「門號是跟著你一輩子的，」遠傳電信行銷副總陳素貞說。想到這一點，你會不會也認真考慮一下你和門號的關係？
自去年元月三日第一家民營手機業者台灣大哥大營運之後，行動電話市場就像從聲速一下子跳到光速一樣，所有其他各國在六、七年內會發生的事，都在兩年內呈現在台灣消費者眼前。
從去年元月開放民營大哥大服務，至今將近二十二個月，台灣行動電話的滲透率（penetration rate），也由當時的不到七％快速成長到目前的三三％，說行動電話是民生必需品也不為過。然而，在廣告打得火熱、促銷案五花八門的情況下，誰最受消費者青睞？各家都誇口自己的瓜最甜，但是消費者對誰的門號滿意度最高？
為了瞭解台灣消費者對持有手機的滿意程度，《遠見》雜誌在九月中旬進行一項「遠見雜誌行動電話消費者滿意度調查」，針對台灣手機消費者進行抽樣調查。
泛亞的用戶最滿意
根據《遠見》雜誌的調查結果發現，由國產實業集團林嘉政領軍的泛亞電信，雖然僅拿到南區執照，也是最晚開台的民營行動電話業者，以總分三十五．一分拿到服務品質最好的行動電話門號商的頭銜，是民營行動電話開台以來最令消費者滿意的品牌。
雖然以嘉義以南的民眾為主要服務對象，但泛亞在網路設備的投資、服務中心及附加功能方面一點都不含糊。在《遠見》一共羅列的十二項消費者最重視的大哥大功能中，在「都市通話品質（三．二分）」「尖峰時間通話品質（三．一五分）」「服務中心服務品質（三．二三分）」「語音信箱（三．○七分）」與「其他附加功能（三．二一分）」等五項選項的滿意度部分，均居六家業者之最。(見表一）
泛亞在去年年底交通部電信總局所製作的評鑑中，即拔得頭籌，滿意度分數拿到三．七一分。在交通部的評鑑中較次高的為遠傳電信（三．六八分）與排名第三的台灣大哥大（三．六七分）略勝一籌。顯示泛亞雖然只取得南區執照，卻反而是全區業者可敬的對手。
在《遠見》的調查中台灣大哥大的滿意度僅次於泛亞，居亞軍的席位。在競爭最激烈的前三大中，台灣大哥大拿到總分三十四．八二分，以○．二八分的些微差距次於泛亞，是消費者滿意度次高的大哥大門號商，再依次才是遠傳電信（三十三．七六分）以及中華電信（三十二．八七分）。（見第一八一頁，表一）
號稱零斷訊、基地台最多的台灣大哥大，在七個有關通話品質的單項中，拿到五個單項的最高分，分別是郊區的通話品質（二．九四分）、地下室通話品質（二．四二分）、隧道的通話品質（二．七○分）、電梯通話品質（二．五七分）、以及朋友抱怨不通最少（三．四八分）。其中台灣大哥大團隊最重視的都市內通話品質，也拿到三．一八分，以○．二分僅次於泛亞，顯示台灣大哥大重視都市品質的策略也有不錯的成績。（見第一八一頁，表一）
至於近幾個月來猛打高格調品牌形象的遠傳電信，在單項指標方面，僅有朋友抱怨較少（三．四一分）、服務人員服務品質（三．一八分）兩項拿到次高分；在品牌忠誠度的傾向也不明顯，表示會推薦給親友者僅占三○．三％，另外有三○．三％的遠傳用戶表示會推薦中華電信（一八．一％）與台灣大哥大（一二．二％）。
此外，半數以上的消費者對各家公司提供的通話和服務品質都算滿意，但對地下室和電梯內的通話品質滿意程度顯然較低，分別有四四．七％、三○．三％的消費者表示很不滿意或不太滿意。另外，由調查也可以發現，多數民眾最在意的服務項目是通話品質，而非現在廣告打得火熱的附加功能。
不過，在手機功能愈加齊備、頻寬更大後，手機能否如明?副總經理池育陽所言必將成為電腦之後新的平台（platform），還是如中華電信總經理呂學錦所言消費者還不會有語音以外的需求，關係著未來門號商經營策略的擬定。
值得注意的是，今年才合併東榮電信，由單區業者成為全區業者的和信電信在所有門號商之中排名墊後，排名甚至在中區單區業者東信電信之後；其中都市（二．八七分）、郊區（二．七一分）、隧道（二．二六分）、帳單準確度（二．八八分）、費率計算滿意度（二．三三分）與語音信箱（二．五六分）等六項服務都墊後（見第一八一頁，表一），讓首先打出第二．五代寬頻手機GPRS（整合封包無線電服務技術）功能的和信，有再緊追一步、發揮金融業者的功力的必要。
台灣大哥大品牌忠誠度最高
此外，有不少門號商都相當重視品牌形象，猛打品牌廣告企圖對客戶造成鎖住效果（lock-in effect）；不過，當《遠見》的電訪員用「未來會不會想換門號」和「是否向親友推薦同一家公司門號」兩個問題，探測使用者的品牌忠誠度時，發現受訪者中仍有三○．二％在未來想換門號。想換門號的理由，則以通話品質不好（一二．九％）與想用用看其他家門號（九．七％）為主要理由。
至於品牌忠誠度最高的品牌，當推廣告與行銷作風都最為強悍的台灣大哥大。根據《遠見》雜誌的調查，台灣大哥大的用戶回答「不想換門號」的比率高達七四．七％，其次回答不想換門號比率依序為中華電信（七二．六％）、泛亞（五七．九％）、遠傳（五四．八％）、和信（四七．四％）以及東信（二九．○％）。（見第一八四頁，表五）
此外，也有達四○．一％的台灣大哥大用戶會向親友推薦同一品牌，其次是中華電信用戶推薦中華電信（三七．二％）、遠傳用戶推薦遠傳（三○．三％）、泛亞用戶推薦泛亞（二九．八％）。（見表五）
當《遠見》雜誌問及「如果親友要辦電話你會推薦親友哪一個門號商的門號」時，有二七．一％表示會推薦中華電信，其次是台灣大哥大一七．七％，再其次是遠傳的九．七％，可能與中華電信的用戶仍占大哥大用戶半數左右有關。值得注意的是，有高達四一．八％的受訪者表示不想推薦或不知道，理由多為門號是個人的選擇，不需要推薦，顯示台灣手機的用戶對品牌偏好的自主性很高。
將各家公司用戶選擇該門號動機的分析時，可發現中華電信用戶選擇該公司的原因中，四成二的用戶回答「在未開放民營時代，只有中華電信可供選擇」，另外還有五％的用戶是因為「公家較有保障」，可見中華電信雖已是民營公司，但過去公營的背景對其營運助益仍多。
預付卡用戶忠誠度低
另外，一年來成長極快的預付卡使用者，想換門號的比率遠高於月租戶。有四二．九％的預付卡用戶未來打算換門號，相對而研月租戶想要換門號的比率只有二八．八％，而且推薦的門號商依序是中華電信（二六．一％）、台灣大哥大（二三．五％）與遠傳電信（一二．六％），顯示預付卡鎖住客戶的效果較差。
調查中也發現，通話品質仍是消費者選擇電信公司考量的主要因素（二七．六％）；而且受訪者不論年齡、性別、月租戶或用預付卡，一律以通話品質為最高準則。另外，除了未開放前只有中華電信可選擇這項原因之外（一九．三％），另一項重要的門號選擇原因，則是朋友介紹（一四．三％），顯見口碑仍是消費者選擇電信公司相當重要的依據。（見第一八三頁，表三）
不同性別選擇電信公司的原因也有不同。較多女性因為「促銷方案價格較低（一一．七％）」「別人代為購買或贈送（九．六％）」而選擇她們的電信公司；較多男性則因為「在未開放民營前只有中華電信可選擇（二三．五％）」或因「朋友介紹（一四．七％）」而選擇電信公司。
若以年齡別區分，選擇「有喜歡的手機搭配促銷」的比率與年齡成反比，顯然手機和門號的促銷組合對年輕族群較有吸引力。相反的，選擇「未開放民營時代只有中華電信」者，則與年齡成反比，顯示家裡的第一支手機，多半是由家中負責賺錢的那個人持有；也就是說，商業族群使用中華電信的比重也會比較高。
另外，在電訪的過程中，也有受訪者雖然很滿意自己門號的品質與服務，也想推薦給別人，但仍舊想要換門號，原因即為網內互打較便宜（同一門號商的門號對打費率可以打折），顯示費率仍舊是殺傷力頗大的一項工具。由此也可見，未來可能還是會有降價空間，消費者可能還有便宜可占呢！
方法及數字意義
這項「遠見雜誌一九九九年行動電話滿意度調查」，是由《遠見》雜誌針對全台灣行動電話使用者所進行的一項滿意度調查。
本次調查時間為九月十四日至十七日晚間，調查方式為電話訪問。此次樣本是委託成功大學統計系從住宅區電話簿抽取四千多個家戶電話，抽樣方法採CATI（Computer Assistant Telephone Interview）系統分層抽樣，有效樣本數依各縣市人口比例分配，每家戶取一名使用行動電話者作答。最後完成有效樣本一千一百四十三份，抽樣誤差為正負二．九五％。
有效樣本中有五百位為中華電信用戶（四三．七％），兩百八十九位為台灣大哥大用戶（二五．三％），一百八十八位為遠傳電信用戶（一六．四％），和信、東信、泛亞的用戶分別有七十八位（六．八％）、三十一位（二．七％）和五十七位（五．○％）。(見第一八四頁，表四）
以性別區分，有效樣本中有四百三十六位為女性（三八．一％）、七百零七位男性（六一．九％）；從年齡區分，二十五歲及以下占二○．三％，二十六到三十五歲占三三．一％，三十六到四十五歲占二九．五％，四十六歲以上占一七．一％。
本項行動電話滿意度調查分數的評估，是通過七項通話品質指標（都市、郊區、地下室、隧道、尖峰時間、電梯通話品質的滿意度，以及朋友對電話難撥通、斷訊的抱怨頻率等的滿意度）、兩項服務品質指標（服務中心人員服務品質、帳單繳費期限或帳單正確程度是否滿意）、兩項附加功能（語音信箱、其他附加功能滿意度），以及費率計算方式合理性共十二項指標綜合計算，滿分有四十八分。
受訪者的回答分「 很不滿意」（或「常抱怨」「很不合理」），「不太滿意」（或「偶有抱怨」「不太合理」），「還算滿意」（或「很少抱怨」「還算合理」），「很滿意」（或「從未抱怨」「很合理」）四個等級，分別給一到四分，各題依回答人數加權計分，算出滿意分數。 （蔡慧菁、黃惠娟）
