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CEO不能沒有你

五星級飯店「私人管家」一日特訓
文 / 王念綺    攝影 / 李芸霈
2006-02-01
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CEO不能沒有你
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歲末年終一早,詩寰來到晶華酒店一樓的員工出入口,並隨著飯店房務部的工作人員Heidi來到員工更衣室,換上私人管家的制服。一路上,詩寰看到飯店的外在光鮮亮麗、金碧輝煌,然而在員工活動處,裝潢卻出奇地簡單、質樸。對於飯店工作充滿熱忱的詩寰,非常仔細地觀察飯店的擺設與貼在牆上的服務精神標語,期望接下來的體驗更能順利。

「大班」怎麼服務?

詩寰接著來到晶華酒店18樓的「大班」(DAI PAN Residence&Club)櫃台,18、19這兩樓層正是晶華酒店針對CEO級的旅客,提供廿四小時私人管家服務的樓層,並且利用店中店的概念來經營。負責「大班」的貴賓服務經理Rebecca,開始介紹「大班」原是粵語「代辦」的意思,代表有龐大權利的商業鉅子,並擁有征戰商場、冒險犯難的精神。而今日的「大班」則是世界通用對於商業菁英、CEO等成功人士的代名詞。詩寰一面聆聽一邊認真地記筆記,彷彿自己將成為服務「大班」的一分子。

頂級硬體設備

而要成為這些金字塔頂端人士的私人管家,詩寰首先希望了解「大班」的服務內容與特色,才能給予房客最好的介紹與服務。「大班是五星級飯店中,以廿四小時私人管家服務著名的服務對象,其中的客房全面使用紐約現代美術館永久收藏的AERON型辦公椅,每房都配備兩台液晶電視,擁有平均坪數最大的客房。」Rebecca舉例說明大班的幾項特色。

服務量身訂做

「要服務這些成功人士需要什麼樣的條件呢? 」好奇的詩寰問道。Rebecca細心地解釋:「英語的Bulter(私人管家)通常是有著刻板、熟練、自負並且考慮周到等意義。」然而要成為一位稱職的私人管家,必須樂於提供顧客量身訂做的個人化服務,甚至要超越顧客的需求。例如當顧客酒快飲盡時,私人管家要能細心地注意,並且趕緊為他斟下一杯酒。若有國外的遊客到台灣來時,私人管家則要主動地告訴他們飯店周圍的生活機能,並介紹當地的特色景點。

專業藏在細節裡

Rebecca接下來深入介紹,要成為一位專業的私人管家更要是個卓越的溝通專家,才能藉由充分溝通了解顧客想法,來達到他的需求。即便私人管家最後無法百分百地完成顧客的要求,經由良好的溝通,不但能讓顧客感受到私人管家的盡心盡力,最後也能獲得顧客的體諒。

此外,私人管家必須有服務的熱忱,懂得關心與照顧人,才能讓自己站在顧客的角度上思考,讓他們有賓至如歸的感受。其它私人管家所需要的特質還包括:做事有條理、誠實、值得信賴且專業。若是顧客要預約機位或是安排其它行程,有條理且專業的私人管家,必須盡可能使行程的各個環節進行得更流暢,才能讓顧客獲得從容不迫的舒適感。聽到這裡,詩寰頻頻地點頭,她發現看來微不足道的小事,經由私人管家的用心安排,就能帶給顧客截然不同的感受。

「標準化訓練」有哪些?

私人管家既然總是要超乎顧客所預期,平日的基本訓練更是不可少。一般飯店通常分為房務部與餐飲部,但在「大班」的私人管家卻對兩者都需精通。Rebecca接著介紹「大班」的私人管家的每日工作標準流程, 例如早上必須給房客morning call,將晨間飲料送至各個房間、準備早餐、確認會議室的預約狀況,之後將房客的衣服送洗、折口布(擦手巾)等。這些事項完成後,私人管家須於「每日工作流程確認單」中註記,確保這些工作不被遺忘。

迎賓禮儀

另外,若是由機場搭乘飯店禮車到飯店的顧客,私人管家要在飯店門口迎接顧客的到來。若是自行前往飯店的顧客,私人管家也需到18樓大班的電梯口等待顧客,讓長途跋涉的房客一進飯店,就有如回家一樣地舒適。詩寰體會到專業的私人管家,果然想到的要比顧客預期的更多。

除了工作流程確認單之外,私人管家在詢問顧客需求時,更有一套標準化的應對流程,例如送晨間飲料、迎賓對談等英文草稿,都需事先記憶。「那不就要背得很熟?否則面對顧客時,一緊張就會忘記」,反應快速的詩寰問。「沒錯,對於新手而言,容易緊張,背誦這些應對流程是必要的。」Rebecca覺得詩寰愈來愈能體會這行入行的基本觀念。

用餐環境的維護

不只是紙上談兵,詩寰接下來就要實地體驗私人管家「服務」的工作。由於「大班」是依照飯店中的飯店概念(Hotel with in hotel,擁有獨立餐廳)運作,因此顧客於「大班」的18樓,享有不同於其它樓層顧客的用餐地點。詩寰隨著Rebecca的教導,開始整理早餐過後的桌椅、擦拭桌面、並用吸塵器將地毯上的食物碎屑清除。私人管家要在不打擾到其他顧客的情形下,將這些工作細心且徹底地完成。例如大理石的桌面上不能出現手印、要將顧客坐過位置上的抱墊拍蓬鬆,且將兩個抱墊並列放於原本的位子。

餐廳外部清潔過後,詩寰接著來到早餐的供餐區,將洗淨後的杯子歸回原處。並且留意餐台上的食物是否充足,必要時趕緊補足,讓顧客在用餐時間內能持續享有各式餐點。之後再到備餐區,準備顧客入住時的迎賓冰茶與熱毛巾。詩寰非常認真地完成每件事,就連她在工作差不多完成時,看到有客人剛離席、尚未擦拭的桌子,仍會主動且快速地上前處理,由此Rebecca也感受到她對於這份工作的熱忱。

查房工作

接下來Rebecca帶著詩寰去查房,這是私人管家每日的工作之一。查房的重點在於將附有房客姓名的迎賓信放置於房客的桌上,並確認房間內的各項設施是否就位,讓他們一入住就感受到飯店的用心。

Rebecca示範查房的各項流程,包括放迎賓信、檢查客廳與廁所電話線路是否通暢、打開電視固定頻道與音量、確認浴室的地板上是否有頭髮、廁所馬桶是否清潔、鏡子是否殘留指印、淋浴間的地面要保持乾燥,以及關閉房間的鬧鐘等工作。詩寰認為連電視音量都要固定在13以免嚇到房客等這樣的小動作,都要精細要求,她更深覺擔任私人管家一定要有顆體貼人的心,否則面對事務上的細節,必定容易遺忘。

詩寰接下來親自上場查房。

當她一進入房間時,非常流暢地依序放好迎賓信、檢查電話、電視。來到浴室時, 她也馬上檢查地面是否有掉落的頭髮, 以及沐浴用品是否齊全等。當她做完整個流程,站定後突然想起廁所的電視尚未檢查,就趕緊回到廁所檢查,甚至她還發現廁所的衛生紙未折成便於顧客使用的三角形,便馬上動手折,而這個動作是Rebecca之前查房時並未提醒她的部分。

當詩寰戰戰兢兢地全部檢查完後,Rebecca認為她非常敬業且仔細。三、四十個檢查項目中,只漏掉廁所的電話與鏡子沒有檢查,對於剛受訓就上場的人而言非常不容易。

應對進退

完成查房的工作後,Rebecca接下來以角色扮演的方式,訓練詩寰如何應對進退。Rebecca拿給詩寰一份英文草稿,內容為面對第一次入住的顧客,要如何跟他對話,並為房客辦理入住事項、隔日晨間飲料選擇與洗衣服務等問答。當Rebecca一解釋完問答的意義後,詩寰開始很緊張地背誦其中內容,只見她埋著頭苦讀,深怕等會兒實際上場後會出錯。

過了十分鐘左右,角色扮演開始,由Rebecca扮演詩寰的顧客,詩寰則要實際演練剛才所背誦的內容。第一次演練時,緊張的詩寰兩度忘詞;到了第二次,詩寰不再忘詞,但在不熟練之處仍會停頓;不過到了第三次練習時,詩寰與顧客的問答便由生澀到流暢。

入住接待

接下來, 就讓詩寰到18樓的電梯口等待,準備開始直接面對房客。當顧客一出電梯時,詩寰便開始自我介紹,並引領著顧客到他房間。在步行途中,詩寰不但關心地問起顧客對於台灣的印象,來到房門口,詩寰還清楚地指出房號以加深房客的記憶。此時的她,完全不同於練習時生澀模樣,說話與應對間非常有條理,展現專業的私人管家的氣質。

當詩寰引領顧客入房開始辦理入住時,原本一切過程非常流暢,然而當詩寰問到顧客明天的晨間飲料喝什麼時,顧客反問一句:「那你們飯店提供什麼飲料呢?」這個部分是詩寰練習時,草稿中未提到的部分。但應變能力很強的詩寰,隨即回答: 「飯店提供茶、咖啡、可樂或果汁。」雖然Rebecca之後告知詩寰「大班」的晨間飲料並無提供可樂,但她認為詩寰面對顧客突如其來的問題,都能應答如流,展現出最好的危機處理能力。

最後,晶華酒店房務部總監Ivy跟詩寰分享她多年經驗。她認為詩寰服務顧客的過程很流暢,但她提醒詩寰私人管家也代表飯店的形象,因此要能表現自信、沈著的態度,才能讓奔波已久的顧客,擁有信賴、放鬆的感受。

聽到Ivy的分享,詩寰深深地體會到私人管家這份工作的重要性與使命感。一直想要從事飯店工作的她,經過一日的體驗,雖然拖著疲累的身軀,但她覺得飯店的工作與她想像中其實差距不大,並且更燃起她服務的熱忱。

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