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10大情境銷售不卡關

Top Sales教你這樣說
文 / 王妍文    
2014-04-01
瀏覽數 2,250+
10大情境銷售不卡關
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為什麼,不論活潑外向或憨厚樸實的人,都能成為超級業務員? 除了認真負責、不放棄的態度,他們還有什麼共通點?

「不是在向任何人推銷,是在幫助人們得到他們想要的東西。」被美國《財星》(Fortune)雜誌譽為「萬能先生」的哈維‧麥凱(Harvey Mackay)在《麥凱銷售聖經》裡,做了這樣的詮釋。

許多業務擔心東西賣不出去,煩惱客戶避不見面,因此一逮到機會, 就不斷講解、推銷產品,卻忘了大多數的客戶買東西時,並非需要具備全部優點才下手,他們在意的是:這東西,是不是我需要的!

價格?設計?功能?服務?不管客戶在意什麼,超級業務員總有辦法從對話中看出端倪,找到對應解決的方針;即使遇到客戶的刁難、迴避、反駁,也能「把話說到顧客心坎裡。」

話該怎麼說?著有《這樣回答客戶,就能成交》、《為什麼你不能一次訪談就成交?》的暢銷作家黃梓函提出QAGC 的溝通法則:Q (Question)引發客戶提問,以了解問題、需求在哪裡→A(Agree)讚美、認同,關懷客戶,來拉近彼此距離→ G(Good)說明商品優勢,以專業解決客戶的疑問→ C(Close)促成交易。

《30》整理了一般業務員最容易遇到的10 種情境,透過QA 方式呈現QAGC 技巧,讓你說得漂亮,從此銷售不卡關。

1我不需要!

NO:聽聽看再決定嘛 !」、「 這產品很適合你的。」

YES:當客戶一開始就拒絕你,不管口頭理由是什麼,都只代表:他不想買。因為客戶不知道自己為何要買這個東西或服務,又怕被業務員死纏爛打,所以乾脆直接回絕。

這時的互動要以能拉近雙方距離為主,用認同口吻「是的,我了解。」、讚美口氣「像您這麼會規畫的人,一定早就準備好了。」都有助於降低彼此的陌生感,再適度提供誘因,如免費諮詢服務、試吃、試用等,爭取進一步成交機會。

2我還有事要忙!

NO:「 那什麼時候比較方便?」、「 那我另外再找時間跟您聯繫 !」

YES:很多業務員一有機會解說商品,往往急著將平常準備的資料、知識一股腦說個沒完,讓客戶完全插不上話,只好急忙祭出「我還有事要忙」這句話來踩煞車。

與客戶的最佳對話,是創造能夠互動的情境。可以先從客戶狀態(精神好或很疲累)、經歷(剛完成簡報、執行一項困難的任務),或分享一件時事、觀察、想法等去引導話題,再回扣到自己所銷售的商品上,過程中一項一項慢慢丟出產品優勢,取得客戶認同。

3這太貴了!

NO:「 現在是我們全年折扣最多的時候耶 !」、「 一分錢一分貨啦 !」、「 因為東西比別人好才會比較貴啊 !」

YES:當價格問題在客戶心中縈繞時,代表藏著5 種意涵: 1. 準備要殺價;2. 可以從別處拿到更便宜的價格;3. 這產品不值得花這麼多錢;4. 不想跟你買;5. 預算不足。

不管哪一種,業務員要協助客戶看到價格中隱含的商品價值與服務價值,與可享受到的利益,才是應對的要點。

回答這類問題時,別以為降價就好,而是要回到商品本身,去加強優勢印象。可以先用認同語氣表達肯定,再詢問「是不是還有其他考慮的地方呢?」來釐清客戶真正的問題點在哪裡,才能在商品優勢上著力。

4我沒錢耶!/這超出我的預算了!

NO:「 真的喔?那您預算是多少?」、「 先付訂金也可以啊!也可以辦分期。」

YES:聽完商品解說後還說沒錢的人,真正要表達的意思是「我不想買」。通常的肇事原因,都是因為商品的優勢、價值沒有說清楚,讓客戶搞不清楚為什麼要買這樣東西。

其實,預算的分配端看事情的輕重緩急來調配先後順序,這些問題的解決方式只有一個,就是重新釐清需求, 並強化商品優勢來提升客戶對商品的需求點。

5我要再比較看看

NO:「 您想比什麼,我比給您看 !」、「 我們的產品是業界最好的,不用比了啦 !」

YES:比較,是人性。多數人在買東西前都有貨比三家的心態,不一定是預算問題,大多時候是擔心自己買貴、買錯或受騙。

尤其當客戶說出的比較結果是經過他深思熟慮的結論時,此時,業務人員若馬上否定他的意見,你認為還有成交的機會嗎?如此一來,客戶當然不會告訴你,他為何這樣想了,儘管,有時客戶的想法會有所偏頗或不十分正確。

此時最好站在關懷、理解的角度,以「您考量的很有道理,不知道您最在意的地方是哪個部分,讓我為你分析。」進一步詢問客戶真實的需求後,才能套入自家合適的商品, 強化自己的優勢,至於競爭對手的優點只要輕輕帶過即可,不需刻意抨擊其缺點。

6未來房價/ 美元/黃金看跌耶

NO:「 這個地段這麼好,只會助漲抗跌啦!」、「 不會啦,現在連XXX都在買,不用擔心。」

YES:變,是宇宙不變的真理,更別說商品的價格變動,連股神巴菲特也不敢100%掛保證。

面對這類問題,首先要理解客戶說的未來是多久的未來? 購買動機又是什麼?不妨利用以下十字定位法,用價值趨勢強弱(橫軸)、購買需求強弱(直軸)來幫客戶了解他想要購買的商品是否合適、又該在何時購買。

7我再考慮看看!

NO:「 不用考慮了啦 !晚了就沒有了。」、「 那我什麼時候再跟您聯絡?」、「 還是你要看別樣?」

YES:這是個很普遍的問題,卻讓許多新手業務摸不著頭緒。當客戶說要回去考慮,看似有機會成交,但若放任對方思考,會再主動聯繫的可能性就降低很多,唯有在當下釐清客戶到底要考慮什麼,主動解決他心中的疑問,才是最安全的做法。

客戶的考慮可以分成2 種:

1真考慮 加強關懷:「 考慮清楚是對的,你最擔心哪一點呢?」

2假考慮 強化商品優勢:「 凡事多想想是好的,但做一件對的事,您覺得要即時, 還是再等等?」

8這都是我太太/先生在做決定的

NO:「 那我可以跟您太太聯繫嗎?」、「 好啊,等問過先生後,我再打給你。」

YES:有些業務人員一聽到這句話,就馬上轉向有決定權的人做行銷,以為有決定權的人就是「付錢」的人,但在銷售戰場上,你會發現,具有「影響力」的人,才是真正掌握最終決定權的Key Man。

一旦客戶提出這類型推託的話語時,就表示商品並未打動客戶的心。此時可以讚美客戶「您真是尊重太太/先生的另一半。」但切忌將銷售重心轉到他家人身上,反而需要重新探詢出客戶真正在意的點,透過故事行銷法,創造情境來打動客戶的潛層意識;用比較優勢法的理性面,來強調無法被取代的優勢;或是用強調身分地位、真心服務等附加價值法的方式來凸顯商品無形價值,唯有客戶真的「想要」購買,自然會使力去說服、影響「做決定的人」。

9不能再算便宜一點嗎?

NO:「 這已經是底價了,真的很便宜。」、「 不然你去問問店長,他才能決定。」、「 我們的價格本來就不高,不打折的。」

YES:眼看就要成交,偏偏最後一刻都在價格上卡關,是許多業務人員最頭痛的地方。

想要創造「買到賺到」、「不買可惜」的氛圍,又能讓客戶想買時想到你,可以視情況這樣說:

1 當機立斷折扣法:「 今天簽約才能有這種折扣,為了幫你爭取這個價格,已經讓公司不高興了。」

2現場多帶優惠法:「 怎麼買最優惠的方式我都算過了, 只要多帶一瓶,就能參加滿額贈,還可以再退300 元, 您算算看,賺很大耶。」

3額外嘉惠法:「 公司規定不能折扣的,不然我私下送你2 組試用包,算下來幾乎多打85 折,只有你才有喔 !」

10你可以送我什麼?/跟你買有什麼優惠?

NO:「 我們這一檔有送購物袋喔 !」、「 現在不是促銷期,沒有什麼額外的東西 !」

YES:當客戶內心對想買的東西已經有定見時,這時他要比較的是一個可以給他最多優惠的銷售人員。

當客戶願意跟你談到「你可以送我什麼?」時,就表示希望你能對他特別一點,像是一個小禮物、價格去尾數、提供免費的專業諮詢,或是一些有趣的創意等。不管你提供什麼,都要把它當作是商品優勢的一部分來陳述,並讓客戶感受到你重視他、關心他,這個時候,更別忘了請客戶再介紹新客戶給你。

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