展部協理朱黛芬分享,有一名老先生是多年常客,常常來麥當勞點牛奶及薯餅,卻要求提供到期日較晚的牛奶,還希望服務員能將外帶紙袋剪成一半。

過去門市人員都照做,但百思不得其解,直到去年,正職服務員主動攀談,才知道原來紙袋剪一半,是為了方便餵養飼養的鳥。

「聽到這故事非常感動,速食餐廳這麼快速制式的場域,也能創造那種有溫度的服務。」朱黛芬說,對於消費者來說,也能獲得更貼近需求的服務。

她繼而又分享,疫情間她去一家門市,前來引導她使用麥當勞App的正職服務員,非常熟練的教她怎麼用,令她驚豔。朱黛芬主動稱讚對方「你服務真好」。

這名被她稱讚的正職服務員陳淑惠,其實過去任職金融業,去年投入餐飲業沒多久,就來參加麥當勞正職服務員面試。

陳淑惠說服務客人很有成就感,也會更有參與感,會留意哪個產品銷售較佳,與主管討論可多推一點,還推薦兩個兒子都加入麥當勞。這是都是兼職人員較難看到對企業的認同感。

麥當勞正職服務員陳淑惠。張智傑攝圖/麥當勞正職服務員陳淑惠。張智傑攝

麥當勞全年招募1300名正職服務員

今年8月16日起,麥當勞全年招募1300名正職服務員,9月陸續培訓。

培訓方式也別於以往,首創了訓、用餐廳分開的訓練模式,以往由各家門市開出職缺,並負責面試和培訓,如今全權由總部管理,目前選出北中南22家標竿門市,成為訓練中心。

對於正職服務員寄予厚望,培訓的工作也更全面。過去,兼職的工作內容較單純,30天內學會三個「工作站」(例如廚房分為漢堡區、薯條區和炸雞區三個工作站)即可。如今,正職服務員需要在8~10週的時間內,完成17個工作站的訓練流程,進入分發餐廳後,再學習大約13個工作站。

讓正職服務員都接觸不同工作站原因是,可因材施教、依興趣個人特質做安排,讓員工能待在他適合且喜歡的崗位上。

朱黛芬舉例,有一些正職服務員身為媽媽,本來就對於廚房工作拿手,不忙的時候會主動將廚房擦得乾乾淨淨,還對衛生要求很高,如此上心,也成為兼職人員的好示範。

正職服務員的聘用,鼓勵「尊嚴勞動」

國立中山大學人力資源管理研究所特聘教授陳世哲,對正職服務員也有正面評價。

陳世哲表示,多聘正職服務員,其實也是鼓勵「尊嚴勞動」,這是國際勞工組織(ILO)提出的概念,當人們工作賺取收入,且工作權利能受到保障、並獲得足夠的報酬,既能從工作中得到期許,又能從中獲得肯定與尊嚴。

他認為,麥當勞能多用正職服務員,對企業攬才也有助益。只是,台灣速食市場是否會掀起正職人員大軍進駐?

陳世哲對此表示保留,還未看到同業跟進,但肯定正職服務員對企業有更高承諾與向心力。公司比照正職,福利也較好,既達到雙贏,也能提升公司形象,有助於ESG的落實。

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