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溝通不是聽你說,而是聽客戶說什麼

文 / 劉鏡清    
2015-04-01
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溝通不是聽你說,而是聽客戶說什麼
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在拜訪客戶的過程中,溝通是很重要的行為,它扮演了非常關鍵角色。

那如何做到有效的溝通呢?絕不是讓對方聽你的話,而是你要先了解對方,先從他的話中找到他們的想法及需求,如此才能提供符合他們需求的產品,達到銷售業績。

有效的溝通有兩種方式:一是Push(推力),另一是Pull(拉力)。簡單的說推力就是主動的說,強力放送訊息,想把產品推銷出去。另一種則是透過詢問與測試,來了解對方需求,以找到合適的產品送出。

如何有效的推?

這裡的推,當然不是時下臉書的推文。在溝通過程中,推力是主動、具有攻擊性,也較為強勢的方式。通常運用的時機會是只有你一家公司能提供此產品,也就是賣方市場,客戶必須要來向你買這產品,市面上你的產品優勢最大,甚至到了獨家的地步,這時推力的溝通就會用上,且會有效。

它就像是廣播電台賣藥廣告,一直說,一直放送,資訊不間斷傳達給你,最後也就進到你的腦海印象中,生病了就會想起並下單買了。同樣的,當獨家或產品優勢強時,客戶會很單純的聽你簡報說明,也會全盤買單你的話,這時推力的溝通就很強,很有效。

但要小心,如果推力過大,是會引起反感的。有一次,同仁準備了一堆PPT向客戶簡報,結果客戶沒有顯示出興趣來。原來,他的個性是急性子,你就不能再一直推給他一堆資訊,而是要一擊就中的,講出他想要的東西,千萬不可一直推。

所以,推力的溝通之前是要做功課的,了解客戶特性,了解有沒有競爭對手,了解客戶對我們的評價,要做到天時地利人和,才能去順勢推一把,成交;否則就會出現反效果,造成客戶壓力,而退怯。

推力之前先用拉力

其實,在用推力的溝通法之前,要先用拉力溝通法。拉力溝通是用在開場白,暖身用的。用的話術會是以開放式的問句,來讓客戶沒有壓力下開始對話。並在對話的過程中找尋出重要的資訊,以掌握住客戶的想法及需求。

拉力溝通要做到的除了探詢之外,也要做到測試,最後看是否能建立彼此的互信關係。在溝通的過程中,要去觀察與感受彼此的友好程度,透過他回答的誠意,進一步測驗彼此是否有互信。例如詢問:這次參與競爭的對手還有誰?他們目前的進程如何?你覺得我們與他們的優缺點各是什麼?如果對方只是輕描淡寫帶過,那就是彼此的關係還不夠,甚至他實問虛答,可能就是不想建立關係。

拉力溝通也要找到對方的目的與需求,如此才是有效的溝通。藉著不斷提出問題,不斷的來回詢問,或是旁敲側擊,交叉迂迴驗證,始能找出對方真正的想法與需求,否則拉了很久都沒有起色,那就要改變策略。

推與拉並進運用是常見的溝通方式。一般來說,在溝通開始時,拉力會多過於推力,隨著測試及探索出較明確的方向及目的後,推力會增加,甚至成為主導,這時就是接近結束收場之時。

找出客戶真正的需求

先前強調的需求,探索客戶的需求非常重要。客戶可能會提出數個需求,大需求下可能還有中需求,再延伸下去還有小需求,客戶可能都會透露出來。這時就要發揮專業診斷的能力,去排序判別哪一個需求是最重要的,客戶最急迫的。千萬不要被客戶提出的需求給迷惑了,就一股腦兒往那邊衝去,或是想一次全部解決客戶的需求。那都是不可能,也不實際的事。

要發揮柯南的精神,你要幫客戶排列出需求的重要性,先解決最急且重要的,那其他留在日後解決。最急且重要?判斷的標準就在:投資報酬率(ROI)高不高?有沒有解決客戶的問題?例如改善效益、績效上升、工作量是否減少、風險減少、時間縮短、競爭力提升了等正向效果出現。或者是會不會引起負面效果,如投資金額太龐大,時間太長,員工反彈等。進一步去界定出客戶哪一種需求是最重要且急迫的,朝那方向去解決,一次就可命中目標。

在業界最強的不是聽命客戶提出他最急迫的需求,而是去發現客戶最急迫的需求。就像病患會說他肚子痛,希望醫生開些腸胃藥就可以。結果醫生檢查出是另一種疾病,導致腹痛。這種工作就是業務的最高等級,能找出隱而未見的關鍵需求,甚至推翻客戶原本的期望。

業界有一句話:「No needs No sales. (沒有需求就沒有業績)」其實Right needs (正確的需求) 比needs更重要,打中了,下次客戶就直接來找你,不會再問別家了。

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