「擠牙膏式」的3個步驟，讓客戶願意續約！

怎樣經營客戶，才能維持長期關係？

2019-08-23

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圖片來源：創新拿鐵

本文是《

雲端經濟最重要的本領是什麼？從軟體公司收費從年約改成訂閱，談「客戶成功團隊」所需要的技能！

》的系列文下集。

在上一篇文章上集，我們談到「客戶成功團隊」（Customer Success Team）的崛起、在新一波訂閱制中扮演的角色和重要性。而這篇文章，我們將分3大步驟來談客戶成功團隊如何打造深刻的客戶關係，讓續約收入源源不絕。

本文獲 First Round Review 授權進行編譯改寫，原文為《Mastering the Art of the Outcome: How Guru Turned Customer Success Into a Company Cornerstone》

本文有3大重點：1. 先為「成功」下一個聚焦且具體的定義 2. 找到最至關重要、可被量化的指標 3. 定期關心，並做進度報告

1. 先為「成功」下一個聚焦且具體的定義

「客戶成功經理」（Customer Success Manager），是在「訂閱制」風行後，最熱門的工作。工作內容顧名思義就是要「幫助客戶成功」。既然要成功，就必須清楚定義客戶期待的成功是什麼，否則容易努力了半天，卻完全打不中客戶的心。

「擠牙膏式」的3個步驟，讓客戶願意續約！

然而「了解客戶期待的成功」這件事，可不能到客戶成功經理手上才開始做。相反的，這要在業務早期洽談階段就進行。

來自美國費城的新創「軟體即服務」（SaaS）公司「Guru」提供企業最有效的知識庫軟體服務，CEO Rick Nucci在打造客戶成功團隊上頗有心得。他分享如何透過提問一點一點擠牙膏似的把「客戶期待的成功」給問出來：

首先，在業務洽談初期，就帶出這個問題讓客戶思考：

「對你而言，成功意味著什麼？什麼對你的生意來講是至關重要的？」

通常這時客戶會給你一個很籠統的答案（可能他們自己也還沒想好）。

Guru很常收到的回答是：「我們想要Guru的知識庫軟體，因為這樣我們的客服團隊可以隨時查找他們想要的資料。」

這個回答不差，但依然虛無縹緲，也無法有效讓你相信他們購買後會持續續約。所以Nucci要業務繼續追問：

「可以進一步談談有了這個產品，你們的公司將如何變得更好嗎？」

有了這層引導，客戶往往就會多說一點。如：「我們想要Guru的知識庫軟體，因為這樣一來客服團隊可以更簡單、更快的找到他們所要的資訊。當他們可以更快的找到適合的資訊時，平均每個客戶的處理時間可以縮短，因此能夠接更多的客服電話。」

當客戶可以詳述一個具體問題或解決方法時，這就是一個較為具體的「成功」定義。

此時，就可以順水推舟把產品如何能幫助他們達到這個目標，有效地結合在一起。要注意的是，當與客戶的不同部門了解他們對「成功」的定義時，注意他們使用的語言——不同的字，可能指的是同個意思。如業務部門口中的「知識」，在行銷部門口中叫做「內容」。

「擠牙膏式」的3個步驟，讓客戶願意續約！

讓客戶自己講出你的產品將如何為他們解決問題（即便是他想像中的），你就可以判斷你的產品是否真的能為對方加值，以及你是否清楚並同意對方所期待的成功。如果答案並不肯定，那千萬先別急著簽合約——事實上，這根本不是一個適合你的客戶。

「成功不應該是個籠統的詞彙。所謂的『成功』是要能證明，因為有你的產品的存在，客戶的某項指標成長了幾個百分點。」Nucci認為。

2. 找到最至關重要、可被量化的指標

當辨識出客戶期待的「成功」，以及公司產品可以怎麼為對方加值後，業務就要同步跟客戶成功團隊溝通，確保沒有資訊被遺漏。

此時，第一項首要任務，就是挑出公司產品可以幫助客戶提昇的指標。如果沒有雙方可以直接對應的指標，透過客戶調查把客戶遇到的問題量化是個不錯的選擇。如Guru在業務洽談階段、尚未簽約前，就會請客戶填寫調查表，診斷客戶目前遇到的「知識管理障礙」。

「擠牙膏式」的3個步驟，讓客戶願意續約！

通常客戶只會知道面對某種困擾，但無法舉出相關連的數字。但Guru所做的調查表，可以讓客戶清楚明白：為了要得到某些資訊，他們的團隊成員得查遍48個地方才能得出結論。當客戶的問題與產品所提供的價值可以被數量化時，產品就會更有說服力。此時，客戶與公司代表就可以記錄這核心指標，提出產品能為客戶提供的價值，如：「Guru能減少15%公司處理案件的時間。」

接下來，針對不同部門的客戶，再進一步細究到他們日常使用的數據。

以Guru是一款知識管理感品為例，面對業務團隊時鎖定的指標就是「平均專案規模」及「結案花費時間」；面對客服團隊鎖定的指標，則是「平均處理時間」與「客戶滿意度」。

太空泛的指標無法體現價值。瞄準你要服務的對象，並針對他們最有感的指標越具體越好。