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雙線交叉找出問題背後的問題

堉舜國際業務部副理陳承欽+家教中心主任施雅鈴》
文 / 王維玲    攝影 / 關立衡
2012-11-01
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雙線交叉找出問題背後的問題
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服務勝出的關鍵是什麼?找出問題背後的問題(QBQ,the QuestionsBehind the Question)。

第一線服務是與顧客最直接接觸的時刻,如何一眼就能察覺問題,並能立即出手解決,難度十分高。精準出手的關鍵,在你有沒有看到問題背後的問題,如何保持高度專注力及思考力,內建「觀察天線」,是第一線服務人員必修的一堂課。

在第一線銷售上,有一種難度更高的技巧—售前及售後,要開出雙線交叉服務機制,才算整套100%的服務,其中語言學習就是一例。

大多數的銷售,常常在商品賣出就完成,但是語言深度學習的產品,商品售出才是服務的開始。什麼是雙線交叉服務機制?以專門開發右腦記憶學習英語教材的堉舜國際為例,當客人訂購教材後,銷售員緊接著就要協助規畫課程,如果希望更有效的學習,這時還要有進階的服務,安排家教老師負責一對一教學。

許多家長購買高單價的英語教材後,卻沒有時間陪小孩一同學習。為了真正提高學員英語學習的興趣及達到親子共學的目的,堉舜國際總經理朱政愷說,教材賣出後只是第一步,免費線上教學+到府家教+學習效果追蹤,從第一線延伸出3條線,才能完整的滿足客戶的需求;也因為1+3的完整配套,目前客戶滿意度高達90%以上,「好的服務,才能真正彰顯產品價值。」

學習英語是一個漫長的過程,業務及家教老師必須發揮觀察力,找出問題背後真正的源頭,才能對症下藥,到底該怎麼做呢?

讓自己成為一面照出問題的鏡子 觀察找到學習盲點

銷售語言教材,業務員必須有能力在第一時間察覺,顧客來自何種家庭背景、學生特質、程度及需求是什麼,才能提出最適合的課程配置。當然這只是第一步,隨後在售後的教學服務上,家教老師如何因材施教,有效提高學員的學習成效?學生成績沒有起色,是因為沒有學習動力,或是根本用錯方法?

如果你以為你只是在賣教材產品,你就大錯特錯了。第一線服務的人一定要知道,你的顧客心中所謂100%的服務究竟指什麼?堉舜國際業務部副理陳承欽自大學開始就做這一行,被同事譽為「專業家教小天王」。對他而言,賣教材從來不是他的第一考量,如何提高學生對英語的興趣,找到最適合的學習方式,才是他最在乎的目標。

學生英語成績不好,這是家長及大部分老師看到的問題,但是教材銷售當下,陳承欽會進一步思考問題背後的問題,究竟「成績不好」的原因是什麼?是沒有學習興趣?是討厭背單字及文法?還是因為家長每次都用批評責罵表達自己的期待,以至於學生缺乏自信及成就感?

「我讓自己成為一面鏡子,」陳承欽用心觀察,透過各種方式去了解客戶的家庭狀況、父母的教育觀、興趣喜好、學習狀況及成績,找出問題點。

鏡子的思考,每次拜訪客戶時,陳承欽會花很多時間與學童聊天,觀察他們的反應。例如他請學生拿出課本說明自己的學習進度時,對方的反應是厭煩,還是充滿分享的成就感?「大部分的學生都是面無表情,代表他很抗拒死背考試這套方法。」陳承欽就會轉而用生活化的方式,聊對方有興趣的話題。

若學生喜歡看棒球,跟他聊大聯盟的球隊與他喜歡的球星;喜歡玩電腦,就可以解釋電腦開機畫面那一串BIOS、CPU是什麼意思,引起學生的興趣之後,陳承欽才會進一步示範堉舜開發的故事情境教學法,讓學生發現,原來英文也可以用說故事、唱歌、畫圖等有趣的方式學習。即使是在校成績很好的學生,陳承欽也能

找到對方的學習盲點。 大部分的學員聽到:「How are you?」下意識馬上就能回答:「Im fine, thank you.」但是若他在問句後加個「today」,可能很多人就無法回答。或者是當他反問若心情不好該如何回答?居然有學員換了一張臭臉回答「Im fine, thank you.」因為他不會用其他語彙表達,只好用語調表示,代表學生雖然會說,卻沒辦法隨機應變,用英文表達想法。

大部分的家長因為工作繁忙,或是缺乏教學技巧,往往只能從最終考試成績來評估孩子的學習狀況,「找出問題背後的關鍵,才能真正解決問題,」陳承欽說。

拉長時間 看見真實學習軌跡 找出進步動力,讓證據說話

如果售前服務,重點在於找出客戶的真正需求,提供適合的解決方案,那麼家教中心所提供的售後服務,則是為了確保學習效果,真正發揮教材的力量。第一線服務的雙重交叉的另一條支線就是家教服務。堉舜國際家教中心主任施雅鈴最常碰到的問題,就是家長投資了這套英語教材之後,希望看到立即的成效,若是孩子的成績沒有進步,許多家長就會開始擔心這套方法的成效,也會造成孩子學習的壓力。施雅鈴指出,家教服務的對象,不只是學員,而是整個家庭。學生成績不好,可能不是因為資質或用功程度,而是需要恰當的學習方法,以及家長適度的讚美鼓勵,而家教老師則是家長與孩子中間的溝通橋樑。每一次的教學,家教老師都會留下紀錄,配合公司提供的教學追蹤、免費電話教學系統以及電話訪問等方式,成為一份學員的長期學習軌跡,每當家長對孩子的成績有所質疑時,家教隨時可以調出這份紀錄,展示這段時間學員的學習歷程,讓家長看到具體的進步點,就不會將過多的壓力放在孩子身上。

施雅鈴表示,透過家教老師在教學前線的觀察,可以找出孩子在學習過程的真正困難。當學員成績沒有進步,是因為不夠認真,還是因為沒有興趣學習?若將英語教學與日常興趣結合,能不能提高學習興趣?若觀察到學生的學習態度較為被動,老師便會回報家教中心,由第三方打電話鼓勵讚美學員,讓孩子知道老師及家長的關心期待。若孩子因為成績沒有立即起色感到沮喪時,可能會因缺乏成就感而不想繼續學習,家教便會透過循序漸進的小考提升孩子的自信心,並與家長溝通,由家長以鼓勵代替責罵,讓學員獲得努力進步的動力。

第一線服務到底要到哪裡才算完成?堉舜建立第一線服務雙線並進的機制,包括售前課程規畫服務、售後家教系統及學習追蹤,包含了QBQ 以及即時發現問題、解決問題的機制,才能讓語言學習這類複雜的產品,客戶滿意度依然能達到90%以上。

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