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透視80、90後最愛的遊戲管理

年輕人真難帶?
2014-04-29
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透視80、90後最愛的遊戲管理
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很多企業都有疑問:這一代年輕人很聰明、動機強,科技知識一把罩,但為什麼那麼難管理?

答案簡單到讓人沒有防備,只有兩個字:遊戲。他們從小在任天堂、PS和電腦玩Game長大,他們的生活中更有自己一套「遊戲機制」。

說這一代年輕人是用遊戲養大的,一點都不為過。他們與過去的世代之所以存在顯著差異,根本原因在於他們過度接觸遊戲。他們所受的訓練是將每次挑戰視為進步的一步,如遊戲裡的晉級,進步的路徑更有他們自己清楚的定義。遊戲的戰鬥精神,讓他們期待透過各種方法贏得實質戰利品與成就,而且最好能讓身邊的人都知道他們的戰果。

2013年是90後進入職場的第一年,瘋遊戲新世代進入職場,衝擊就來了!

根據資誠會計師事務所的研究,職場上的年輕一代是這樣想的:第1,57%的人期待快速升遷,他們將個人發展列為最高目標,甚至超過報酬;第2,25%的人預期一生中會換6個以上的雇主。

不要被嚇到,因為欠缺贏的機會容易讓他們失去動力。他們也不是不想按部就班一階一階往上爬,但希望每一階都有明顯可追求的目標。他們要了解追求勝利應遵循哪些規則,而且相信自己有機會達到。

然而多數時候,企業並沒有那樣的制度滿足他們的需求,以致他們會失去興趣,而雇主則充滿挫折。所幸已有愈來愈多企業進行必要修正,那就是:讓制度遊戲化。

了解新世代的工作態度有什麼不同,如何透過遊戲化激發他們的潛力,能成功做到這一點的公司通常就能擊敗競爭對手。畢竟,接觸遊戲的經驗讓這一代比任何世代更聰明、更快速、更有適應力、更會溝通、更社群化。

創造組織最大成效的祕訣建立在3大基礎上:回饋(Feedback)、朋友(Friends)、樂趣(Fun),遊戲化正能提供這些條件。讓我們瞧瞧究竟遊戲化可以帶企業前往何處!

遊戲化應用01 提振員工表現 Case:目標百貨結帳遊戲

結帳時要排隊,是所有顧客最討厭的一件事,舊的方法是依據需求增減收銀員。目標百貨(Target)為了改善這種狀況,結帳增添遊戲的機制:在收銀員掃描商品時在螢幕上出現一個字母—G和R(綠色和紅色),代表兩次掃描之間的速度是否夠快;G是正確速度,R是太慢。結帳完畢時,螢幕會出現一個百分比,這是該收銀員在一段時間內所累積交易的總分。

目標百貨給收銀員的建議分數是82%,低於此分數可能需要額外受訓、降級甚至被資遣,高於此分數的可能有升遷機會。結果,結帳隊伍不僅移動得比以前更快,收銀員的工作滿意度也提升了。

這個例子背後的行為概念是主導權,亦即相信你能掌控自己的命運。缺乏掌控會在第一線員工之間造成基本的衝突,尤其是服務業。目標百貨並沒有嘗試把工作變成刺激的遊戲,而是把重點放在提供使用者立即的回饋;也沒有將結果與報酬直接綁在一起,而是設定門檻與目標。遊戲的機制讓那些從事重複工作的人多一份掌控感;一旦讓員工掌握主導權,工作便感覺比較不像工作,比較像在做選擇——有選擇當然比較好玩。

回饋的提供、接收、追蹤與報告是組織內部提升績效的重要機制。如果你希望員工有最佳表現,當然必須讓他們知道表現好的地方在哪裡,表現不好的地方又在哪裡。還有一點更重要,研究顯示,在「可矯正」的事件發生後,愈快提供回饋,效果愈好。透過遊戲化,可以徹底改變員工參與的經驗,從根本改造組織本身的結構。

遊戲化應用02:激發創新能力 Case:英國政府就業及退休部創意大街

為了鼓勵基層發揮創新,英國政府就業及退休部設立了一個遊戲化經濟市場,稱為「創意大街」(Idea Street),由員工提出他們希望該部門實施的各種構想,經過票選,最好的構想將發展成可以交易的資產,就像在股市裡一樣,員工可以買賣最佳構想的股份(象徵構想品質的股價因而隨之上下波動),也可以在過程中提供額外的構想。之後由就業及退休部審慎評量最好的構想,在適當時機付諸實行。整套制度以虛擬貨幣進行。

創意大街開辦9個月,很可觀地省下超過1000萬英鎊,對該部門的貢獻相當於60種構想實施1年半。在任何政府部門,能有這樣的創新速度,且在服務不打折的情況下能節省成本,其成效是史無前例的。隨著該計畫的成果持續累積,更讓人振奮的是員工與顧客的反應,公務人員表示工作滿意度提高了,因為感覺有人傾聽心聲,顧客也因服務品質改善而更滿意。該部門利用遊戲化的市場設計簡化公文旅行,讓構想(以及資本)的流通專注在品質的提升上。

這個遊戲最高明的地方甚至不是看得見的結果,而是根本看不到典型的動機:金錢的誘因。雖然該市場每天的活動都很蓬勃,但員工其實不能將獲利轉換成任何形式的金錢。創意大街的虛擬經濟一直是虛擬的,玩這個遊戲的主要報酬是在排行榜的炫耀和貢獻度。

一個組織若能善用遊戲化讓員工發揮創意,有利促進員工對公司品牌真正產生有意義的認同。避開現金誘因,反而能以極低的成本創造強大、可長可久的計畫。

遊戲化應用03 人才招募 Case:萊雅「揭露」徵人遊戲

化妝品大廠萊雅(L’Oréal)推出競爭性的徵才遊戲「揭露」(Reveal),遊戲以研究生為對象,目的是重建應徵者對實際工作環境的感受。有些學生可能不知道「暗影幽靈崛起」(Rise of the Shadow Specters)和「暗影幽靈初現」(Dawn of the Shadow Specters),是昇陽(Sun Microsystems)推出的2款新進人員訓練工具。遊戲的場景設在另一個宇宙,其中分成5個世界,分別代表公司裡的5大事業單位。遊戲以公司的核心價值為本,玩家必須善用不同的產品或公司的原則,來拯救世界免於墜入暗影幽靈手中。

自己的技能在化妝品產業的哪個部門最有價值,這個遊戲體驗是,從產品設計、行銷到會計部門都包含在內,遊戲促使人事部門去尋找分數最高的玩家,為可能適合的人才與職位進行媒合。

遊戲的目的是幫助學生找到未來的方向,原本必須獲聘後才能體驗的工作環境,可透過遊戲虛擬體驗。「揭露」遊戲改變了萊雅的求才方式,讓人們有機會深入了解自己想做的事,如此,這些人在真正獲聘後,才能更適合他們的職位。

此外,透過每年舉辦的國際性品牌激盪競賽,讓萊雅有機會發掘年輕的潛在員工,並了解他們的溝通方式。附帶的效益是讓公司能與年輕的消費者互動,更準確評估他們的需求與興趣,過程中讓公司獲得一些很寶貴的行銷啟示。

這種遊戲確實可以極低成本找到優秀的人才與構想,同時還有另一項極大的優點:創造知識與卓越的循環,對整個組織具有正面的影響。品牌激盪產生的構想會提供整個公司養分,同時優秀的新人也有機會認識公司。長期下來,這種機制能帶進更優秀的人才,尤其是企圖心強、能夠正向因應挑戰的人才。

遊戲化應用04 訓練與發展 Case:昇陽「暗影幽靈」遊戲

「暗影幽靈崛起」(Rise of the Shadow Specters)和「暗影幽靈初現」(Dawn of the Shadow Specters),是昇陽(Sun Microsystems)推出的2款新進人員訓練工具。遊戲的場景設在另一個宇宙,其中分成5個世界,分別代表公司裡的5大事業單位。遊戲以公司的核心價值為本,玩家必須善用不同的產品或公司的原則,來拯救世界免於墜入暗影幽靈手中。

昇陽希望透過遊戲克服3大障礙:一是員工多數在遠端工作,容易產生孤立感;二是公司需要一套更吸引人的方法來訓練員工以及傳達企業文化;三是改善公司形象,希望能吸引新血加入(員工平均年齡45歲,以科技產業的標準算是「老人」)。

根據追蹤調查,幾乎所有玩家自認對產品有相當程度的了解,也能自信地與人溝通昇陽的品牌與文化,傳達公司的理念。但最重要的是,遊戲會透過口碑廣泛散播,吸引更多潛在員工替公司達成設定的目標。

人力訓練的費用一向很高,加上年輕世代的員工對傳統的資訊傳布方式並不感興趣,如果過程中欠缺有意義的互動或娛樂價值,很容易就會分心。如果訓練方式讓人感到無聊、疲倦或根本不在乎,真正能得到多少收穫?

遊戲化幫助員工接受訓練與掌握最新趨勢,可創造更快樂、更投入的員工。他們會更了解公司的品牌與產品,以及該如何傳達這些目標,無論在公司內外都能成為成功的品牌代言人。

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