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分享美好旅程,成為旅客的最佳夥伴

i-center服務品質考核特優系列報導-第2層級直轄市組
2020-10-23
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分享美好旅程,成為旅客的最佳夥伴
圖 / 捷運新北投站旅服中心的特色綠牆,以及親切有活力的站長及旅服人員。照片來源:捷運新北投站旅服中心。
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遍佈全臺的i-center旅遊服務中心,不只是提供遊客諮詢的服務據點,更是代表國家及在地的形象及門面。為了提升旅遊服務品質,觀光局每年舉辦考核,今年更首次將全臺旅遊服務中心納入「神秘客」考評,以不通知的方式,由專人走訪及電訪各點進行評核,希望透過旅客的角度,發掘出表現優秀的金牌旅服中心。

i-center旅遊服務中心近幾年不斷進化,今年獲得特優表揚的三個直轄市旅遊服務中心,也展現了更上一層樓的新風貌。除了基本的旅遊諮詢服務,更加強調旅服人員的儀容儀態與積極應對,連站體的設計都呼應當地特色精心規劃,可說每個細節都不放過。

捷運臺北101/世貿站旅遊服務中心

把每天當成新的一天,用心迎接每一位旅客

臺北101/世貿站旅服中心以「友善」、「分享」、「探索台北」及「超出預期」為設計概念,深具美學設計質感的站體設計,提供國內外旅客專業完善的旅遊諮詢服務。

無論是走逛信義潮流血拚,或是人文自然特色景點,旅服人員都能以豐富經驗配合細心觀察,替旅客規劃最貼心的客製化行程。站上定期更新自製的周邊旅遊資訊資料夾,提供旅客第一手資訊,展現充滿在地專業、親切友善的旅服印象。

i-center旅遊服務中心臺北101/世貿站的櫃檯設計新潮明亮,讓第一次造訪的世界旅人留下美好城市印象。照片來源:i-center臺北101旅遊服務中心。圖/i-center旅遊服務中心臺北101/世貿站的櫃檯設計新潮明亮,讓第一次造訪的世界旅人留下美好城市印象。照片來源:i-center臺北101旅遊服務中心。

曾有位表情略顯失落的外國男性旅客,向旅服人員出示一張手機照片,原來是二十幾年前與家人來台時拍到的「戀戀風塵」電影看版。他想舊地重遊,卻忘記確切位置,旅服人員根據他的敘述及照片提供的線索,找到電影看板的位置就位在十分車站前,並告知交通方式,這才看見旅客臉上發自內心的笑容。能協助旅客故地重遊,尋找以前的回憶,讓旅服人員感到開心而有意義。

「旅服人員的工作挑戰性很高,不只得隨機應變,還必須察言觀色,每天都會遇到不同的旅客,應對進退都很重要」,101/世貿站旅服中心站長進一步分析,每位初次到訪的旅客,都面對著未知的環境,因此身為旅服人員,也會盡量要求自己把每一天都當作新的一天,盡力讓旅客感受到旅服人員的用心,是一份對自我肯定相當正面的工作。

捷運新北投站旅遊服務中心

在與旅客的交流中,共享快樂湯旅時光

新北投遠離繁忙喧鬧的台北市中心,搭乘捷運約莫半小時即可抵達,是都市人最佳的放空聖地,平地連接高山的景色,對於外國旅客更有莫大的吸引力。站體配合綠意盎然的新北投意象,特別設置一面以綠葉裝飾而成的「網美牆」,也是旅客愛不釋手的拍照打卡點。

站上有自製的溫泉寶典,定期更新溫泉旅宿資訊,方便旅客找到理想的泡湯選擇。因應不同國籍旅客,旅服員也會規劃最貼心的客製化北投散步、單車、泡湯等行程,像是東南亞旅客喜歡親近自然、日本旅客喜歡泡湯探討溫泉鄉歷史等。

曾有兩位西班牙旅客來到站上,得意秀出露天野溪溫泉的照片,絕美的景緻卻考倒了旅服人員,幾天後旅服人員主動前往探索,才發現原來是當地居民享受天然浴的八煙野溪溫泉秘境。

 「無論本地人或外國人,只要同有一顆熱愛探索新美景的心,就能彼此分享許多經驗」,新北投旅服中心站長分享,旅服人員不只是提供旅遊資訊,更有機會深入認識這塊土地的美,也能促進人與人之間的交流,和來自他鄉的旅客互相分享旅遊經驗,也成為旅服人員持續成長的動力。

新店站旅服人員協助外國遊客,規劃旅遊交通路線。照片來源:新店站旅服中心。圖/新店站旅服人員協助外國遊客,規劃旅遊交通路線。照片來源:新店站旅服中心。

新店捷運站旅遊服務中心

相視而笑的每一刻,就是支持旅服人員的原動力

為了提供旅人最及時的服務,位在新店公車總站旁的新店捷運站旅遊服務中心,特別製作了遊客最常詢問景點的公車時刻表隨身卡,方便遊客清楚查覽公車時間。由於登山外籍遊客眾多,具備中、英、法、韓等多國語言能力的旅服人員,制服上都別有語言國旗,方便遊客辨識。站內並設置多國語言服務項目牌,以八國語言(中、英、日、韓、泰、越、印尼、馬來西亞)標註服務項目。

新店捷運站旅服中心站長劉佳燕說,每位遊客的到來,可能就這麼一生一次,在每個一期一會裡,旅服人員都希望能帶給來訪的朋友一份最美好的回憶。

某年有個以色列家族在過年前來到新店捷運站旅服中心,熱情展示計畫遊玩的路線,詢問旅服人員如何銜接。一看不得了!到南投埔里後,隔天到日月潭接阿里山,一班客運沒搭上就會錯過行程,因此立刻為旅客聯繫客運預約住宿,整理所有查詢到的資料,並建議他們晚上去體驗臺灣夜市美食。

沒想到一夥人聊得太開心,忘記帶走住房資訊,於是第二天旅服人員展開尋人作戰,將所有資料掃描好,以電子郵件寄送給對方,同時通知當日下榻飯店協助留意,旅客獲得通知後也特別向旅服中心表達感謝,讓旅程假期沒有留下遺憾。為旅人創造美好的體驗與回憶,不只是旅服人員的任務,更是支持他們繼續精進的原動力!

 (交通部觀光局廣告)

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觀光局觀光國民旅遊
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