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失去聽力,反而更聽得見顧客聲音

保德信人壽壽險顧問何佳琳》
文 / 王維玲    攝影 / 關立衡
2013-08-01
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失去聽力,反而更聽得見顧客聲音
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人生有時就像掉了塊磚頭砸到你,但不要失去信心。」蘋果電腦創辦人賈伯斯這樣看待人生逆境。而保德信人壽壽險顧問何佳琳被突如其來的磚頭砸到時,也意外找到人生另一片天。

曾在醫學美容領域任管理職的何佳琳,相當熱愛原工作,但是30 歲那年,她的父親卻在無任何徵兆下撒手人寰,突來變故讓她措手不及,在排山倒海壓力與悲傷情緒下,何佳琳面臨沉重的第2 次打擊──失去聽力。

一般人遇到這種打擊,可能馬上一蹶不振、自怨自艾,但是何佳琳卻始終樂觀面對,「老天爺關了一扇門,一定會再幫你開一扇窗。」突如其來的意外變故,讓何佳琳領悟人生路上風險四伏,一定有很多人像她一樣需要幫助。

因為這個信念,她向保德信毛遂自薦,被向來只接受他人推薦的保德信破例錄取,正式加入保險業。

有人質疑,她的身體狀況如何勝任業務的工作?但是身體的缺憾,反而讓她更有鬥志不停往前衝,何佳琳自學讀唇術,配合科技輔助,硬是讓自己表現得比別人更好,進入公司第1 年,就交出連續50 週、每週成交3張保單(3W)傲人成績。

如果人生是一場戲,何佳琳如何漂亮地逆轉情勢,讓自己繳出完美的成績單?不妨向何佳琳學習,如何做好簡單3件事。

聽不到,每週至少20訪

如何以新人之姿,做到每週成交3 張保單的成績?其實這並不是件容易的事,剛跨入保險業,沒有人脈的何佳琳只能透過大量陌生拜訪來衝高業績,她每週至少拜訪20 人,從中訓練自己與客戶應對進退,以及培養客戶開發的精準直覺。

「拜訪完之後,還要懂得去分析客戶的需求。」何佳琳在與客戶交談時,一定勤做筆記,記下任何重要的用語、

看法、感想,結束拜訪之際再檢視一遍,並補充細節,才能持續累積對客戶的了解與認識。

久而久之,客戶就會覺得「你怎麼這麼懂我?」這時何佳琳就不需要一直推銷說明產品,反而是客戶一直向她尋求諮詢,自然建立起信任感,也讓何佳琳的成交率大為提高。

很多人覺得,業務員不必打卡上班,時間自由彈性高,但是何佳琳卻很清楚,想要創造好業績,讓自己的工作節奏更加彈性,最重要的不是拼命開發客戶,而是扎扎實實做好每一件小事。

所以不擅長文書作業的何佳琳,雖然心中很想逃避,寧願到外面拜訪客戶,但是她更清楚這些行政流程的拖延有可能會影響客戶的權益,所以她逼自己一定要在每週一、四集中處理繁瑣的文書工作。

而為了鍛鍊自己的體力及心智,即使何佳琳常常忙到凌晨才回家,但是每天早上6 點,她一定風雨無阻地起床慢跑,「因為自由,一定來自於紀律。」從不間斷的好紀律,也讓何佳琳更懂得在對的時間做對的事情,事半功倍。

聽不到,更能理解周到

人生路上風險四伏,你永遠不知道自己什麼時候會發生意外。

對失去聽力的何佳琳而言,一個好的保險顧問不應只想著怎樣才能從客戶口袋挖出更多錢,她反而更能將客戶的每塊錢當成自己的錢,時時思考如何用有限的錢創造最高的價值。

保險最特殊的,就是case by case。由於每個個案狀況不同,即使是相同的疾病,但是常常只是醫生寫診斷書時遣詞用句的細微差異,理賠的金額就可能天差地遠。

很多保險員怕麻煩,不願意花時間去理解客戶的情況及需求,凡事都按照標準流程執行。「這樣不能說錯,但就是沒有真正站在客戶的角度想。」何佳琳最特別的,就是用人類學家做質性研究的精神,細心觀察每個客戶的情況,思考怎樣才可以賠得更好,幫客戶做更多的事?做出判斷後,才開始處理理賠程序。

例如有位罹患乳癌的客戶到醫院看診時,醫生在診斷時,同時將病人的口述輸入電腦中,成為電子病歷。沒想到要申請理賠時,客戶卻發現醫生寫的診斷與自己的認知有差異,可能因此會少領20 萬的理賠金。

為了幫客戶爭取最大利益,何佳琳甚至直接殺到醫院找醫生談,說明客戶的狀況與需求, 這種不怕得罪人的拚命三郎精神,連醫生都被何佳琳感動,主動提供許多協助;而身為當事人的客戶更是感動非常,事後更主動轉介許多大客戶給何佳琳。

把客戶當家人,時時從對方的角度思考行動,也讓客戶對她的信任感與日俱增,她的客戶也漸漸從個人延伸為家族、家族的朋友圈,就像漣漪一樣不停向外擴散,也讓何佳琳大幅降低客戶開發的時間及精力,卻一樣能達到業績。

給人需要的,不是給人想要的

除了滿足客戶的需求,何佳琳還常常跳出框框思考,發掘出連客戶自己都不知道的需求。

有時客戶主動找她,想買投資型保單,但是何佳琳卻拒絕。客戶很納悶,怎麼會有人把錢往外推?但是何佳琳卻認為,客戶想要購買的產品,常常不是自己真正需要的,很多冒險性格的客戶總是想買獲利較高的產品,卻忽略了自己目前最需要的,其實是穩紮穩打的保本型保單。

「我的原則是,給客戶需要的,而非想要的。」但是何佳琳也不會直接拒絕客戶,因為沒有人喜歡被拒絕,即使對方是站在為你著想的出發點。讀懂人心的何佳琳,會幫客戶重新分配資金,既兼顧保本需求,又能滿足客戶的期待,等客戶靜下心來思考,體會到她的好意之後,反而會更信任她。

何佳琳喜歡時常打電話關心客戶,但是每次談話中,她不會主動提及保單及產品,也不會談一些無關痛癢的風花雪月,反而喜歡從時事切入,詢問客戶的意見及看法。例如最近很多客戶不約而同聊到退休議題,擔心自己退休後錢不夠用,再加上媒體又不時報導勞退基金虧損嚴重,讓客戶心中更加不安。又或者是二代健保上路,不只健保費調漲,給付標準也隨之改變,但是很多人根本不知道其中有何差別,但是又擔心自己的保險不夠應付未來需求。

何佳琳總是能在這些閒談及抱怨中,抽絲剝繭找出客戶沒有說出口的潛在需求。例如擔心退休金不夠的客戶,她不會馬上向客戶推銷投資型產品,因為這時資訊不夠清楚,貿然推薦可能造成反效果。

何佳琳不搶快,反而回頭去收集資訊,仔細檢視客戶現有的保單及財務狀況,再提出最適合的建議方案,因為資訊清楚,而且確實打到客戶現在最關心的事,不用多費唇舌說明推銷,成交機率自然就高。

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