為什麼會演變成這樣的局面呢？看著美國禮品店如此怒氣難平，我決定好好傾聽他們的理由。原來，對禮品店來說，這紙合約也代表了自家的理想，用高品質的塑膠紙，用心做出讓顧客開心的裝飾品，是他們創業至今的最大初衷。（本文摘自《交涉的武器》一書，以下為摘文。）
然而，日本製造商卻沒有好好地履行合約。不只這樣，他們的回應態度更讓禮品店覺得，製造商的心態是「這份合約對我們來說根本不算什麼」。店家覺得自己的夢想被狠狠踐踏了，深受傷害之下，自然為此怒火沖天。
實際上，禮品店也知道自己提出的賠償金額非常不合理，但除此之外，沒有別的方法可以讓他們發洩憤怒。對他們來說，錢反而不重要。就算真的鬧上法庭，判決結果大概也會被調降為日本製造商預先計算出來的金額，禮品店等於白忙一場。
在這種情況下，除了誠心誠意道歉之外，沒有別的方法了。即使禮品店並沒有要求道歉，但顯然製造商不釋出誠意，這場紛爭是無法和解的。於是我提議：「可否先進入調停程序，不要立刻就提出訴訟呢？」我認為，只有在調停現場讓製造商表現誠意，雙方才有機會和解。
最後，因為我一直認真傾聽、仔細理解禮品店的想法，他們也考慮到了我的立場，即使面對製造商的態度仍然強硬，但至少願意退一步接受我的提議了。
然而，製造商的道歉為時已晚，後來調停失敗，還是進入了訴訟程序。雖然最後判決是我方有理，但對於目的只是想教訓製造商的禮品店來說，這絕對不算敗訴。為什麼呢？因為對製造商而言，他們現在除了必須耗費心力面對這樁訴訟，還得再支付高額的訴訟費用。
道歉一次就夠，讓對方轉移焦點到解方上
從上述案件可以清楚地知道，為了讓交涉的進度能不斷往前邁進且更具建設性，道歉的技巧不可或缺。
首先，道歉的時機很重要。假如犯錯的是我方，那麼一旦發生糾紛，最好盡速道歉。錯失時機之後，對方可能會突然轉變態度，演變成彼此無法溝通的局面。更可怕的是，對方甚至會完全無視金錢損失，只想盡可能地傷害你。
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其次，關於道歉的範圍，也需要嚴密地調查。像這樁製造商與禮品店的訴訟案例，日方不應該輕率地只針對自己違約一事道歉，而是要詳細確認整體合約內容， 確認究竟有哪些部分沒有履行責任。
最重要的是，道歉時應考慮到對方的心情。「對於無法完成您的要求，我們深感歉意，但這絕不是故意違背您的期望。」若是製造商能早早放下身段如此說明， 或許對方的態度就不會如此強硬了。
此外，道歉只要一次就好，沒有人需要從頭到尾一直道歉。比起反覆道歉， 盡可能趁早提出對雙方都有利且可以解決問題的方法才是最重要的。以前述的案例來說，製造商應該這樣說：「我認為雙方現階段最重要的問題是，如何穩定供應塑膠紙的貨量。我方在生產管理上的確有問題，今後會和貴公司一邊討論、一邊將內部機制調整到最好。」這樣一來，就可以把交涉的焦點從「過去的錯誤」，提前至「未來的解決方案」，順利轉移了討論的焦點，整體交涉也更具建設性。
適度的忍耐會為你帶來轉機
若能做到這樣，道歉就可以化為你交涉的武器。假設在道歉後，對方還是一味責怪，這反而是給了我們機會。因為我方已經誠心誠意地道歉，並對未來提出有建設性的方案了，對方卻還是不打算認真交涉。此時你可以刻意轉換為較具攻擊性的語氣，表示：「那我這邊也有話想說。」除了具體盤點對方的過失以外，最好也先準備好談判破局時的替代方案，並以此為前提來反擊對方。
當然，若可以不用打出談判破局這張王牌最好。最好的做法是，在對方平息憤怒前，都要盡量接受他們的情緒，一面表現出理解對方心情的姿態，一面耐心地傾聽。只要你握有談判破局這張王牌，就能從容地忍受這一切。
俗話說忍一時風平浪靜，適度的忍耐的確會為你帶來轉機。身為人類，任誰都無法一直生氣，只要能把自己的情緒宣洩出來，而對方也願意承受、理解，他總有一天會氣消，同時也會開始感到過意不去：「我是不是說得太過分了？」
這就是更高階的道歉技術，你可以趁對方平息怒氣時，再次提出關於未來發展的建議，而他們為了消除自己心中的愧疚感，很有可能會順著你的提議走。前述案件的禮品店之所以接受我的提案，願意先進入調停，沒有直接走訴訟，也是基於相同的心理狀態。
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萬一道歉完畢、也等待對方平息怒氣一陣子了，他還是一味指責的話，那就只能冷酷地打出事先準備好的談判破局王牌了。此時就理論上而言，我方已占了優勢，就算因此讓對方更加怒火沖天，也只需要冷靜地說出：「我們已經誠心道過歉，也提出有建設性的方案了，實在沒有必要再聽你們繼續抱怨下去。」
在談判桌上，道歉絕對是必要的手段，但也不要輕率地道歉，而是要讓這樣的舉動，成為助長你達成目的的重要策略。
圖／《交涉的武器：20個專業級的談判原則 辣腕交涉高手從不外流，精準談判的最強奧義，首度大公開！》一書， 萊恩．格斯登（Ryan Goldstein）著，游心薇譯，方舟文化出版。
