服務勝出的關鍵是什麼？找出問題背後的問題（QBQ，the QuestionsBehind the Question）。
第一線服務是與顧客最直接接觸的時刻，如何一眼就能察覺問題，並能立即出手解決，難度十分高。精準出手的關鍵，在你有沒有看到問題背後的問題，如何保持高度專注力及思考力，內建「觀察天線」，是第一線服務人員必修的一堂課。
在第一線銷售上，有一種難度更高的技巧—售前及售後，要開出雙線交叉服務機制，才算整套100％的服務，其中語言學習就是一例。
大多數的銷售，常常在商品賣出就完成，但是語言深度學習的產品，商品售出才是服務的開始。什麼是雙線交叉服務機制？以專門開發右腦記憶學習英語教材的堉舜國際為例，當客人訂購教材後，銷售員緊接著就要協助規畫課程，如果希望更有效的學習，這時還要有進階的服務，安排家教老師負責一對一教學。
許多家長購買高單價的英語教材後，卻沒有時間陪小孩一同學習。為了真正提高學員英語學習的興趣及達到親子共學的目的，堉舜國際總經理朱政愷說，教材賣出後只是第一步，免費線上教學＋到府家教＋學習效果追蹤，從第一線延伸出3條線，才能完整的滿足客戶的需求；也因為1＋3的完整配套，目前客戶滿意度高達90％以上，「好的服務，才能真正彰顯產品價值。」
學習英語是一個漫長的過程，業務及家教老師必須發揮觀察力，找出問題背後真正的源頭，才能對症下藥，到底該怎麼做呢？
讓自己成為一面照出問題的鏡子 觀察找到學習盲點
銷售語言教材，業務員必須有能力在第一時間察覺，顧客來自何種家庭背景、學生特質、程度及需求是什麼，才能提出最適合的課程配置。當然這只是第一步，隨後在售後的教學服務上，家教老師如何因材施教，有效提高學員的學習成效？學生成績沒有起色，是因為沒有學習動力，或是根本用錯方法？
如果你以為你只是在賣教材產品，你就大錯特錯了。第一線服務的人一定要知道，你的顧客心中所謂100％的服務究竟指什麼？堉舜國際業務部副理陳承欽自大學開始就做這一行，被同事譽為「專業家教小天王」。對他而言，賣教材從來不是他的第一考量，如何提高學生對英語的興趣，找到最適合的學習方式，才是他最在乎的目標。
學生英語成績不好，這是家長及大部分老師看到的問題，但是教材銷售當下，陳承欽會進一步思考問題背後的問題，究竟「成績不好」的原因是什麼？是沒有學習興趣？是討厭背單字及文法？還是因為家長每次都用批評責罵表達自己的期待，以至於學生缺乏自信及成就感？
「我讓自己成為一面鏡子，」陳承欽用心觀察，透過各種方式去了解客戶的家庭狀況、父母的教育觀、興趣喜好、學習狀況及成績，找出問題點。
鏡子的思考，每次拜訪客戶時，陳承欽會花很多時間與學童聊天，觀察他們的反應。例如他請學生拿出課本說明自己的學習進度時，對方的反應是厭煩，還是充滿分享的成就感？「大部分的學生都是面無表情，代表他很抗拒死背考試這套方法。」陳承欽就會轉而用生活化的方式，聊對方有興趣的話題。
若學生喜歡看棒球，跟他聊大聯盟的球隊與他喜歡的球星；喜歡玩電腦，就可以解釋電腦開機畫面那一串BIOS、CPU是什麼意思，引起學生的興趣之後，陳承欽才會進一步示範堉舜開發的故事情境教學法，讓學生發現，原來英文也可以用說故事、唱歌、畫圖等有趣的方式學習。即使是在校成績很好的學生，陳承欽也能
找到對方的學習盲點。 大部分的學員聽到：「How are you？」下意識馬上就能回答：「Im fine, thank you.」但是若他在問句後加個「today」，可能很多人就無法回答。或者是當他反問若心情不好該如何回答？居然有學員換了一張臭臉回答「Im fine, thank you.」因為他不會用其他語彙表達，只好用語調表示，代表學生雖然會說，卻沒辦法隨機應變，用英文表達想法。
大部分的家長因為工作繁忙，或是缺乏教學技巧，往往只能從最終考試成績來評估孩子的學習狀況，「找出問題背後的關鍵，才能真正解決問題，」陳承欽說。
拉長時間 看見真實學習軌跡 找出進步動力，讓證據說話
如果售前服務，重點在於找出客戶的真正需求，提供適合的解決方案，那麼家教中心所提供的售後服務，則是為了確保學習效果，真正發揮教材的力量。第一線服務的雙重交叉的另一條支線就是家教服務。堉舜國際家教中心主任施雅鈴最常碰到的問題，就是家長投資了這套英語教材之後，希望看到立即的成效，若是孩子的成績沒有進步，許多家長就會開始擔心這套方法的成效，也會造成孩子學習的壓力。施雅鈴指出，家教服務的對象，不只是學員，而是整個家庭。學生成績不好，可能不是因為資質或用功程度，而是需要恰當的學習方法，以及家長適度的讚美鼓勵，而家教老師則是家長與孩子中間的溝通橋樑。每一次的教學，家教老師都會留下紀錄，配合公司提供的教學追蹤、免費電話教學系統以及電話訪問等方式，成為一份學員的長期學習軌跡，每當家長對孩子的成績有所質疑時，家教隨時可以調出這份紀錄，展示這段時間學員的學習歷程，讓家長看到具體的進步點，就不會將過多的壓力放在孩子身上。
施雅鈴表示，透過家教老師在教學前線的觀察，可以找出孩子在學習過程的真正困難。當學員成績沒有進步，是因為不夠認真，還是因為沒有興趣學習？若將英語教學與日常興趣結合，能不能提高學習興趣？若觀察到學生的學習態度較為被動，老師便會回報家教中心，由第三方打電話鼓勵讚美學員，讓孩子知道老師及家長的關心期待。若孩子因為成績沒有立即起色感到沮喪時，可能會因缺乏成就感而不想繼續學習，家教便會透過循序漸進的小考提升孩子的自信心，並與家長溝通，由家長以鼓勵代替責罵，讓學員獲得努力進步的動力。
第一線服務到底要到哪裡才算完成？堉舜建立第一線服務雙線並進的機制，包括售前課程規畫服務、售後家教系統及學習追蹤，包含了QBQ 以及即時發現問題、解決問題的機制，才能讓語言學習這類複雜的產品，客戶滿意度依然能達到90％以上。
