今天接到了一封病人的e-mail，表達了她對我們醫院醫護人員的失望和不滿。她說，她因乳癌最近剛在他院做完局部切除，經親友的推介到我們醫院徵求再諮詢。很遺憾的，因為門診作業的疏失，讓她等了兩個小時才看到腫瘤內科醫師，因她才開過刀，腫瘤內科醫師認為這時先看外科醫師比較適當，因此，就為她安排當天下午看外科醫師。好不容易看到外科醫師，他做了簡單的觸診後，根據她所帶來的，及口述的一些資訊，醫師表示她可能還需要做放射線治療或全乳房切除。由於當時資訊還不完整，醫師做了假設性的建議，結果，不但沒有解除病人的疑惑，反而加深了病人的焦慮。
我們都知道當病人尋求再諮詢時，他們必然心存疑慮，期待著醫師為他們解除心中的不安，或是幫助他們做診治上的選擇。最好，醫師能告訴他們一切安好，沒事了！或給與他們一些比較確切的答案。很不幸的，這位病人等了半天才看到醫師，心情本來就不好了，偏偏醫師提供的訊息又與她的期待相左，自然而然就會有不滿的反應。
當我把病人的e-mail交給這位外科醫師看時，他一臉委屈地辯說，他當時根據外院病理報告有限的資訊，只能做假設性的討論，他也向病人表明必須有術前的影像，且要重新判讀病理切片，蒐集了所有必要的資訊後，才能做進一步的決定。他自認為善盡告知義務，也沒有傳達錯誤訊息。所以，他認為會引起這場誤會，主要是病人對「乳癌」不瞭解，不知道正確的乳癌治療必須根據很多資訊才能量身定做最適合病人的治療。因此，她就無法理解，她只不過乳癌初期，為什麼醫師卻說得比她原來的瞭解更嚴重，還要受更多的苦呢？因為，這個訊息和她的預期不一致，因而對醫師產生不信任感。
我不能否定這位醫師的看法。只是，他還沒有領悟到，雖然，他所傳達的訊息是正確的，他卻疏忽了去照顧到病人的感受。醫師在傳達令人難以接受的消息時，最重要的是，要讓病人感覺到，你「感同身受」，因而，你和她是站在同一邊面對問題，而不是以客觀的第三者立場在做治療建議。
另外，我也發現，當病人對醫師有誤會，而醫師認為自己沒有錯時，常常會採取不理會的態度。結果，不但醫師個人失去修練耐心和拓展胸懷的機會，病人也可能因而做出錯誤的決定，造成醫病雙重的遺憾。
基於醫病專業知識的不對等，病人心態上又處於弱勢，所以，良好醫病關係的維繫是醫師職責的一部分。更何況，當我們真正關心病人時，怎能因病人對我們有所誤解或批評，就中止關心她呢？（本文作者為和信治癌中心醫院院長）（專欄言論不代表本刊立場）
