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不對稱資訊的微革命

5945 呼叫師傅》張嘉新&Brain
文 / 楊倩蓉    攝影 / 林育緯
2013-03-01
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不對稱資訊的微革命
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從建中一路念到中央大學資管系的張嘉新,出身木工家庭,他的父親從20歲就開始出來開工程行,當時台灣錢淹腳目的時候,人人都忙著買房子裝修,建商也一再推出新房。張嘉新回憶,當時做一場工程10萬元,就可拿到5萬元的利潤。10年前開始,市場反轉過來,經濟不好加上生育率低,裝修這個行業變成師傅在搶工作做,以前看2場成交一場,現在師傅得看4、5場才能成交一場,利潤也從5成下滑到1成5。

經濟下滑,加上資訊封閉,這是傳統產業面臨的市場危機,但是身為木工家庭二代的張嘉新還看到了身分認同的危機。他的父親看他會念書,一直叮嚀他不要走木工這一行,因為工人難出頭,唯有變成士人才能出頭。

生活微革命,用科技解決傳統產業資訊不對稱

那麼,好好念書真的會比較能出頭嗎?即使優秀如張嘉新與Brain,一路念書到大學畢業,也看到了現在大學生找不到工作的現象,還不如有好的技藝在身。只是,技職院校銳減後,社會上還是依舊存在對技職工作的歧視,認為這是低賤的工作。

「我希望技職這個行業能像歐美一樣受到尊敬,而且我想讓大家看到裝修師傅真實透明的一面,看到他們認真打拼的一面,而不是大家刻板印象中師傅說了算,又或者形象不佳,導致年輕人不願意踏入這個行業,」張嘉新說。

在創辦5945呼叫師傅之前,張嘉新也曾經開過實體店鋪,後來因為經營不善宣告失敗。當時他身兼業務、統包與監工,但是服務成本太高,市場價值太低;一方面消費者無法獲得透明的資訊,一方面優秀師傅的技藝也只能靠口碑做下去,無法規模化。

為了解決這種封閉型產業與消費者不對稱的資訊,張嘉新觀察到網路使用者愈來愈多,大家愈來愈倚賴從網路上搜尋各種生活資訊,這代表傳統產業的通路正在消失,而正是另一個網路商機的出現。

既然擁有這樣的背景,加上另一位創辦人兼建中同窗好友Brain 的專業就是架設網站,2010 年,Brain 在大公司上班了4 年,看到其實科技公司的薪資與分紅也大不如前,榮景不再,想要在台北市買房靠領死薪水是沒辦法的,於是決定邀請張嘉新一起網路創業。

只是,一開始,他們就踢到了鐵板。

從「搜尋引擎」轉換為「需求單」

5945 呼叫師傅的發想來自於2009 年美國一個名為RedBeacon 的網站,因為提供居家修繕師傅的搜尋引擎,獲得美國TechCrunch 比賽冠軍;5945 的兩位創辦人決定複製這個模式,畢竟張嘉新正好就是這個背景出身。

一開始,他們的定位就是幫台灣的消費者做好搜尋師傅這一塊,然後只要賺搜尋廣告的錢就好了。但是他們忘了,消費者對網路需求向來有兩層:第一層是資訊提供,第二層是即時的便利。

解決傳統產業裡的資訊不對稱給消費者,是5945 一開始創業時的重點,所以他們提供大量的水電廠商資訊,卻忘了網路消費者還有一個重要的需求特性,那就是便利。

很多消費者剛開始點入5945 後發現一長排的師傅名單,卻還是毫無頭緒該找哪一家比較適合,還是沒有人能解他們的燃眉之急,誰能來幫他們訂定公定價?誰來媒合彼此的時間?那麼,點選了老半天,還不如繼續回頭找居家附近的師傅。

因為沒有抓到消費者的痛點,5945 推廣了1 年,流量毫無起色,開始進入創業後的撞牆期,到底還要不要繼續走下去?

起初,他們拚命嘗試了各種商業模式,買熱門關鍵字、裝修百科資訊整理、提供優質店家資訊,流量卻仍不見起色;直到有一天一封客服寄來的信,消費者在上面寫著:「我真的很忙,你可以直接幫我把師傅找來嗎?」

他們才驚覺到,打破裝修產業與消費者間資訊不對稱的初衷的確是切對了方向,如果真的要在消費者的生活裡掀起微革命,就不應該只是解決資訊不對稱的問題而已,而是擔任媒合角色,讓裝修業透明化之外,消費者也能確實感受到它的效率與服務熱忱。

5945由此開始轉換商業模式,從「搜尋引擎」轉換為「需求單」,消費者只要一指搞定,把需要的服務填上去,就由5945 根據客戶需求及地緣協助尋找適合的師傅及惱人的裝修問題;而且走精緻服務路線,在人力尚不足的時候,寧願一天僅服務5 個客戶,務必做到滿意。

結果,5945開始從谷底攀升,每月需求單都呈30%的大幅成長,到目前為止服務了3300 多張需求單,每月成交金額達203 萬元,媒合率超過2 成,回客率更高達8%。這證明了傳統產業要轉型,精緻服務非常重要,尤其是網路無遠弗屆的傳播方式,更應該要把守好這一關。

張嘉新指出,傳統裝修業的客訴率維持在5%以下屬正常現象,很多大廠裝修業的客訴率甚至高達7%-8%,5945 的客訴壓在1%以下,加上回客率穩定維持在8%時,數年後,其實5945 只要靠口碑客轉介過來的客人,就可以穩定營運下去。

虛實整合,打破地域與資訊的封閉性

其實,不只是消費者需要封閉型產業資訊的透明化,就連傳統產業裡的裝修師傅們也需要透過科技整合來協助他們更有效率地拓展他們的事業。

5945共同創辦人Brain 說:去年如果沒有5945 的存在的話,與他們合作的裝修師傅們的個人年收入就會少了100 萬。

在裝修產業如今市場供過於求的狀況下,很多師傅只能靠口碑等待生意上門;而根據5945 的調查,這個產業只有3 成半的師傅有email,1 成左右的師傅使用智慧型手機,換句話說,如果沒有透過網路來媒合生意的話,師傅們只能在店家附近接單而已。

5945 一開始便採取實地拜訪師傅、拍攝師傅工地現場及作品,幫消費者嚴選優質的師傅,也間接為這個傳統產業帶來新的生機,很多師傅因為有了網路媒合,個人品牌能見度大幅提升,工作量因此增加,甚至進一步與5945 簽約成為特定合作對象,由5945 以一個經紀人的角色,幫師傅們安排工作時間與接單。

而擅長網路資訊技術的Brain 則進一步地幫這些師傅們拉近他們與科技的距離,推出師傅手機App,指導他們如何使用,未來接單只要透過雲端就可以掌握工作需求單,並協助他們追蹤整理工作內容與紀錄。

5945在這個過程中更看到了未來的前景,雖然目前裝修業市場供過於求,但是裝修業人才在斷層中,未來10 年後的市場可能就翻轉為市場供不應求的狀況,而5945 正處在一個對的時機上。

誰說傳統裝修產業只能停留在封閉資訊中?誰說身為木工師傅不是一個值得尊敬的行業?身為二代的張嘉新,與擅長網路資訊整合的Brain 用科技呼叫傳統,讓更多人看到市場無處不在的可能性。

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