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如何敞開客戶心門?

文 / 劉鏡清    
2014-11-27
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如何敞開客戶心門?
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上次我們談到進門後的表現,展現出的第一印象很重要。今天我們接著來談的是客戶的個性與位階。有別於之前談的是個人要注意的事項,客戶的部分也是重點。

這幾年我的觀察,客戶愈來愈沒有耐心了。也許跟局勢有關,經濟變動太快,商場詭譎多變,就讓老闆們也愈沒有耐性了。

20 年前大多數客戶可以聽完簡報才發問,但現在是6 成的老闆還沒聽完,就直接問:你的重點在哪裡?可以解決我們什麼問題?所以了解客戶的個性很重要。

了解客戶的個性及行事風格(style) 之前,要先確定誰會來參加這個會議?他是誰?是資訊部門的主管,還是執行長?進一步確定後,就可以依客戶的個性來安排簡報。如果是急性子的老闆,那可能簡報前5 張就要點出重點,不能有太多的鋪陳;如果是慢工出細活的老闆,那就不能太直接,培養氣氛後,才能進入主題。

另一是位階,則是客戶是誰?如果是執行長,你要談的內容要較宏觀,避免太技術,也許客戶重成效,那就把效果放大說明即可。如果今天是與資訊部門的人談,就要說明安全性及風險,讓資訊人員一旦採購了此產品,也不會對現有的資訊軟體產生衝突。

贏得信任

拜會客戶短期的目的其實就是建立客戶對你的信任,前面讓客戶對你的第一印象感覺不錯後,接著就要從你的簡報內容及回答客戶的問題中,試圖贏得客戶的信任。

信任來自3 方面:1 是力量,就是credibility。2 是溫暖,就是intimacy,3 是信賴,就是reliability 的總和,再除以溝通誤差,所得到的結果。也就是說,要讓人覺得你是有信譽的人,你跟客戶間的關係更緊密,你獲得的信賴愈多,溝通往來誤差小,那麼你贏得客戶信任就愈大。反之則是雞同鴨講,完全對不上,也無法有共識。

贏得信任需要一個過程來達成,它開始於傾聽。仔細的聽,聽出客戶真正的問題?不要急著給答案,讓客戶充分表達後,再做出回應。回應要能對上,對上客戶要的答案。你提供的回應中包含了6W1H,也就是問5 次why,1 次what 及1 次how,充分說明清楚,不疾不徐,給客戶完整的答覆。

這也牽涉到表達方式、內容及語調等,甚至先前我們談的肢體動作、身體語言等都有關係。當然,技巧、經驗及嘗試發問問題等,也都會在這時扮演重要的角色,讓你的回應是有力量,有說服力,有專業性,最終達到客戶認同與信任。

過程決定一切

在一連串的會談過程中,你的目的是建立客戶對你的信任。因此,要掌握幾項重點,讓這過程中,一步步建立你的信賴度,一步步達到你的目的。

力量決定了誰聽誰的。這裡說的力量,就是你的信譽,你的專業,你的分量。如果你的力量明顯強過客戶,今天這個會談,你是牽著客戶的鼻子走,你決定了議題的走向,你也決定客戶必須聽你的多一些,整個會議,幾乎是你在主導,因為你的力量強。

反之,如果你的力量比客戶弱,你肯定是處於下風。你必須想辦法在這過程中建立一些信任、一些專業出來。除了你必須充實你的專業外,有時你可以找上司或資深同仁幫忙,用團隊的方式去打這個案子,讓你與客戶勢均力敵些。

過程中展現你的力量,但結果是要創造雙贏。一次,我們輸給了一家本地的小業者,結果一問之下,客戶覺得跟我們合作有壓力,跟本土業者合作較自然。這裡除了力量外,也有親近度的差異。有些客戶會覺得找來本土業者合作會較沒有壓力,這是因為雙方的技術及語言較一致,合作起來效果可能好些。反之如果與外商公司,可能會有不對稱的技術與文化差異,就阻礙了彼此的合作默契。

因此,過程中要留意雙方的感受,展現出專業度及力量外,也要小心客戶對這樣的反應是敬而遠之,還是希望你們來解決難題?一定要時時想到客戶的價值及目的,而不是一味的秀出你有多強有多棒,卻不一定是他們要的。「唯有雙贏,才是真正的贏」。

最後提醒,開門見了客戶,一定要了解客戶的需求,過程中要取得客戶信任與尊重,結束時獲得下次見面的機會,並解決客戶的疑難雜症。如此應算是成功的會面,提供大家參考。

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