在社會變化很大時，有的時候經驗可能反而會變成一種負面的影響。當這個時代繼續變動這麼快的時候，繼續不斷把過去的經驗拿來與人分享，有的時候可能有相當的危機。
大概四、五年前，我還在協助輔導圓山。我一方面要顧到亞都飯店的作業，還有兼觀光協會的會長，另一方面圓山是個剛剛要起步、重新要整頓的環境，所以那時壓力很大。正好第一本書出來，沒想到這本書非常受歡迎，收到很多讀者的來信，可能是自己的習慣，幾乎試著每一個讀者我都想回信，雖然有時候只有十幾、二十個字，但總是心裡面都希望回信，有段時間幾乎到了無法招架的地步，因為看到讀者的那些迴響自己都會受到感動。
其中看到有一封信，大概五張信紙。講的是一對夫妻都有很好的學歷，可是就是失業了，沒辦法找到適當的工作。於是就開了個麵攤子，生意不錯。就有人鼓勵去開分店，因此就租了一間店面，從那時起就是災難的開始，開始賠錢。
到了冬天，涼麵開始賣不出去，到後來幾乎已經經營不下去，夫妻倆晚上抱頭痛哭，不知道明天要怎麼周轉、去付電費、付租金？我請亞都的主廚邱師傅去輔導他們一下。
邱師傅教他們修正到一些規模以後，我找一些美食記者去幫這個餐廳報導一下，唯一的條件是，你們不准提我的名字。沒想到一報導，女主角在鏡頭前哭起來，說都是嚴總裁幫忙！這一講完蛋了，結果全台灣我收到幾百封希望我改善他們店的信。
那時候我知道，憑我一個人的力量無法改變全台灣餐飲業的問題。我就寫了一封標準信：各位親愛的朋友，請你諒解我無法一一地來協助、來解決你的問題。但靠一個外面的人建議，他沒有深入地瞭解，只能以自己看法強調改善，非常危險。
我建議採取以下幾點步驟：
第一、反省自己，瞭解自己產品的特色，瞭解是否有優勢。
第二、對競爭環境的瞭解，要知己知彼，同時要在包裝、服務方面做最好的努力。最後是全力地推廣與宣傳。如果你檢視過所有的步驟還沒有績效時，那就當機立斷結束營業。
假設一個餐廳六個月做不起來就是關掉的時候，我有很多做連鎖店的朋友談到他們去布點時就是這樣子。不行的時候就必須即時處理，這也是處理問題時最容易犯的錯誤。
用變的心情面對變化
當我們踏向新世紀時，要用什麼態度去面對變化？第一個感覺是，有些事情絕對在變，有些不會改變，最不會被改變的就是繼續不斷地變。也就是在時代往前推演時必須要用變的心情去面對所有的變化。
用台灣的觀光事業為例，其實三十年前從歐美來的觀光客比現在還多，當時歐美人到台灣、亞洲、日本等都是便宜的地方，加上大陸是封閉的環境，所以他們沒有其他的選擇，台灣和日本幾乎是歐美客人到亞洲最重要的據點。台灣在某種情況下擁有觀光的優勢，當時導遊覺得最有成就感的就是帶歐美人去故宮，讓他們對中國文化有些體認後，第二天再到花蓮的太魯閣走完一圈，就可以看這些國際觀光客對台灣的嚮往和肯定。
隨著時代改變，二十年前成長很快的就是日本市場。日本觀光客突然成為台灣市場的主流，因為當時日本經濟正在成長，當人民開始旅行時，一定走最鄰近的國家，最接近的就是台灣，因為韓國對日本人不很友善。
十五年前台灣的歐美觀光客逐漸衰退，但是看不出來，因為台灣的商務歐美旅客開始成長，從數字上已經逐漸取代歐美觀光客，而日本還是保持成長。
到了去年和今年，去年台灣的觀光人數應該在九二一和九一一之後急遽下降，可是現實數字從前年的兩百六十二萬到去年兩百六十一萬，只少了一萬人，表示不錯。但是實際研究則發現，做生意的客人減少了18％，來自日本、香港的觀光客彌補了這個缺額。這是一個相當令人恐怖的數字，一個觀光客能夠取代的商機比不上一個做生意的客人所代表的商機。
從去年到今年，台灣大概是有史以來對觀光事業推廣資源用得最多的時代，一方面是新政府認為觀光需要推廣，也實際上撥出了錢來推廣，還首度用電視做宣傳，但是今年反而日本觀光客不增反減，原因就在大陸從去年開始的全面開放觀光事業，特別是大陸的觀光設施這兩年提升很多，今年並非我們努力不夠，而是對手開放了更大的空間。
韓國連金大中總統都到日本電視做廣播宣傳，大陸和日本利用今年建交三十周年做為訴求，提供非常大的促銷方案，大量日本人去大陸，很短的時間內人數已經超過兩百萬，連來台灣的總人數都無法與之匹敵。因此大家看到經濟的威脅又豈止於高科技而已，連觀光業都受到挑戰。自己的努力固然重要，但也要瞭解競爭對手對我們的威脅。
在這樣逆勢的環境，韓國針對日本年輕女孩推出重點宣傳，週末到韓國購物、吃烤肉、做臉部按摩，幾乎只要台北到高雄的機票就可以到韓國一趟，抓到了每個人的心理。
做顧客服務，首先要瞭解到，第一個要做的是認識自己的優勢、也要知道自己的缺點。第二個要做的是瞭解敵手的競爭。最後要瞭解顧客到底要什麼東西？針對不同的顧客群，就必須要做不同的包裝。
台灣為什麼要推廣觀光？我始終覺得觀光不能解決台灣的經濟問題，即使我們有五百萬個觀光人口，也沒辦法讓台灣經濟復甦。香港目前一年有一千三百萬的觀光客，泰國一年有一千萬的觀光客。照理說，這些應該是亞洲經濟最強的國家。不是的，所以觀光不能解決台灣經濟問題。
但是到底觀光重不重要？當我們政治走不出去的時候，台灣要增強和世界的溝通，最需要的就是廣結善緣、敦親睦鄰，提升國際視野。觀光就變成非常重要、要發揮的力量。
台灣失去故宮的誘惑力、失去太魯閣的誘惑力，因為來台灣觀光成本貴。我們要用什麼再給台灣重新找到將來？我用幾個例子，希望是舉一反三。假如沒有這個優勢，以前外國人來台灣是看中國或中華文物，現在沒有了，因為比不上大陸的長城、比不上大陸的紫禁城。
怎麼樣來詮釋台灣的優勢？有幾個角度可以看台灣。台灣除了有本身的特色、原住民的文化以外，我們其實也是把中華文化做了一種更精緻、更現代的詮釋。
我用一個茶做例子。早期在大陸喝茶叫老人茶，到了台灣以後，台灣年輕人已經可以懂得每種茶的品味，其實就是飲食文化的提升。每一個角落都有各式各樣的茶藝館。
我前幾天帶幾個加拿大的朋友到台中，去了無為草堂、水舞饌、春水堂。外國人沒有看過一個茶藝館的老闆自己會書法、攝影。我們把茶藝做一種更精緻的詮釋，而且普及到年輕人都懂得這是烏龍、凍頂，還知道發酵的程度。
另外一種茶的詮釋，我們把它變成珍珠奶茶、泡沫紅茶，也是台灣的發明，這就是台灣在飲食方面的變化。鼎泰豐原來是從大陸來的，現在在日本、香港、上海都開始發展出去。原來承襲的文化，經過多年淬煉產生了更新、更進步的文化。我們不應該忽略這一點。
我去年到香港、日本做推廣，在日本旅展，我就帶了鼎泰豐的師傅。結果沒想到，我們是全會場排長龍最長的，鄰近國家的攤位都在抱怨，說整個台灣館都被包圍住了，因為讓大家試吃我們的小籠包、珍珠奶茶。
也許小小的項目只是挑出台灣很多成就中的一些特色。其他在文化上，大家可以看到表演藝術的進步，我們的雲門、優劇場、漢唐樂府、紅樓重新包裝……，從這方面都可以看出來我們是在進步當中。只要看我們的誠品書店，也可以看出我們有長足的改變。這方面是我們在周圍生活慢慢被忽略掉的。只有在這中間提煉出台灣優質的文化，做為我們可以在海外訴求的重點。
先瞭解自己，再積極包裝
生活方面，香港的朋友愈來愈多到台灣來照相。很多人結婚，發現來台灣攝影，加上機票和住旅館、台灣攝影的錢，比在香港攝影還便宜。我們又把它變成宣傳的重點，和香港人說，把一切包括在內後，還可以享受一趟台灣旅行。
我們最近在做的事，第一個把問題的癥結解決，把過去日本、歐洲、美國的免簽證開放出來，最近把新加坡、香港的簽證，鼓勵政府去簡化，這些是第一個階段。水龍頭不打開，你拚命說要水是做不到的。最重要還是政府的力量，要把水龍頭去打開。水龍頭打開以後，接著是怎樣去引管、怎麼樣去做推銷的工作？這是我個人把服務業因應困境的有限經驗和各位分享。
每一個行業都要先瞭解自己，再做積極的包裝，包裝是一個很大的學問。到底我們觀光客要什麼東西？當九二一地震發生的時候，我就非常關心南投方面的發展，我去過幾次給他們輔導和建議。我和他們說，其實南投地區沒有其他的生產資源，它有的是花卉、菌類發展的農場、溫泉、自然景觀……，為什麼我們不能做出很多的故事出來？
我把集集變成火車的故鄉、竹山變成竹的故鄉、很多茶的故鄉、溫泉的故鄉、原住民的故鄉、宗教洗禮的場所。我們先把這些題目標定起來以後，你就會發現一個小小的縣市也能創造出那麼多的吸引力。但是包裝時要去體會你的顧客需要什麼東西？通常觀光客要的是四樣東西，吃什麼東西？看什麼東西？玩什麼東西？買什麼東西？非得從這個角度吸引他才能完成。
我以夏威夷做為一個例子。夏威夷一下飛機，一定有個小姐給你套個花圈，給你一個吻，照一張相。小姐們穿的都是花襯衫，其實已經變成到了夏威夷的基本儀式，第一個推廣的就是農產品，它的花卉；第二個就是它的服裝，沒有一個人到夏威夷不會去買一件花襯衫的，不買花襯衫好像沒有去過夏威夷。
它就變成一種行銷。到了夏威夷，每天一定會去吃一碗飯，是把乳豬用葉子悶出來的，要吃代表當地特色的東西。要看舞蹈、去聽它的歌，最出名的歌叫做「藍色的夏威夷」。其實夏威夷原始人是不穿花襯衫的、他們穿的是草裙；夏威夷原來也不唱「藍色的夏威夷」，那是被貓王唱紅的歌。
最重要的一點就是如何把它包裝起來，根據吃、看、玩、買，從顧客的角度，包裝出他喜歡的東西，這就是創造產品包裝行銷的過程。
貧乏在於視野的狹隘
有一個概念後，接著就是執行。執行是最難的，第一個，你必須依賴政府的首長，地方的首長必須要有視野。我們一定要有視野，視野不是來自閉門造車，不是自己有更好的智慧就能創造出來，必須多看、多聽。
台灣真正的貧乏在於視野的狹窄。我們太本土化，本土化到從新聞、大環境，大家只關心每天在我們面前發生的事，我們已沒有心情再去關懷世界、關懷自己生活環境以外的事情，這是最大的危機。
我很盼望我們如何能和世界的青年接軌，我也很期望台灣的青年能到世界各地去。台灣現在看不到青年背著背包到世界去旅行，台灣看不到青年有冒險的行動、願意去關懷其他的文化。當然也有，可是都是在社會工作相當久、也就是到了相當的層面之後，才知道去自助旅行。實際上，國際上的青年都是在大學時代、中學時代就去做對世界的探索與學習。
台灣現在到暑假就有一大堆遊學團，目的是去學英文，我絕對贊成我們要學英文。學英文只是工具，學會英文不表示你已經變成世界人了，英文講得再流利也不表示你有國際觀了。除非你深入地投入其他的社會、深入地觀察。想要做到這點，就必須要有那樣的視野。
視野是相當需要的。我們的首長需要、地方政府官員需要、公務人員需要、企業需要、我們的每一個百姓都需要。當你做任何一個產品的包裝，當你有一個好的構想，如果包裝出來的東西不對那當然不行。沒有一個事業，當然包括服務業在內，是因為沒有自己的特色可以生存的。如何去創造優勢、找出特色，也變成很重要的一點。在我做推廣的期間，我希望國際的人士有更多的機會來台灣開會；有更多利用來台灣做為一種獎勵旅遊的。
甚至於宗教本身都是一個有興趣的題目。我和幾個法國的朋友談到，假設你們到台灣來，除了觀光，我讓你們到我們的廟裡，可以待一個晚上，然後由我們的大師和你講怎麼沈澱自己的心靈。第二天早上跟著和尚一起做早課、吃早飯、學打坐。他說如果這樣我就看到台灣的特色了。
寺廟裡面，你到了印度不能住，泰國你無法住。真正能住的寺廟只有台灣，北有法鼓山、台中有中台禪寺、高雄有佛光山。我不是以宗教角度宣揚，但是對付歐美的客人，有時就要抓到他們好奇的項目，然後做推廣。對日本、香港的客人，一樣要取出他有興趣的題目。
注意：公司從開幕第一天就開始老化
剛剛講到的是變，環境改變、你的產品必須改變、內容必須改變。下面我想和各位談不變。什麼叫不變？上一世紀人類努力成功征服自然，這一世紀最需要征服的是我們人類自己。當社會變得急速成長時，反而某種角度，我們沒有從自己的角度觀察。現在年輕人已經不太懂得和人溝通，因為都是靠手指溝通、不是靠嘴巴，不是靠人和人面對的溝通。要征服自己時，從個人到公司到整個國家，其實都有基本的改變。台灣的環境太重視技術訓練，卻忽略態度改變。
前陣子我看過一本書、這本書不暢銷，是台中的中國醫藥學院學生，利用去年寒假，到台灣各個地方，他們有四十幾個學生，分成四批人到四個醫療機構學習、去做義工。其中有一批到埔里基督教醫院，跟著醫師做偏遠地區的關懷，他去了精神病院、另外一批人去安寧病房、重病病房，回來以後每一個學生寫了自己的感想。
我受到這些文章的感動，遠過於看到很多的書籍。台灣要影響的、要感動的就是讓年輕人有自己對生命價值新的體認。小朋友去埔里基督教醫院時，有一位台灣大學畢業的李姓醫師，他到哈佛修完醫學中心的課程，再回到台灣，他不是選擇在台北工作，選擇在埔里基督教醫院。
他告訴這些小朋友，在台灣他學到的是技術，沒想到，他到哈佛學到醫生真正的本質是要愛人、是要為人服務，不是只為自己創造好的收入、以及受人尊敬的地位而已。埔里基督教醫院還有一位徐賓諾老先生，是來自挪威的，五十年前來到台灣，找到台灣最需要幫助、偏遠的埔里。另外一個挪威的族群來到屏東，還要回到他們的國家募款，告訴他們當地的人說，「請你們把錢捐給我，讓我能夠幫助那個遙遠、偏僻、你們一輩子都看不到的台灣的偏僻角落。」
小朋友在離開的時候寫的一句話真正地感動我，他說，「親愛的長輩們，你們過去的努力我無法參與，但是希望你們將來的工作有我的足跡。」這句話讓我感受，在服務的事業也好，在任何一個工作也好，我們必須努力知道，是不是我們瞭解工作的價值觀？是不是能在工作之餘、賺錢以外，還找到真正我的目的到底在哪裡？
公司的文化亦復如此。公司從開幕第一天大家就要有心理準備，它就開始走向老化。做為一個企業的經營者，技術的提升以外，必須不斷啟發、激發同仁的潛能。因為只要他開始停頓的時候，他的危機也間接是企業的危機。很多人看公司老化，是二十年後才重新看老化的問題，我認為公司老化的問題，從開幕的第一天就要開始檢視它。
做任何一個服務文化的建立，有著太多的期待，每個人都希望是這樣。誰會成功或失敗？第一個，領導人本身的示範是非常重要的，他必須主動的示範，對社會的關懷也好、對人文素養的提升、或者是實際參與到同仁的工作上。
除了創造這樣的共識以外，他必須變成標準作業程序，訴諸文字後，就變成訓練的程序去完成。最後評估好壞的，他可能在第一個月好、第二個月好，可是他一定會往下走的，因為這是人的本性。最後能保持他繼續穩定的成長，就必須靠不同的檢視，通常我用顧客的檢視、本部門的檢視、外部門超然的檢視。當你從三種不同的角度去觀察，這種評估是一個企業主隨時要知道的，他給你一個非常好的數據與方向。
引導新的價值觀
我常常懷疑台灣這個社會、或現實西方社會，非常強調以利潤為導向。看企業最成功通常看它最會賺錢的就是最成功，是不是我們要調整這樣的看法。前陣子，國內請了日本非常有名的管理專家，叫做船井幸雄，講了一句話，我想值得我們參考，他說資本社會已經慢慢走向崩潰的時代。那種急遽以賺錢為目的的事業體，將來都會面臨威脅。當它拉大貧富差距時，會對社會產生一些負面的影響。
重新去評估一個事業的時候，公眾是不是也能從他對社會的責任，他做的會不會傷到人類、社會的生活品質，是不是對社會各個族群都能保持正面的教育意義，跟對他的員工有一種負責的態度，這些都應該做為評估一個企業好壞或成敗的地方。
在台灣，我們最需要的可能還是重新引導我們一個新的價值觀。我們已經走出過去一種急遽成長、暴發戶的社會環境，怎麼找到自己、企業、做為台灣人重新的驕傲？只有讓我們自己重新地評估我們的價值。
有一個在台東的校長，張校長只有九十幾個學生，大部分的學生都是原住民。但是一個小學的校長給自己定了兩個目標，我希望我的學生畢業以後，或許將來只是個計程車司機、可能只是個泥水匠、也可能變成張惠妹，我只希望他畢業記得兩件事，一個是懂得感恩，第二件事情，他懂得基本的人文素養。
學校的中午都放古典音樂給學生聽，他要求學生畫畫，甚至連廁所都讓小朋友掛上自己的繪畫。小朋友將來畢業可能真的就是個泥水匠，我只能希望說有一天，當他忙碌過了以後、下了班以後，還能拿起數百元就能買到的古典音樂唱片，或拿起畫紙和畫筆，就可以利用閒餘時間勾畫出他家後山美麗的圖案。如果小朋友受到這樣基層的教育，他成長的中間能夠豐富他的人生，或許重新認識社會的價值觀。
台灣經過這樣的過程中，我們要從謙卑的角度來看我們自己。西元前59年，羅馬史學家李維講了一句話，「當成功誘使人不再懼怕的時候，這就是一個人陷入危機的時候。」我們的國家、企業、個人皆是如此。
或許我們無法改變社會的大環境，只要每一個人都願意在自己的角落上努力，我們只能在自己的角落上努力，才能帶來希望。最後要提醒各位，不要對環境有太大的期望，甚至不要對政府有太大的期望，不是說現在這個政府、也是將來的政府。
一旦走入民主的環境，已經踏入一個學習的環境，在兩百多年前的時候，法國大革命到今天還在摸索，美國從林肯總統宣布黑人和白人是一樣的人種，那麼高的情操，到了三十幾年前，在甘迺迪的時候，黑人和白人還是在不同的學校上學。也就是說，他有這樣一個理想，等到今天、不久的過去才看到他們走向成熟。所以對政府、對環境，我們現在最大的問題，就是每一個人都等下一次的選舉，以為我的將來、事業、公司、個人都是因為他們害的。
假如拋棄了這個，放棄了期待或許就是希望的開始。當一切都不再期待時，就發現即使沒有他們也要生存。我今天是個廚師，我要假設我可以在台灣做廚師，我為什麼不能在紐約、法國做廚師？法國、義大利名廚不是在世界各地嗎？中國的名廚不能在世界各地嗎？
當然這不表示就要放棄台灣。而是當你有這樣的條件以後，你在台灣可以生存、你在世界也可以生存。假如抱著這樣的心情，大家會用比較積極的心態去看我們的問題。
現場提問
Q：台灣從物質的貧窮到精神的豐富，怎麼去轉折？怎麼去看到這個成果會很快出來？
A：你必須知道你的敵手在做什麼？現在最高的境界到哪裡？然後才會有正確的判斷。
台灣在產業界、高科技方面非常成功，服務業方面卻相當缺乏。像7-Eleven，在二十年前剛開始時，雜貨店老闆覺得根本不是對手，二十年後所有台灣的雜貨店都不見了。如果不看那麼遠，是用雜貨店的成本績效來看的話，就會被淘汰。
所以視野永遠是涵蓋一切的。當你有了視野、瞭解大環境的變化後，就可以進一步去改變。
Q：你發現我們應該找到一個新的社會價值觀，你這樣的觀念，從just do it 到let’s do it的過程，你感覺有多少人和你有同樣的感受和接受力？
A：小的行動當然無法改變全世界，但是當我們能夠這樣做的時候，逐步就會對這個社會產生影響。希望我今天的演講也是影響之一。
Q：在台灣，飯店業、餐飲業的地位不是那麼崇高。另一方面，很多飯店待遇不是很高，這樣比較難吸引一流的人才加入這個行業，這個問題你覺得如何？
A：我覺得飯店不要一流的人才，飯店要的是有熱心、有熱忱的人。我們不需要發明家，絕大多數的人都在做最基礎工作，但是他要以自己的工作為驕傲。
每個人只要抓住自己的特性、優勢，在環境中突破，御風而上就是最好的鼓勵！（林政忠整理）
