最近一支短片在YouTube上流傳，3名服務生彎腰90度鞠躬，並高聲喊著「觀迎光臨！」迎接顧客上門。等到喊了3次之後，服務生的表情有了變化，從燦爛的笑容變到僵化，甚至扳著一張臉、面無表情的說著「歡迎光臨..」。
這樣的情景好像很常見，常常走進超商或餐廳，服務生聽到「叮噹」一響，直覺得就會喊出「歡迎光臨」，有些人正在拖地，有些人正在泡咖啡，甚至在聊天或抓頭髮，但只要聽到「叮噹」聲，大家都會反射動作似地一起喊出「歡迎光臨」。這就是SOP 照本宣科的後遺症。
照本宣科SOP 是有感服務的最大天敵，SOP只有形式，沒有意義與感情，顧客愈來愈不會有感。
無感，來自無心與傲慢
很多人事情做久了就會產生一種無感的傲慢。行政院日前推出「經濟動能提升方案」宣傳短片，旁白說：「經濟政策有很多，無法講清楚，所以我們做就對了。」結果引來一片撻伐聲浪。另一個例子是鬍鬚張魯肉飯漲價一事，因為原物料上漲，所以鬍鬚張「小漲」4 元，大碗魯肉飯漲價後達68 元，也遭到一陣撻伐。為什麼不能漲，因為目前大家都縮衣節食，此時民眾關心的精打細算自己的荷包，漲價就與民意背道而馳，最後不得已再調回原價。
《 百億打造的十堂服務課》作者高野登說：「服務的第一堂課，從認真回應顧客開始。」如果你打從心裡就沒把顧客放在眼裡，那顧客也不會把你放在心裡。
無感，來自制約與冷漠
從小我們就被要求寫標準答案，結果服務業有很多標準作業流程，帶著制約心態到服務業去，就容易發生跟著標準做就好了，不要自作主張。這樣的結果，就好像顧客一進門，店員就會「反射動作」地喊出「歡迎光臨」， 眼神都沒瞧顧客一眼，還搞不好是一條流浪狗不小心感應到自動門呢！
WOW( 哇) 就會有fu
要讓服務有感，首先要提供WOW 的服務。 WOW是用創意想出來的，不是用美麗昂貴的裝潢與氣氛去打造出來的。重點不在硬體，而在創意想法，才能讓顧客有感。
王品集團是近年來在台灣服務品質算出眾的餐飲業者，創辦人戴勝益說，王品創造的就是三「哇！」菜色。
如何能讓客人有3個「哇！」。當服務人員把菜端出來時，讓客人覺得「哇！怎麼看起來那麼好吃！」在視覺上壯觀、有分量，這是第1個「哇！」。
第2個「哇！」是讓客人吃下去會感動，甚至捨不得吞下去。第3個「哇！」則是當客人最後埋單時，驚嘆「哇！怎麼那麼便宜！」這就是三「哇！」原則。
跳出SOP，加入急智
現在很多人想投入服務業，但第一線服務是要帶頭腦來上班的，不是只是隨手送送餐，或嘴巴說說話而已。好的服務員會觀察、了解客戶，用同理心去想客戶在想什麼，把最好的服務送到他們前面，就不難讓他們感動。
SOP是過去服務業的基礎標竿，但是要做到晉階的「有感服務」，在SOP上必須加上令人感動的需求。高雄餐旅大學專任助理教授蘇國垚說，按照馬斯洛需求理論來看，SOP只能滿足顧客最底層的生理及安全需求而已，更往上層的歸屬、尊榮及自我實現，那都不是SOP所能帶來的。因為往上層的服務是因人而異的，要靠服務員急中生智去創造差異化的服務，讓人有感，靠SOP是做不來。
服務要細水長流，細細品味
租車廣告這樣說：「王先生，一樣是休旅車，台北租、高雄還，加GPS及腳踏車嗎？」「你們怎麼都知道？」「記得你的需求，是我們的榮幸」。這雖然是一段廣告對話，但卻說明企業如何讓顧客變成主顧，衝高回客率。
創造有感的服務，不是只做一次，而是要能細水長流，讓顧客細細品味，才能創造高回客率，回饋到店家得以基業長青。
路遙知馬力，服務業中的3C產品、保險、汽車及才藝教育類，皆屬於長期服務的類型，比起一次消費的餐飲及購物來看，需要更長的時間陪伴，服務員要投入更多的心思，隨時觀察彼此的互動反應，讓消費者細細品味，售前到售後，不只「WOW」，還要有「嗯!」的感覺，就讓回客率變高。
有fu的第一線服務，其實不難，將心比心，就能讓顧客有感覺。
