客戶分級，一個都少不了

醫院的走道是生命的長廊，穿梭其中的3 個重要角色，除了醫師、病人，還有藥廠業務。

藥品又被稱為道德產品（ethicalproduct），雖然藥品的最終消費者是病人，但實質掌握購買決策的卻是開立處方的醫師，也因此，外界對藥廠業務的工作如霧裡看花，他們像是地面上的頭等艙空服員，要服務少數的VIP 客人，又像神祕的特務，對於關鍵客戶的需求，想法子使命必達。

比起其他產業的菜鳥業務，藥廠業務的薪水算高，年薪至少14個月，平均80萬元到120萬元之間，業績好的人，年薪還能超過150萬。由於依靠與醫師保持良好關係，讓醫師能「青睞」公司藥品，可以說身價隨年資增值，誰站愈久，戲棚就是誰的。

而且，藥品生意不受景氣影響，甚至愈壞時機反而愈成長，如克流感的羅氏藥廠，在全球禽流感、H1N1疫情升高時，業績倍數成長。加上現代人愈來愈重視健康議題，可以說是吃香的「日不落」產業，根據健保局統計，台灣1年藥品支出高達新台幣1000多億元。

不過，要進入這個「日不落」產業，得先了解它的特性。

藥廠業務分為醫院、診所與藥局3種，其中，又以醫院藥廠業務的新兵陣亡率最高。原因在於醫師幾乎是全國平均最聰明的一群人，對他們銷售藥品已經不是一件易事；再者，醫院培養一位成熟的主治醫師至少要10年，大部分客戶為已開發的醫師，如何達成公司每年設定成長的業績目標？

想說服比自己聰明的客戶埋單，又要在各大藥廠兵家必爭之地的醫院「戲棚」站穩，得有聰明工作術。

現任外商藥廠產品經理的林偉倫，做過外商藥廠業務7年，每年業績百分百達標，也看到不少藥廠的業務處長兼管行銷，5年前，轉入需3至5年業務經驗才能跨入的外商藥品行銷經理，「以前是第一線執行者，現在學做策略企畫。」他站穩戲棚的祕訣是什麼？

藥廠超業工作術1 面對忙碌的醫師，如何讓他接受你的拜訪？掌握最佳拜訪時機

台大藥學系畢業的林偉倫曾跑過區域醫院、教學醫院，後來被公司分派台大、馬偕、榮總等醫學中心的一級戰區。在電影或小說中，講述醫院與藥廠之間的畫面常是穿著名牌套裝、筆挺西裝的業務代表，游走在各大醫院的走道，碰到「A咖」級主任，更是一字排開，守候診間外，深怕一不留意，就被同業搶走生意。

穿梭、守候，為的就是能有跟醫師接觸的機會。大醫院的醫師比CEO還忙，早上7點半開早會，8點巡房，9點上診，下診後，工作還未結束，內科醫師要做一堆檢查，外科醫師要進開刀房，還要抽空帶實習教學，寫期刊文獻，週末參加醫學研討會。

「前3個月，如果能讓醫師認識你，叫得出你的名字，就很厲害了，」林偉倫說，要做藥廠業務的先決條件就是耐心，前半年幾乎是在等待一個能跟醫師介紹藥品的機會。別以為遞上一次名片，醫師就會認識你，在他桌上還有更多其他的同業名片，這很像追求高塔裡的長髮公主，除非公主願意放下長髮，否則難登高塔，更何況，業務代表是不能進入看診醫師的診間。

林偉倫會詳讀前輩交接的醫師相關資訊，如醫師對藥品的處方量、個人的興趣喜好、作息時間、每月平均門診量等，「先了解這位醫師，規畫出 Best Visit Time（最佳拜訪時間）。」

初期，他會利用科內定期會議結束後，或是醫師上診前、下診後，移動到某處的短短幾分鐘自我介紹，引起醫師進一步交談的興趣，進而讓對方答應撥出時間聽藥品介紹，「前半年被say no是正常的，但你一定要有耐挫力，更要有禮貌，除非是醫師給你手機號碼，就算早就有了，也不要冒失打去。」為了提高醫師對藥品的興趣，林偉倫會摘要、整理最新醫學期刊資訊、自家藥品在臨床應用結果，用心研讀、熟記重點。每回公司內部的簡報比賽，他都名列前茅，祕訣在於讀透藥品知識，在家面對鏡子一次又一次練習，「最好能用短短幾句話，說出自家藥品相較於競爭者的優勢。」

藥廠超業工作術2 如何讓這群最聰明的客戶埋單？用醫師腦思考，讓他們知道藥品價值

藥廠業務的生態是先做完服務，才有談生意的機會。服務尊榮的VIP有百百種方法，有些出身財經或資訊背景，能以第二專長，提供理財或電腦服務，有更多的藥廠業務會提供貼心的管家服務，24小時待命，想法子滿足客戶的需求。

不管是哪種方法，藥廠業務不像其他行業，掉了一個舊客戶，可以再開發新客戶，因為一個成熟醫師養成要10年，他們不能漏失任何一位關鍵醫師，更不能搞壞關係，就算是獨家生意，對於同一症狀，臨床上還是能找出其他的替代療法。「不是非要做私人服務，才能做到生意，重點是讓醫師知道藥品在臨床治療的價值。」林偉倫指出，藥品要經過一連串的嚴苛測試，通過三期人體實驗才能上市，「找出它的價值所在，用相關醫學期刊佐證，」他深知醫師的時間有限，把自己定位為藥品顧問，「我其實花了很多時間讀原文paper。」

林偉倫會與醫師討論病例，收集臨床治療情報，「我會去思考醫師在想什麼？他們最關心的是治療成效，而我就扮演藥物專業的角色，協助醫師治療病人。」成為醫師的藥物資料庫與顧問，讓他也創造出自己的差異化價值。找出差異化的價值，還能讓不歡而散的「情人」，也有歡喜的結局。

林偉倫剛做業務的第一個月，有位主治醫師一聽到他代表的藥廠就挑明：「你們之前的業務得罪我，你不用再來了。」他花了近1年的時間，定期拜訪，針對這位醫師的專長，提供對方可能會感興趣的第一手醫學相關資訊，最後獲得簡報的機會，重新讓這位醫師採用公司藥品。

也就是說，如果與客戶的關係只建立在「人情」上，很容易像風箏的線，太過大意就會扯斷，但如果加上專業的價值，就能創造彼此互惠的人脈，業績也能如倒吃甘蔗，愈做愈輕鬆。

藥廠超業工作術3 如何從已開發客戶中達成業績目標？ABCDE 分級制，找出「潛力股」衝業績

大多數的藥廠是看季業績，少數是雙月或單月計算一次負責區域的醫師開藥總量，發給業績獎金，年末還有年度獎金。以全年來說，第一季是淡季，因為碰上春節，醫院休診。

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不管是季業績或是月業績，林偉倫的習慣是每月檢視藥品銷售量，評估業績缺口，以「ABCDE 客戶分級」找出潛力客戶，規畫下個月的業績目標。

A 級客戶是指願意跟其他醫師分享藥品使用經驗的重度使用者，B 級是醫師偏好使用但不主動向他人推薦，C 級是使用經驗一般的醫師，D 級是很少使用的醫師，E 級則是沒聽過或完全不使用。「每月都要review 一次銷售計畫，讓E 前進到D、D 前進到C、C成為B、B 成為A，A 級醫師對自家產品的使用經驗最多，當然是舉辦研討會時分享藥品使用經驗最佳的講師。」

林偉倫會從醫師的門診量、對某類藥品的處方量、醫師對公司藥品的處方量，以及公司藥品占醫師處方比例等關鍵數據，找出可創造業績成長的潛力股，「想辦法扭轉醫師用藥的偏好，找出他為何不用公司藥品的原因，為什麼偏好別家？我的藥有什麼地方可以讓他在治療病人的過程中更順利？」

舉例來說，業績目標為1000 盒，現有訂購數量為800 盒，缺口200 盒，林偉倫通常會以220 盒分配次目標，例如，C 級醫師就比A 級醫師的成長潛力大，可能設定每位C 級醫師開藥數量為40 盒，每位A 級醫師為10 盒，「A 級已經是重度使用者，」他強調，總量大不代表成長潛力大，以達標為主要追的是缺口業績。

林偉倫說，藥廠業務另一個好處是，擁有很多醫師朋友，「這個無形的紅利（Bonus），年紀愈大愈需要。」