歲末年終，若要國人票選2020年最火紅關鍵字，「超前部署」想必會入選。而這四個字，竟與國際危機管理大師邱強研發的「零錯誤」思惟緊緊扣合；而從美國大選爭議、新冠疫情防治的背後，邱強又看出哪些「零錯誤」的關鍵學問？
美國大選歹戲拖棚，由於川普迄今仍未公開認輸，也讓跨過當選門檻的拜登，在尚未入主白宮，就先迎來諸多挑戰。拜登該如何預見危機、做好決策管理？
而頑劣的新冠病毒，在全球掀起第二波疫情高峰，除了疫苗研發進程受到關注，如何有效防堵疫情，進行防疫管控，也成為全球必修的新顯學。
2019年10月，曾以《零錯誤》一書掀起全台討論熱潮的邱強博士，於歲末年終之際，再次帶領麻省理工專家團隊出版新書《零錯誤決策》，並且接受《遠見雜誌》越洋獨家專訪，從危機管理層面，解析美國大選、新冠疫情背後的應變之道。
川普敗在兩個不當心態
出身台灣、旅居美國的邱強，是世界首屈一指的危機管理大師，投入「零錯誤」科技的研發與應用逾40年。他曾主導許多國際重大災難調查，包括美國三哩島核能災變、太空梭挑戰者號爆炸、俄國車諾比核能電廠事故等。日本311福島核災後，美國政府也聘請他帶領團隊支援日本。
除了研究重大事故，邱強也是許多大型企業和組織的重要盟友，協助它們大幅降低出錯率。美國500大企業中，就有八成公司曾找他幫忙解危，包括沃爾瑪與麥當勞，讓「危機隊長」（Captain Crisis）的美名不脛而走。
經常以古喻今的邱強，研究人類3000年歷史、蒐集8萬多筆數據，他發現，每個錯誤都有不同形式和來源，可從中下手處理，針對性地防範。「人人都會犯錯，『錯誤』是造成情況難以挽救的不當行為。若可挽救，只能視為『虛驚一場』。」邱強坦言，人類史上很多重大危機，都是因為重蹈覆轍，因此，「零錯誤決策」在危機四伏的當下，更迫切需要學習。
以日前的美國總統大選為例，由於落敗的川普仍未公開認輸，跨越當選門檻的拜登，該如何面對這個上任前最棘手的危機？
邱強先以危機管理的角度，評析美國大選後的種種現象。
「川普與拜登的鬥爭，是美國民主制度最壞的示範。川普並不是成熟的領導人，以零錯誤的觀點來看，他犯了兩個相當嚴重的不當心態：『不知道自己的無知』及『過度自信』！」邱強認為，川普是現任總統，掌握所有行政資源，如果他能洞悉自己的缺點，就不至於會連任失敗。
川普一連串荒腔走板的防疫決策，更將兩個不當心態暴露無遺。他因「不知道自己的無知」，拒絕許多科學認證的方法，也沒有在第一時間宣導人民配合戴口罩，造成疫情擴散；加上美國政府又「過度自信」，許多機構輕忽疫情的嚴重性，誤以為這只是又一次的流感或SARS，很快就過去了，但事實並非如此。
邱強剖析，這次疫情控制得不錯的國家有一個共同點，就是大多有處理SARS的經驗，並從中汲取教訓。而這也驗證了零錯誤危機管理的一項精隨，「從失敗中學成功，是最快的方式。」因此，美國想從挫敗中爬起來，由失敗中找解方，會是最快的途徑。
川普犯下的錯誤殷鑑不遠，拜登日前發表勝選感言時，便特別著墨防疫策略。他先宣示由頂尖科學家和專家組成防疫團隊，並承諾疫苗上市後，讓美國人人免費施打；也宣導在疫苗大規模流通前，戴口罩是防疫最佳利器。拜登的每一項決策，都在替自己與美國可能再爆發的危機，預先防範。
台灣防疫有成，但別太過自信
台灣防疫有成，深獲國際肯定，從政府機關到民間企業，經常將「超前部署」四個字掛在最嘴邊。邱強點出，「想避免錯誤，要先學會『預測錯誤』，」而預測錯誤與超前部署是一體兩面，如果能預測到人為錯誤，就可以超前部署。
邱強進一步說明，當疫情來襲時，人為錯誤絕對能完全預測，這部分可從民眾、醫療、政府三個層面來思考。
以民眾來說，大家常以自身利益出發，因此不會自我節制，沒留意到是否將疾病傳染給他人；醫療人員也因為面對未知的病情，做出很多錯誤的決策；至於政府機關，則有人因為沒經歷過這類危機，造成政策不明、反覆不定。這三個面向疊加起來，就會產生大危機。因此，應該超前部署，防止人為錯誤，進而控制疫情、避免擴散。
眼見疫情來得又急又猛，讓世界各國許多城市措手不及，醫院負載量過大而崩潰，無法有效醫治病患。邱強憂心地說，在危機中，做錯決策的後果很嚴重，但「無決策」更可怕，整個國家坐以待斃。
因此，政府應持續並主動偵測有哪些危機潛伏？是否啟動決策流程？蒐集、確認、分析相關資訊，來找出最適合的方案？並在執行過程確實做好後續管理，如此超前部署，防疫才能立竿見影。
「台灣在防疫上最大的成功，取決於人民的守法精神。」邱強不諱言，相較於其他國家，多數台灣人民願意摒棄私慾、不以自我為中心，積極響應並遵循政府的各項決策，十分值得肯定。
而台灣17年前的抗煞（SARS）經歷，也為此次的防疫工程增添利多，這也與零錯誤的核心精神不謀而合，即「透過反向歸納、正向突破，將以前的經驗教訓，內化成已存在的體制。」有些動作平常在做、習以為常，也許感受不到，但需要動員時，那些已存在的制度與資源，就能很快串連起來。
但病毒無情，若是沒做好危機管理，疫情仍可能一夕失控。邱強在讚許台灣防疫成就的同時，也不忘提點可能的盲點。
「在成功中的危機，就是沒有看見下一個危機！」若在控制疫情上，只專注某一些危機，很可能會忽略更深層的危機。因此，邱強提醒台灣，不要沉浸於成功的喜悅中，因為心情一旦放鬆，另一個危機就會冒出來。
歷史上「在成功中大失敗」的例子比比皆是。古有三國時代的關羽，戰勝曹操軍隊卻大意失荊州；近代則有美國奇異公司在賺大錢時，沒看見次貸危機，導致在2008年時差點破產，回不到昔日榮景。
領導人零錯誤，能化危轉機
而危機處理也能套用到國家治理，如何確保領導人的零錯誤，是非常關鍵的課題。一位好的領導人，要能預測危機，在問題尚未擴散前先警覺，選擇對的決策，帶領人民扭轉危機；若是不好的領導人，則會讓危機變成災難。日本發動侵華戰爭、德國屠殺猶太人，以及北韓堅決發展核武，並斷絕與世界連結，都是領導人帶著人民走向災難的實例。
由於邱強曾替美國前總統小布希團隊服務過，如果未來拜登政府也來招手，是否會接受？他笑稱，自己曾兩度被美國政府機構邀請入閣，一次是獲邀進入美國國土安全部下轄的聯邦緊急事務管理署（FEMA）服務；另一次則是請他替美國核能管理委員會（NRC）工作，但他都斷然拒絕。
「零錯誤觀念是永續的，而且能觸及到全世界，我希望能幫助的範圍更廣、更遼闊。」對邱強而言，與其入閣、貢獻短短四年，不如把所有時間、精力用在刀口上，鑽研並推廣零錯誤知識，更有意義。
從爭議不斷的美國大選，到全球防疫情衍生的諸多困境，可以看出零錯誤決策對於人類的重要性。未來，災禍與意外仍會不斷發生，邱強集畢生所學研發的「零錯誤」思惟，宛如人類的危機處理聖經，一再提醒世人，要以最謙卑、謹慎的態度，認真看待每一次的危機與挑戰。
