「你這樣說是故意攻擊我囉？」
「 這個做法太卑鄙了！」
「既然你不同意，那我辭職算了！」
一句話的殺傷力有多大？在職場上，不論是跟主管、跟同事或是跟部屬，言行舉止在未經過思考的情況下，一不小心就很容易得罪或是觸怒對方，小則失態，大則引來職場隱形殺手，讓人做起事來絆手絆腳。
一句話的救援力又有多大？既然衝突無所不在，隨時一觸即發，要避免衝突愈演愈烈，或是想讓衝突變得有建設性，一樣能夠透過語言的力量來扭轉窘境，再造新局。
「在發飆之前先給自己3秒鐘。」專門處理辦公室衝突議題的管理專家斯庫德（Tim Scudder）在《好好衝突》（Have a Nice Conflict）一書中這樣建議，在鼓動衝突之火前，先讓自己停下來，想一下這個人為什麼針對你：
他只這樣對待我嗎 ?
他是否也這樣對待其他人？
若以同樣方式回敬，是否符合自己的利益？
還是應該跳出可能產生衝突的框架，為對話另闢戰場？
「在確認自己和對方各打算選擇哪個方法面對衝突，才能以最有效的方法處理衝突，」斯庫德說。
Step 1：當衝突一觸即發，怎麼辦？
當同事接二連三地丟出充滿挑釁意味的話語，或是你不小心開了一個觸動別人敏感神經的玩笑，眼看著衝突就要一觸即發了，你該如何化解？
1.幽默，能了解目的的「修正戰術」
別讓自己掉入「防衛心理」機制，不發怒才是成熟的應對方式，從正面或是幽默的角度解讀對方那句讓你不舒服的話，就能創造給對方改變自己語意的機會，藉此判斷對方是無心之過，還是刻意抨擊。
在人們針鋒相對的對話中，常常存在足以改變話鋒的契機，以正面角度解讀，往往可以防止內容朝著令人不愉快的方向發展。
2.傾聽，讓事情順利的「提問戰術」
多數人出於本能，都容易被對話內容纏住，以惱怒回應惱怒，以煩躁對應煩躁，而無法操控談話方向，讓對話充滿敵意是行不通的，不必忙於辯解，或在引發衝突的話題上打轉，此時不妨試著扭轉談話方向，「你認為呢？」、「你的建議是？」、「你的意思是不是......？」（歸納對方的正面意涵），以提問、傾聽來降低或轉移可能導致衝突的話題，再重新連結回主要、具有建設性的話題上。
3.對比，讓氣氛轉圜的「重來戰術」
當身處敏感的對話當中時，他人常會將我們的意思擴大解釋或產生不好的聯想，當別人誤解你的目的或意圖時，先退出爭論，以能呈現正反意見的對比法「是......」與「不是......」來陳述你的意思。
對比法可以提供均衡看法，也能幫助釐清事情的來龍去脈，是避免衝突發生，回復安全氣氛時，最好的急救祕方。
Step 2：當衝突發生了，怎麼辦？
如果已經不小心陷入衝突之中，你發現彼此並非惡意攻訐，而是各自立場、目的不同時，可以用CRIB法來解套。
A.承諾（Commit）
為了成功溝通，我們必須停止用沉默或是語言暴力來強迫別人同意自己的看法，此時最好退出衝突的對話內容，認清雙方目的不同的事實，重新給予承諾，會尋找共同目的，以重建安全的對話氛圍。
B.確認（Recognize）
以提問探詢對方強力促成某事的原因是什麼？將你們的歧異點，與對方背後目的區分開來。例如，對方表面上是阻止你的計畫，但背後目的是？不希望你表現過於突出？你的計畫有弱點？短期對業績無助，而他又有業績壓力？搞清楚雙方真正的目的，並把焦點放在共同目的上，就有更多機會想出滿足雙方目的的方案。
C.創造（Invent）共同目的
當釐清目的後，如果仍有異議，則必須更積極創造出新的共同目標，藉由將焦點放在更高或更長期的目的上，就能找到方法來超越短期的妥協。
D.腦力激盪（Brainstorm）
一旦找到新的共同目的，建立安全氛圍後，此時應該回到對話中，重新構思符合新目的的策略，去完成雙方的期待。
