上次我們談到進門後的表現，展現出的第一印象很重要。今天我們接著來談的是客戶的個性與位階。有別於之前談的是個人要注意的事項，客戶的部分也是重點。
這幾年我的觀察，客戶愈來愈沒有耐心了。也許跟局勢有關，經濟變動太快，商場詭譎多變，就讓老闆們也愈沒有耐性了。
20 年前大多數客戶可以聽完簡報才發問，但現在是6 成的老闆還沒聽完，就直接問：你的重點在哪裡？可以解決我們什麼問題？所以了解客戶的個性很重要。
了解客戶的個性及行事風格(style) 之前，要先確定誰會來參加這個會議？他是誰？是資訊部門的主管，還是執行長？進一步確定後，就可以依客戶的個性來安排簡報。如果是急性子的老闆，那可能簡報前5 張就要點出重點，不能有太多的鋪陳；如果是慢工出細活的老闆，那就不能太直接，培養氣氛後，才能進入主題。
另一是位階，則是客戶是誰？如果是執行長，你要談的內容要較宏觀，避免太技術，也許客戶重成效，那就把效果放大說明即可。如果今天是與資訊部門的人談，就要說明安全性及風險，讓資訊人員一旦採購了此產品，也不會對現有的資訊軟體產生衝突。
贏得信任
拜會客戶短期的目的其實就是建立客戶對你的信任，前面讓客戶對你的第一印象感覺不錯後，接著就要從你的簡報內容及回答客戶的問題中，試圖贏得客戶的信任。
信任來自3 方面：1 是力量，就是credibility。2 是溫暖，就是intimacy，3 是信賴，就是reliability 的總和，再除以溝通誤差，所得到的結果。也就是說，要讓人覺得你是有信譽的人，你跟客戶間的關係更緊密，你獲得的信賴愈多，溝通往來誤差小，那麼你贏得客戶信任就愈大。反之則是雞同鴨講，完全對不上，也無法有共識。
贏得信任需要一個過程來達成，它開始於傾聽。仔細的聽，聽出客戶真正的問題？不要急著給答案，讓客戶充分表達後，再做出回應。回應要能對上，對上客戶要的答案。你提供的回應中包含了6W1H，也就是問5 次why，1 次what 及1 次how，充分說明清楚，不疾不徐，給客戶完整的答覆。
這也牽涉到表達方式、內容及語調等，甚至先前我們談的肢體動作、身體語言等都有關係。當然，技巧、經驗及嘗試發問問題等，也都會在這時扮演重要的角色，讓你的回應是有力量，有說服力，有專業性，最終達到客戶認同與信任。
過程決定一切
在一連串的會談過程中，你的目的是建立客戶對你的信任。因此，要掌握幾項重點，讓這過程中，一步步建立你的信賴度，一步步達到你的目的。
力量決定了誰聽誰的。這裡說的力量，就是你的信譽，你的專業，你的分量。如果你的力量明顯強過客戶，今天這個會談，你是牽著客戶的鼻子走，你決定了議題的走向，你也決定客戶必須聽你的多一些，整個會議，幾乎是你在主導，因為你的力量強。
反之，如果你的力量比客戶弱，你肯定是處於下風。你必須想辦法在這過程中建立一些信任、一些專業出來。除了你必須充實你的專業外，有時你可以找上司或資深同仁幫忙，用團隊的方式去打這個案子，讓你與客戶勢均力敵些。
過程中展現你的力量，但結果是要創造雙贏。一次，我們輸給了一家本地的小業者，結果一問之下，客戶覺得跟我們合作有壓力，跟本土業者合作較自然。這裡除了力量外，也有親近度的差異。有些客戶會覺得找來本土業者合作會較沒有壓力，這是因為雙方的技術及語言較一致，合作起來效果可能好些。反之如果與外商公司，可能會有不對稱的技術與文化差異，就阻礙了彼此的合作默契。
因此，過程中要留意雙方的感受，展現出專業度及力量外，也要小心客戶對這樣的反應是敬而遠之，還是希望你們來解決難題？一定要時時想到客戶的價值及目的，而不是一味的秀出你有多強有多棒，卻不一定是他們要的。「唯有雙贏，才是真正的贏」。
最後提醒，開門見了客戶，一定要了解客戶的需求，過程中要取得客戶信任與尊重，結束時獲得下次見面的機會，並解決客戶的疑難雜症。如此應算是成功的會面，提供大家參考。
