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別問蠢問題

文 / 劉鏡清    
2015-02-25
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別問蠢問題
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問問題。如何問問題,看似簡單,其實也沒那麼容易,特別是問對問題。常常在與客戶對談時,氣氛很好,卻可能因為一個不對的問題,就把整個氣氛打亂了。因此,對的問題,可以獲得你想要的答案;錯的問題,卻也可能搞垮一整個案子,不可不慎。

問題:開放或封閉

先從大的來談, 問題有2 種:開放式(Open) 問題及封閉式(Closed) 問題。開放式問題通常是引出話題,破冰見面的問題,常以why、how、when、what 等詞彙來起頭。例如,「為何你們需要短期的臨時雇員?」、「何時計畫要啟動?」等,這種比較簡單回答,不需要客戶想太久的問題,就屬開放式問題。

封閉問題就是針對細節再追問的,或指特定的問題去問,目的是要精準、切中要害的獲得答案。例如,你需要有一個簡報示範嗎?你同意這樣的結論嗎?封閉的問題是要驅動下一個行動,要往下走的,而不是一個句號,結束。所以,在問問題前,就要設想好題目,才能一個個引出答案,一步步行動。

另有一種問題,是反應式(reflective) 問題,或追問的問題。這種情況常是「所以,就我所知,你們的庫存仍太高嗎?」,或「你認為

這份企畫是可行的嗎?」這些問題就是反應的問題,在對談的過程中,適時的提出,並引導出下一個答案或行動。

問題的結構

問題的結構談到的是4 個層次,從上到下依序為:背景問題、探測問題、影響效果的問題及承諾的問題。這是有層次的,首先,會問一些背景的問題(background question),就是提供些基本資料,以助彼此了解。這個過程也是探索(discover),以獲取更多的資訊。舉例來說,可以問:貴公司的員工有多少?

探測問題就是藉著問題探索,進一步獲得答案、定義(define),以界定問題。可以問的題目就是:你如何管理尖峰時段與休假

時的人力?這就是探測問題,找出定義、具體做法。

再來是影響效果,可以問說:如果執行此方案的話,營收可以增加多少?有何風險會產生?對手會有那些反應動作?這也是發展(develop)。延續上述問題:使用臨時人員的費用成本是多少?

最後是承諾的問題。承諾就會有行動,所以一旦客戶做出了承諾,就展開了下一個行動。你可以問:「你對我們提出的方案滿意嗎?」如果客戶回答:「你們很優秀。」這答案就是不好,只是客套話。還有一種答案是:「你們不錯,非常好。」那是有希望,馬上要追問:「我們是不是最好的?你會不會支持,並採用我們的方案。」如果能獲得客戶的承諾,那就成功了。延續上述問題,就會問:你想要試試這方案能獲得多大的節省嗎?什麼時候再來跟你說明這方案的執行內容?

再說深入些,背景問題或探測問題是屬於質的部分,得到的答案比較是質(Quality) 的答案,比較是概念原則的;如果到影響成效及承諾的部分,就屬於量(Quantify) 的部分,收到的答案就比較是數據的。

問問題還有一個要提醒的部分是,問與答的人數。有4 種情形:一對一,這是最能專心,較易取得真話,但缺點是較不全面,無法驗證真偽。第二種是一對多,就是對方有好幾位,而自己只有一人。雖可有較全面的答案,且可交叉驗證,但真心話少,場面話多,對方談話會互相被打斷,無法連貫,另外就是自己沒有支援,自己無法接收到完整資訊。

多對一,就是我方有多人,但對方只有一位。這時我方會有全面性,可以交叉支援問出真相,也可找出矛盾點。缺點是會讓對方受到威脅,有大軍壓制的感覺,對方會比較謹慎小心講話。最後是多對多,這種情況是最好的,可以最廣且最深的討論,也可彼此交叉驗證,但真心話少,場面話多,主題控制不易。

最後是談話的時間,中午吃飯是OK 的,但後面不要有重要會議,否則對方沒有心情多談。傍晚談完後下班,也不錯。總之,在沒有壓力下來談,效果就會好。

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