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從小鄉鎮賣到大都市

聯盟式銷售》福特汽車柳銘浚
文 / 王妍文    攝影 / 蕭如君
2014-04-01
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從小鄉鎮賣到大都市
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如果你處在一個小市場,如何突破疆域限制,放大交易?

位於南投縣的草屯鎮,是個面積僅有104平方公里的小城鎮,總人口數不到10萬人,更別說有許多人出外工作,咸少在鄉。在這樣一個小地方,給人感覺害羞、不善言詞的柳銘浚,卻能一年賣出128台汽車,成為福特汽車2013年全台銷售破百台的17名業務大將之一,還因此躋身福特汽車鑽石級銷售顧問。

破百台的銷售難度有多高?福特汽車福彰區業務副總陳見豐說,「在二、三級城鎮,每個月只要能賣出3-4台車,就已經算是很棒的業務員了。」柳銘浚的銷售成績卻是「很棒」的3倍。

最近在台灣,只要提起經濟話題,最熱門的無奈就是「因為台灣市場太小,所以沒辦法⋯⋯」,立足在小市場,難道就注定只能接小單、過小生活嗎?

對從小就學跆拳道的柳銘浚來說,市場永遠不會太小,只要有運動家的毅力,市場就能被開拓。「哪裡有需求,我就往哪裡去。」每個月有1/2 時間在外頭走跳的柳銘浚,客戶群有2/3 都是外地客,他發展專屬自己的聯盟式銷售,透過南來北往的服務,說服客戶不管再遠也願意對他埋單。

從事業務銷售13 年來,柳銘浚累計經手汽車銷售量將近千台,他做了哪些事?

聯盟式服務:你的客戶也是我的客戶

相較專注於產品優勢的銷售,幫客戶解決問題與遍及全省的服務,是讓客戶再遠也願意掏錢埋單的關鍵。

銷售產品之外的聯盟式服務,到底能在日後帶來多少業績潛力?從每3 天賣出一台車的柳銘浚身上,可以看到答案。

網路時代,各項資訊透明化,消費者在網路上只要一個手指,就能清楚了解每台車的功能、優勢,使得殺價競爭、佣金返還,成了汽車銷售的最後競技場。為何還有人寧願跟遠在草屯的柳銘浚買車,也不在台北、新竹、高雄這樣的便利城市裡下單?

他們共同看上的,就是柳銘浚提供獨家且立即的服務。這個保養廠細不細心?師傅維修仔不仔細?在外地遇上問題,要到哪找不會騙人的維修點緊急處理? 「買車很簡單,後續維修、保養才傷腦筋。」喜歡開車、研究車的柳銘浚,很清楚客戶的煩惱在哪裡。

帶著靦腆氣息的他,總是很誠實告訴客戶:「我的車或許不是最便宜,但服務卻是最立即。」透過聯盟式概念,柳銘浚內心想要拓展的是讓客戶「信任」、「安心」的服務網。

在中部地區,他與自己信得過的技師聯盟,只要是他的客戶,所有回廠進行保養、維修的車,都指定技師服務。好口碑經營出忠誠的老顧客,連遠在新竹的客戶每次保養,也一定要回草屯處理。

但光以中部地區為據點還不夠,客戶開車出門工作、遊憩都可能在不同縣市發生問題,怎麼辦?柳銘浚也跟全省熟識的業代聯盟,只要客戶一發生問題, 他就立即聯繫、當地服務,避免客戶求助無門;同樣的,當聯盟的業代來求援時,他也把別人的客戶當自己客戶般服務。

聯盟式服務,拓展柳銘浚的銷售戰線,打造出別人苦無潛在客戶時,他每個月都有來自各地老客戶轉介的20-30 個新客人,等著他去開發的好成績。

無壓式行銷:買不買,仁義一定在

跟客戶相處,就像追另一半,付出耐心和毅力,再難纏的客戶也能搞定。

擁有許多轉介客戶是幸運,但要能在對方提出要求時,做出適當回應;在對方吹毛求疵時,也能有耐心和毅力促成交易,才是Top Sales 的真本事。

汽車市場競爭激烈,底線、佣金多寡很容易查出來, 柳銘浚知道,如果要讓客戶埋單,心甘情願最重要。「用顧客喜愛的方式對待他們,永遠把顧客的利益放在心上。」柳銘浚只做自己認為應該做的事,從不催促客戶趕緊下單。

像是有一回,來了挑剔的客人,整整一個月,每週有2-3天都來看車,從汽車的功能問到板金間距、底盤螺絲;試車時除了駕駛座、副駕駛座到後座輪流坐過一輪,還指定各種道路狀況、試乘車速,前後一共試了好幾次,別的同仁一看到就趕緊逃開,只有柳銘浚賴著性子一路相陪到底,過程中也不催促對方。

問他這樣不煩嗎?只見他緩緩回應「站在他的角度想,如果這樣會安心,也沒有不可以。」最後柳銘浚通過淬煉,拿下訂單,他內心知道「愈不好搞的客戶愈忠誠」這個歷來不變的道理。

無壓式行銷是柳銘浚堅持的銷售原則,因為在銷售之前,他更看重「朋友」這個價值。在他的手機聯絡人名單中,除了客戶、往來廠商,其中不乏許多從小到大一直保持聯繫、往來的同學、朋友,任何困難,都能一通電話找到幫手,「有哪份工作可以持續交到這麼多朋友?」他問。

精準性管理:比客戶還了解他的需求

長久的客戶關係是,成為對方不可或缺的一分子。掌握客戶第一時間的需求,在對方需要幫助時,盡其所能幫助他。

讓自己成為客戶不可或缺的一分子,說來容易,做起來卻有難度。柳銘浚13年來賣出將近1000輛汽車,接觸過數千名客戶,要能提供每一個人最適切的服務,關鍵就在於客戶的精準管理。

翻開他的電話簿,裡面依關係、車型來區分族群,每一個名字背後,不僅有成交時間,連引擎年份、保險時間、車號、顏色等都標註一清二楚,「只要客戶有需求,1秒鐘就能幫他處理問題。」

柳銘浚說,很多客戶記不得保險、保養、維修的相關細節,有了清楚的客戶資料,不僅方便追蹤日後客戶需求,也能在後續客戶關係的服務上掌握先機。

對柳銘浚來說,一個成功的業務員,除了基本的訂車、交車、驗車等服務外,還要能針對不同客戶需求,提供額外服務,讓客戶感受到自己價值。

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