alexa
置頂

樂天楊展源》企圖心強,可別心急壞了事

老虎業務員
文 / 徐仁全    攝影 / 關立衡
2015-07-28
瀏覽數 1,850+
樂天楊展源》企圖心強,可別心急壞了事
分享 Line分享分享 複製連結

「當一名業務就像是一位好導演,一定要掌握與客戶接觸的每一個分鏡表,」樂天市場業本部通路行銷部副部長楊展源說,就像在電話上與客戶對話,腦袋裡也要想著客戶的回答路徑表,不論是回答「是」或「不是」,都要事先想好路徑,千萬不可讓客戶離開你的路徑範圍,「半路可以散開,但最終要回到你預先的設想點上,成功率就高了。」由於電子商務對多數傳統以實體通路為主的商家來說不太熟悉,因此電子商務的業務必須是具老虎性格者,以熱情有勁的方式介紹此新通路;同時,電子商務講究速度,因此具速度感的老虎型業務員,在網路及電商產業中特別明顯且居多。

但老虎的缺點是過於急躁,因此做好規畫、設好局,讓客戶一步步踏進你的陷阱,達成目標就有如探囊取物般的容易。

把自己當好導演,畫出每一個分鏡表

舉個例子來說,樂天業務主要是去開發新客戶,透過網路平台來銷售產品,因此他們第一次大多先以電話接觸客戶,最常得到的回應是客戶說:「不用,我不要,謝謝!」,之後就是一陣嘟嘟嘟的掛電話聲。這時怎麼辦?楊展源解釋,業務人員應該要先做好功課,在網路上搜尋客戶的資料,有了準備再撥打電話,這就是所謂的分鏡表。

分鏡表要預設各種情境狀況。當電話撥出,另一頭很多時候是員工接的,並非老闆本人,此時就要先詢問員工:「老闆怎麼稱呼?」「老闆通常何時進辦公室?」,下次就要趁老闆在辦公室時直接撥電話說:「你好,我要找某老闆,」如此就有很大的機會與老闆接上線。「找對窗口才能成功,」他說,這是第一步。

接觸到老闆之後,就要拿出誠意說:「我是樂天市場的某某某,在某某網站看到你們的產品,所以找到你們。」說這話的用意是要讓客戶不會覺得他的資料被外洩了,而增加防衛心,如此反能讓他們感受到誠意。

通常如此說,客戶不會馬上掛電話。下一步再詢問:有沒有樂天的人跟你們接觸過?這問題不論有沒有業務跟他們接洽過,都要去問,目的是每一次電訪,都要當作是第一次去接觸,以保持新鮮感及尊重。如果他們回答:「有」,那就進一步詢問:是什麼原因讓你們仍沒有使用樂天呢?是費用?是行銷?是曝光不夠等等嗎?只要找到原因,就對了。「不要花時間猜猜看,直截了當說明原因,更能解決疑慮。」

遇難搞客戶,絕不可心急

不過,最怕的就是遇上兩種較棘手的客戶,一種是帶刀帶槍型的老鷹型客戶。楊展源說,這型客戶的特色就是很有主見,很有自信,姿態也很高。他會問你很多問題,甚至反駁你的意見。怎麼辦?在電子商務有7、8年經驗的楊展源說,先認同對方,有禮貌的回應他,不要跟他針鋒相對;然後再用同業或成功案例與他分享,讓他自己去發現同業成功的原因,同時激刺他嘗試選擇新通路。

有一次,他去拜訪一家國內大型的糕餅業者,透過事先的收集資料,知道對方老闆一直對電子商務很有意見,認為效果不大。楊展源事先了解對方很愛問問題,甚至常以質問方式與業務人員大戰一場,因此楊展源決定先發制人,列出對方可能提出的問題,整理後先給對方過目。同時,他也了解對方老闆姿態高,就決定請出樂天部長級的高層與對方面談。結果,會面只花了30分鐘,就簽下了銷售合約。

他說,很多時候帶刀帶槍型的客戶,講究的是一種感覺、一種情緒,當他感覺到你能給他那種Fu,或是感覺對了,就會埋你的單。

另一種較麻煩的是無尾熊型客戶,也就是他不會透露出任何情緒給你,很常時候是沉默不語,問一句答一句,絕對不會再多說什麼。這種情形通常是因為客戶有很強的防衛心,身為老虎型業務的楊展源在此時絕不會急著介紹產品,「而是把筆電關上,先跟他聊天。」

透過老虎敏銳的觀察力,楊展源可以看出客戶的辦公空間及裝潢的情況,據以找出話題與他聊天。如果裝潢新穎,表示是新擴店,有賺錢;如果是舊款式且雜亂,則顯示發展遇到瓶頸。這兩種都需要電商,前者仍在成長,電商可以幫他做大市場;後者則可以推薦他嘗試以電商來彌補實體店面的營收下滑。

經過一番的聊天及對話後,應可讓對方卸下心防,再拉進到你的主題,取得對方的認同。

大學讀的是土木,但從小就在市場幫媽媽顧攤的楊展源,因為喜歡與人接觸,最後放棄土木行業,選擇與人接觸更多的業務發展,這些技巧則是他經驗的累積。

分享 Line分享分享 複製連結
職場學
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章