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飯店業女悍將 領軍殺進世界級戰場

陳延菁的不服輸,壞景氣拚出高績效
文 / 王念綺    攝影 / 李芸霈
2008-04-01
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飯店業女悍將 領軍殺進世界級戰場
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旗下擁有五十五間飯店,亞太區最大的高級酒店集團──香格里拉酒店,只有五位女性高階主管,市場銷售副總裁陳延菁是其中之一,近期她的擔子更重了,她要領軍殺進世界第一級的飯店業新戰場,在中國南部規畫九家飯店。

二十四年前,從文化大學觀光系畢業後就加入飯店業的陳延菁,見識過台灣經濟起飛的八○年代,每年業績呈倍數成長。五年前,SARS風暴來襲,當時任職凱悅飯店(已更名為君悅)的她,也經歷過住房率急降到10%的慘況。

景氣再好、再壞她都碰過,但拚勁十足的她,卻從來不曾因為大環境的劇烈變化而動搖。她從遠東飯店還在沒沒無聞的籌備期就加入,擔任宴會部門的主管,這個部門成為飯店第一個創造獲利的部門,2000年當她離開,更交出市占率第一,年度盈餘也刷新飯店紀錄的成績單,她是怎麼做到?

決策強勢大膽,外籍高層也折服

從踏入社會開始,陳延菁就是個充滿自信、很有主見、個性反骨的「怪咖」,連老闆都無法掌握她的上班時間。經常早上10點不見人影,夜半卻在挑燈奮戰;一次策畫大型活動結束後,她連夜計算活動盈虧,外籍老闆看到深夜一點半仍在工作的她時,不由得打趣地說:「妳是我認識上班時間最奇怪的人。」

她對於生意上的決定,更有自己獨特的思考邏輯,擔任飯店宴會部門主管,最難拿捏的便是何時該貴賣?何時該便宜賣?因為廚房單位非常在意食材成本,住房率不高時,銷量少了,平均的食物成本就會提高,這中間有許多衝突,陳延菁卻十分清楚何時該堅守高價,何時要用價取量。

有一次,她被飯店五大巨頭,總經理、副總、主廚、行政與餐飲部總監等高層長官急Call到會議室,主廚與餐飲部總監,首先開砲:「為何宴會價格賣這麼低價?」

面對五位高大的外國男人,身高不到160公分的陳延菁卻絲毫不顯弱勢,不卑不亢解釋,食物成本只是百分比,最終目的還是獲利;經過一番激辯,她發覺爭辯徒勞無功,最後態度堅定地說:「現在不用討論這事,等到月底結算我們再來看!」

隔月看到財報時,她的業績超乎預期,五大主管從此再也不為銷售的事跟她爭論,也因此建立她在國外主管心中的分量。回首過往,陳延菁坦承自己作風過於強勢,但也表示:「人是沒有完美的,當時開疆闢土,要鐵腕才能達到成績。」

「她個頭不高,但很有自信,意志力堅強,願意嘗試新事物與錯誤。雖然領導強勢,卻也盡量兼顧到其它部門的感受。」曾與她共事五年多,遠東飯店營收管理部協理黃介宏說。

面對敵人,她更是鬥志高昂,寸土必爭,連別人即將到手的生意,都有本事搶下。1998年,國際巨星梅爾吉勃遜原本屬意一家知名五星級飯店下榻,該飯店上下已經滿心雀躍地準備迎接他的到來,陳延菁卻帶著業務經理找上經紀公司,主動提出貼心服務,以極佳的動線規畫,確保梅爾吉勃遜的隱私,因此一舉擊敗同業,硬生生地搶下這位國際巨星的住宿,這讓遠東飯店的知名度擴及全台,特別是中南部。

遇惡劣景氣,使奇招讓顧客上門

「把對手踢除,很有成就感,我喜歡競爭的感覺。」陳延菁眼睛發亮地說。

把握品牌知名度大開的機會,陳延菁趁勢推出「渡假不用帶護照」,在中、南部宣傳遊台北住五星級飯店、享受豪華服務的渡假風氣,使得飯店原本8%的國人住房率,一舉提升至20%。

SARS期間,任職於凱悅的陳延菁面臨職涯的最大挑戰。過去一向無往不利的女悍將,頭一次碰到難以抵抗的天災,飯店九百間房間,每日住房率只有10%。

陳延菁不放棄,她每天煩惱要如何提振業績,幾乎天天頂著胃痛上班,腦子猛轉,「我該怎麼辦啊,有將近一千個員工要養,只有10%的住房率,接下來就不得不裁員、減薪,好不容易才培訓的員工,若失去他們我會很難過...」一想至此,她不服輸的鬥志又湧上來,給了她無比的動力,「不行,我要活下去,總有事可以做,絕不能哀聲嘆氣!」

為了扭轉頹勢,她召集行銷部門所有員工,彼此腦力激盪,找上當時擁有樂透彩經營權的台北銀行合作,推出「一星樂透、五星凱悅」專案,讓彩迷的彩券號碼只要對中一碼,就可以用優惠價格,享受凱悅的住宿與餐飲。這套行銷手段果真讓當時的滲澹業績止跌回升,而在台灣脫離疫區名單後,住房率更迅速攀升至50%

轉戰幕後調度,化身圓融經理人

屢戰屢勝的她,三年前轉任香格里拉酒店集團市場銷售副總裁,負責中國南區的業務;辦公室也由人來人往的飯店,移到商業大樓內,在自己的辦公室中發想策略執行。這對於喜歡站上第一線競爭的戰將陳延菁而言,一開始好像少了手腳。

陳延菁緩緩地說:「在龐大組織內,已不是『強勢』可以解決問題,而是要折衝、協調,了解每個人的優先順序為何。」三年下來,她從一個作風強悍的鐵娘子,慢慢轉變為處身圓融的專業經理人。

「Everything happens for reason(每件事發生,一定有它的道理)。」陳延菁堅信每次遇到困難時,都是另一種學習與突破的機會。這些波折、挑戰,正是讓她的職涯愈走愈光亮的關鍵要素。

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