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社群管理

你是公司?還是你自己?
2014-05-05
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社群管理
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過去,只有企業的高階主管能代表企業發言;現在,隨著社群網站興起,無論是誰都可以針對公司的一舉一動發言。屬於網路原住民的新世代,就是其中最如魚得水的一群。

對於企業來說,社群網站及網路討論區的出現,挑戰他們要用什麼態度去面對。全然的開放必然造成不必要的混亂,但社群時代來臨,開放卻成為必然。對許多企業來說,在這個看似完全自由的環境中建立一點點小規則、架構,讓新世代員工參與,才不至於帶來太多麻煩。

網路的開放可視為快樂的遊樂場,卻又是風險與危險的集散地。一度,企業管理者難以接受,不能信賴員工在上班時瀏覽社群網站,而進行封鎖,但當社群網站是一個需要經營、重視的場所時,手機行動上網成為趨勢,開放則是一個必要的走向。要讓企業與新世代愉快合作,就必須針對一些要點,訂定公約來排除危險的出現。

1 身分的透明度與責任

( Identity Transparency & Responsibility)

員工在社群上發文時,為了避免發言出現任何潛在的利益衝突,他該不該表明出自己在為誰工作呢?每個公司對於這部分的要求各有不同。有些公司要求員工在討論任何跟公司有關的產品、服務或甚至相關主題時,一定要表明身分。另一些公司,只要求在可能構成利益衝突的時候才需要這樣做。然而,有時候這種情形可能不容易界定。

有時,在網路上以個人名義發言,也許純粹出於個人誠實的意見,人們還是可能認為你是在代表公司講話。所以,企業也許會希望員工在網路上發表與公司相關的言論時,不僅可以適時表露自己的身分,更可附加免除責任聲明:「所陳述意見及立場純屬個人,未必反映(所服務單位)的立場」。但同時企業也會希望,如果員工在社群上要從事任何可能會影響公司的活動,也要通知主管,而且也要確定這些事情不會影響到自身完成工作。畢竟若言論與公司價值立場背道而馳,雖然是個人言論,但就會影響到職場上的工作情緒或結果。

2 保密

(Confidentiality)

也許企業的保密政策已經相當程度規定,員工不該揭露公司機密的訊息。然而,其中存在著許多灰色地帶。網路社群,是個新奇資訊及心情的分享集散地。究竟何時才可以與主要客戶分享新產品的點子呢?無論是產品的功能、客戶的資訊、智慧財產權,還是員工間的八卦,對企業來說都有其機密外洩的憂心之處。所以,對企業領導人來說,明確而具體的在公約中舉例各種特別容易在無意中洩漏機密的情況,對員工來說將能比較容易遵守、避免,也讓管理者較能安心。

3發揮判斷力及常識 (Judgment)

這是最重要的原則。對企業管理者來說,他們會盡可能幫員工進行教育訓練,並在不確定時尋求他人的建議。但無可避免的是,企業都體認到他們不可能周全的掌握所有情況,所以他們會希望員工在使用網路社群的同時,可以發揮個人的智慧及常識。

美國思科(Cisco)在給員工的社群公約中,就寫有這一句:「如果你們的發文之中,含有任何跟思科有關的資訊,那麼,常識是最好的判斷依據。」

4網路發文語氣 (Tone)

許多企業在給員工的網路社群守則中,也會說明如何參與社群媒體會是比較好的方式。也許這方面的考量與建議,同時適用於個人使用及專業上談及公事的情況。因為畢竟有時候,網路上言論的公私分際,就在於這些是否會出問題,哪一天還必須牽涉到公司主管。而發表言論時的語氣,就是最個人化的一部分。

有許多公司會鼓勵員工在網路發表言論時,先沉澱一下心情。例如英特爾給員工的網路社群公約中就提到:「如果你即將準備發文的內容中,有些文字會讓你覺得不舒服,就算只有一絲絲的不安,可別忽略這種感覺按下『送出』。花個1分鐘的時間,看一看這份公約,究竟是什麼讓你覺得不安,然後進行修改。」

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