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即時線上客服,抓緊客戶忠誠度

虛擬平台,零時差服務機制
文 / 陳竫詒    
2007-11-01
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即時線上客服,抓緊客戶忠誠度
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過去業務員習慣用電話拜訪客戶,現在,他們也開始利用即時通訊(IM,instant message)與網路銷售的結合,成為新一代的線上顧客互動技術。

主管們擔心員工在上班時間利用MSN聊天,但聰明的企業卻懂得運用即時通訊軟體,在網路銷售平台,讓客服人員可以適時跳進來,第一時間與顧客溝通,提供零時差的回應,拉近雙方的距離。

第一時間提供線上服務

不只企業能取得利基,即時通訊也能成為個人有利的工具,在美國猶他州從事房地產仲介的艾瑞克(Eric Asarian),安裝即時通訊後,比起去年同期,銷售業績成長超過新台幣3.6億元,他說:「這儼然成為一個新的獲利管道!」

這類線上顧客技術,還能進一步取得監看資訊,了解網友目前正駐足在哪個產品網頁前,對哪些連結前流連忘返,這些潛在情報是企業的大金礦,得以判斷何時該走向顧客,主動展開對話,甚至進一步開發符合顧客需求的新商品。

美國銀行(Bank of America Corp.)就使用了相關軟體公司LivePerson的軟體,當有消費者在某個位置遭遇麻煩的時候,他們就能即時發現,跳出聊天鈕,方便客戶求救,甚至有服務專員特定為你召開線上會議。研究也指出民眾喜歡獲得立即的答案更甚於等候一封制式的電子郵件。

但是要注意,客戶並不知道自己的瀏覽行為受到窺探,因此,企業不能太積極衝動,否則,難保他們不會立即關掉對話視窗,甚至永遠不再來。

即時銷售客服與過度干擾而嚇跑客戶,這兩者間存在著微妙平衡;就像實體店鋪一般,太積極服務,可能擾客,若不理不睬,又可能被認為服務不周,這送往迎來的靈機應變,並不因實體或虛擬平台而有所不同。

但是虛擬平台可以提供更細緻的個人化服務經驗,不僅顧客的滿意度與忠誠度相對提高,即時行銷、客服,對產品銷售亦多所助益。網路時代,除了比速度,更比即時貼心的精緻服務,善用消遣聊天的即時通工具,新「線上業務員時代」正要來臨。

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