問問題。如何問問題，看似簡單，其實也沒那麼容易，特別是問對問題。常常在與客戶對談時，氣氛很好，卻可能因為一個不對的問題，就把整個氣氛打亂了。因此，對的問題，可以獲得你想要的答案；錯的問題，卻也可能搞垮一整個案子，不可不慎。
問題：開放或封閉
先從大的來談， 問題有2 種：開放式(Open) 問題及封閉式(Closed) 問題。開放式問題通常是引出話題，破冰見面的問題，常以why、how、when、what 等詞彙來起頭。例如，「為何你們需要短期的臨時雇員？」、「何時計畫要啟動？」等，這種比較簡單回答，不需要客戶想太久的問題，就屬開放式問題。
封閉問題就是針對細節再追問的，或指特定的問題去問，目的是要精準、切中要害的獲得答案。例如，你需要有一個簡報示範嗎？你同意這樣的結論嗎？封閉的問題是要驅動下一個行動，要往下走的，而不是一個句號，結束。所以，在問問題前，就要設想好題目，才能一個個引出答案，一步步行動。
另有一種問題，是反應式(reflective) 問題，或追問的問題。這種情況常是「所以，就我所知，你們的庫存仍太高嗎？」，或「你認為
這份企畫是可行的嗎？」這些問題就是反應的問題，在對談的過程中，適時的提出，並引導出下一個答案或行動。
問題的結構
問題的結構談到的是4 個層次，從上到下依序為：背景問題、探測問題、影響效果的問題及承諾的問題。這是有層次的，首先，會問一些背景的問題（background question），就是提供些基本資料，以助彼此了解。這個過程也是探索(discover)，以獲取更多的資訊。舉例來說，可以問：貴公司的員工有多少？
探測問題就是藉著問題探索，進一步獲得答案、定義(define)，以界定問題。可以問的題目就是：你如何管理尖峰時段與休假
時的人力？這就是探測問題，找出定義、具體做法。
再來是影響效果，可以問說：如果執行此方案的話，營收可以增加多少？有何風險會產生？對手會有那些反應動作？這也是發展(develop)。延續上述問題：使用臨時人員的費用成本是多少？
最後是承諾的問題。承諾就會有行動，所以一旦客戶做出了承諾，就展開了下一個行動。你可以問：「你對我們提出的方案滿意嗎？」如果客戶回答：「你們很優秀。」這答案就是不好，只是客套話。還有一種答案是：「你們不錯，非常好。」那是有希望，馬上要追問：「我們是不是最好的？你會不會支持，並採用我們的方案。」如果能獲得客戶的承諾，那就成功了。延續上述問題，就會問：你想要試試這方案能獲得多大的節省嗎？什麼時候再來跟你說明這方案的執行內容？
再說深入些，背景問題或探測問題是屬於質的部分，得到的答案比較是質(Quality) 的答案，比較是概念原則的；如果到影響成效及承諾的部分，就屬於量(Quantify) 的部分，收到的答案就比較是數據的。
問問題還有一個要提醒的部分是，問與答的人數。有4 種情形：一對一，這是最能專心，較易取得真話，但缺點是較不全面，無法驗證真偽。第二種是一對多，就是對方有好幾位，而自己只有一人。雖可有較全面的答案，且可交叉驗證，但真心話少，場面話多，對方談話會互相被打斷，無法連貫，另外就是自己沒有支援，自己無法接收到完整資訊。
多對一，就是我方有多人，但對方只有一位。這時我方會有全面性，可以交叉支援問出真相，也可找出矛盾點。缺點是會讓對方受到威脅，有大軍壓制的感覺，對方會比較謹慎小心講話。最後是多對多，這種情況是最好的，可以最廣且最深的討論，也可彼此交叉驗證，但真心話少，場面話多，主題控制不易。
最後是談話的時間，中午吃飯是OK 的，但後面不要有重要會議，否則對方沒有心情多談。傍晚談完後下班，也不錯。總之，在沒有壓力下來談，效果就會好。
