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營運、防疫如何取捨?玉山銀黃男州用「韌性四原則」迎戰危機

文 / 張彥文    
2021-06-17
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營運、防疫如何取捨?玉山銀黃男州用「韌性四原則」迎戰危機
圖/玉山銀行董事長黃男州。賴永祥攝
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5月中旬突然在台灣爆發的新冠肺炎疫情,瞬間戳破了台灣社會以為疫情早已遠離的快樂泡泡,現在全國的三級警戒已延長至6月28日,除了民眾日常生活大受衝擊外,更考驗著企業的危機處理和應變能力,尤其是過去經營績效卓著的企業,更是動見觀瞻。本文採訪曾在2020年登上《哈佛商業評論》繁體中文版「台灣CEO 100強」排行榜的玉山銀行董事長黃男州,看看玉山如何採取適當的防疫作為?

自新冠肺炎疫情造成全國提升至三級警戒以來,金管會已多次宣示,銀行、證券期貨與保險三類行業,營運都不中斷。但隨著從業員工染疫人數不斷攀升,對金融業來說,維持營運和防疫,的確是兩難抉擇。

在國內金控經營績效卓著的玉山銀行,如何採取適當的防疫作為呢?董事長黃男州指出,其實5月中旬以來台灣的狀況,與去年玉山海外分行碰到的情形很類似。去年中國大陸、香港、新加坡及東京等地分行,都曾經歷疫情嚴峻考驗。尤其在柬埔寨,當地政府一度規定企業只能留下2%的人力在辦公室,其他人都得遠距工作,幾乎等同於停班。

玉山今年在緬甸也碰到特殊情況,由於當地政變造成各地示威及鎮壓活動頻傳,不要說一般金融機構,甚至連緬甸的中央銀行都暫時關閉,造成當地許多台商無法換匯發放員工薪資,台商紛紛找上玉山緬甸分行協助。

海外分行累積了應變經驗後,使得今年五月台灣疫情爆發後,玉山不至於措手不及,「過去一年多的經驗,讓我們體會到突發危機的狀況下,如何具備應有的韌性來適應環境的變化,」黃男州說。

所謂的「韌性」,落實在台灣的防疫作為上,有幾項重要的因應原則:第一,防疫優先,員工的健康安全第一;第二,維持營運不中斷,持續滿足顧客需求;第三,預想更壞的狀況,超前部署;第四,強化資訊安全的風險控管。

一:防疫優先,員工健康擺第一

保護員工健康,最基本作法是分流和居家辦公。目前玉山金約一半人力不進辦公室,包括三至四成居家辦公,近一成異地辦公,還有一小部分鼓勵同仁請特休假、防疫照顧假等等。

至於仍需進辦公室的同仁,授權各單位考量實際需求,每日自上午7點半到10點,以半小時為單位分六個時段,降低通勤風險。

二:服務不中斷!前台後台大不同

要讓一半人力在家上班並不困難,但重點是得維持原本的服務品質,這可依工作性質調配。例如銀行櫃檯的服務人員,正常出勤的比例必然比總行的同仁要高一些;而技術支援單位,例如人工智慧雲端平台,提供程式開發和服務環境布建的智能金融處,就可有九成同仁在家辦公。

銀行櫃檯人員服務不中斷。玉山銀行提供圖/銀行櫃檯人員服務不中斷。玉山銀行提供

三:超前部署不可缺!

疫情變化快速,「超前部署」仍不可缺。「我們預期好事會發生,但也要為最壞的情況預做準備,」黃男州解釋,目前玉山已開始測試,如果有七成同仁在家上班,只剩下三成進公司,是不是還能維持運作?

玉山已進行過一次大規模演習,後續還會重覆演練,希望透過演練找出問題,提高應變的韌性。

四:資安與風控,金融業命脈

黃男州認為,未來如果真的必須讓多數同仁遠距工作,金融業最重要的是資訊安全問題。有哪些資料屬於機密?這些資料是否適宜讓同仁帶回家?如果有些資料不能離開公司,如何維持客戶服務?帶出去的資料如何在處理和傳輸過程不外洩......這些過去都未曾列在玉山的風險清單中,但現在必須認真面對。

從樂觀角度看,疫情也能幫企業找到轉型契機。例如未來疫情結束,是不是有一部分同仁從此遠距上班?如何制訂遠距工作的規範,包括評量工作成效、工作時數計算、加班費等?

危機對企業就像注射疫苗之後產生的免疫反應,等到下次再碰到的時候,就知道如何應對。

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