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商場談判學/有時道歉是必要手段,甚至可以化為交涉武器!

文 / 一流人    
2020-09-16
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商場談判學/有時道歉是必要手段,甚至可以化為交涉武器!
僅為情境配圖。取自photoAC
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為什麼會演變成這樣的局面呢?看著美國禮品店如此怒氣難平,我決定好好傾聽他們的理由。原來,對禮品店來說,這紙合約也代表了自家的理想,用高品質的塑膠紙,用心做出讓顧客開心的裝飾品,是他們創業至今的最大初衷。(本文摘自《交涉的武器》一書,以下為摘文。)

然而,日本製造商卻沒有好好地履行合約。不只這樣,他們的回應態度更讓禮品店覺得,製造商的心態是「這份合約對我們來說根本不算什麼」。店家覺得自己的夢想被狠狠踐踏了,深受傷害之下,自然為此怒火沖天。

實際上,禮品店也知道自己提出的賠償金額非常不合理,但除此之外,沒有別的方法可以讓他們發洩憤怒。對他們來說,錢反而不重要。就算真的鬧上法庭,判決結果大概也會被調降為日本製造商預先計算出來的金額,禮品店等於白忙一場。

在這種情況下,除了誠心誠意道歉之外,沒有別的方法了。即使禮品店並沒有要求道歉,但顯然製造商不釋出誠意,這場紛爭是無法和解的。於是我提議:「可否先進入調停程序,不要立刻就提出訴訟呢?」我認為,只有在調停現場讓製造商表現誠意,雙方才有機會和解。

最後,因為我一直認真傾聽、仔細理解禮品店的想法,他們也考慮到了我的立場,即使面對製造商的態度仍然強硬,但至少願意退一步接受我的提議了。

然而,製造商的道歉為時已晚,後來調停失敗,還是進入了訴訟程序。雖然最後判決是我方有理,但對於目的只是想教訓製造商的禮品店來說,這絕對不算敗訴。為什麼呢?因為對製造商而言,他們現在除了必須耗費心力面對這樁訴訟,還得再支付高額的訴訟費用。

道歉一次就夠,讓對方轉移焦點到解方上

從上述案件可以清楚地知道,為了讓交涉的進度能不斷往前邁進且更具建設性,道歉的技巧不可或缺。

首先,道歉的時機很重要。假如犯錯的是我方,那麼一旦發生糾紛,最好盡速道歉。錯失時機之後,對方可能會突然轉變態度,演變成彼此無法溝通的局面。更可怕的是,對方甚至會完全無視金錢損失,只想盡可能地傷害你。

僅為情境配圖。取自pakutaso圖/僅為情境配圖。取自pakutaso

其次,關於道歉的範圍,也需要嚴密地調查。像這樁製造商與禮品店的訴訟案例,日方不應該輕率地只針對自己違約一事道歉,而是要詳細確認整體合約內容, 確認究竟有哪些部分沒有履行責任。

最重要的是,道歉時應考慮到對方的心情。「對於無法完成您的要求,我們深感歉意,但這絕不是故意違背您的期望。」若是製造商能早早放下身段如此說明, 或許對方的態度就不會如此強硬了。

此外,道歉只要一次就好,沒有人需要從頭到尾一直道歉。比起反覆道歉, 盡可能趁早提出對雙方都有利且可以解決問題的方法才是最重要的。以前述的案例來說,製造商應該這樣說:「我認為雙方現階段最重要的問題是,如何穩定供應塑膠紙的貨量。我方在生產管理上的確有問題,今後會和貴公司一邊討論、一邊將內部機制調整到最好。」這樣一來,就可以把交涉的焦點從「過去的錯誤」,提前至「未來的解決方案」,順利轉移了討論的焦點,整體交涉也更具建設性。

適度的忍耐會為你帶來轉機

若能做到這樣,道歉就可以化為你交涉的武器。假設在道歉後,對方還是一味責怪,這反而是給了我們機會。因為我方已經誠心誠意地道歉,並對未來提出有建設性的方案了,對方卻還是不打算認真交涉。此時你可以刻意轉換為較具攻擊性的語氣,表示:「那我這邊也有話想說。」除了具體盤點對方的過失以外,最好也先準備好談判破局時的替代方案,並以此為前提來反擊對方。

當然,若可以不用打出談判破局這張王牌最好。最好的做法是,在對方平息憤怒前,都要盡量接受他們的情緒,一面表現出理解對方心情的姿態,一面耐心地傾聽。只要你握有談判破局這張王牌,就能從容地忍受這一切。

俗話說忍一時風平浪靜,適度的忍耐的確會為你帶來轉機。身為人類,任誰都無法一直生氣,只要能把自己的情緒宣洩出來,而對方也願意承受、理解,他總有一天會氣消,同時也會開始感到過意不去:「我是不是說得太過分了?」

這就是更高階的道歉技術,你可以趁對方平息怒氣時,再次提出關於未來發展的建議,而他們為了消除自己心中的愧疚感,很有可能會順著你的提議走。前述案件的禮品店之所以接受我的提案,願意先進入調停,沒有直接走訴訟,也是基於相同的心理狀態。

僅為情境配圖。取自pexels圖/僅為情境配圖。取自pexels

萬一道歉完畢、也等待對方平息怒氣一陣子了,他還是一味指責的話,那就只能冷酷地打出事先準備好的談判破局王牌了。此時就理論上而言,我方已占了優勢,就算因此讓對方更加怒火沖天,也只需要冷靜地說出:「我們已經誠心道過歉,也提出有建設性的方案了,實在沒有必要再聽你們繼續抱怨下去。」

在談判桌上,道歉絕對是必要的手段,但也不要輕率地道歉,而是要讓這樣的舉動,成為助長你達成目的的重要策略。

《交涉的武器:20個專業級的談判原則 辣腕交涉高手從不外流,精準談判的最強奧義,首度大公開!》一書, 萊恩.格斯登(Ryan Goldstein)著,游心薇譯,方舟文化出版。圖/《交涉的武器:20個專業級的談判原則 辣腕交涉高手從不外流,精準談判的最強奧義,首度大公開!》一書, 萊恩.格斯登(Ryan Goldstein)著,游心薇譯,方舟文化出版。

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