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這樣做才有fu

第一線 有感 服務
文 / 徐仁全    
2012-11-01
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這樣做才有fu
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最近一支短片在YouTube上流傳,3名服務生彎腰90度鞠躬,並高聲喊著「觀迎光臨!」迎接顧客上門。等到喊了3次之後,服務生的表情有了變化,從燦爛的笑容變到僵化,甚至扳著一張臉、面無表情的說著「歡迎光臨..」。

這樣的情景好像很常見,常常走進超商或餐廳,服務生聽到「叮噹」一響,直覺得就會喊出「歡迎光臨」,有些人正在拖地,有些人正在泡咖啡,甚至在聊天或抓頭髮,但只要聽到「叮噹」聲,大家都會反射動作似地一起喊出「歡迎光臨」。這就是SOP 照本宣科的後遺症。

照本宣科SOP 是有感服務的最大天敵,SOP只有形式,沒有意義與感情,顧客愈來愈不會有感。

無感,來自無心與傲慢

很多人事情做久了就會產生一種無感的傲慢。行政院日前推出「經濟動能提升方案」宣傳短片,旁白說:「經濟政策有很多,無法講清楚,所以我們做就對了。」結果引來一片撻伐聲浪。另一個例子是鬍鬚張魯肉飯漲價一事,因為原物料上漲,所以鬍鬚張「小漲」4 元,大碗魯肉飯漲價後達68 元,也遭到一陣撻伐。為什麼不能漲,因為目前大家都縮衣節食,此時民眾關心的精打細算自己的荷包,漲價就與民意背道而馳,最後不得已再調回原價。

《 百億打造的十堂服務課》作者高野登說:「服務的第一堂課,從認真回應顧客開始。」如果你打從心裡就沒把顧客放在眼裡,那顧客也不會把你放在心裡。

無感,來自制約與冷漠

從小我們就被要求寫標準答案,結果服務業有很多標準作業流程,帶著制約心態到服務業去,就容易發生跟著標準做就好了,不要自作主張。這樣的結果,就好像顧客一進門,店員就會「反射動作」地喊出「歡迎光臨」, 眼神都沒瞧顧客一眼,還搞不好是一條流浪狗不小心感應到自動門呢!

WOW( 哇) 就會有fu

要讓服務有感,首先要提供WOW 的服務。 WOW是用創意想出來的,不是用美麗昂貴的裝潢與氣氛去打造出來的。重點不在硬體,而在創意想法,才能讓顧客有感。

王品集團是近年來在台灣服務品質算出眾的餐飲業者,創辦人戴勝益說,王品創造的就是三「哇!」菜色。

如何能讓客人有3個「哇!」。當服務人員把菜端出來時,讓客人覺得「哇!怎麼看起來那麼好吃!」在視覺上壯觀、有分量,這是第1個「哇!」。

第2個「哇!」是讓客人吃下去會感動,甚至捨不得吞下去。第3個「哇!」則是當客人最後埋單時,驚嘆「哇!怎麼那麼便宜!」這就是三「哇!」原則。

跳出SOP,加入急智

現在很多人想投入服務業,但第一線服務是要帶頭腦來上班的,不是只是隨手送送餐,或嘴巴說說話而已。好的服務員會觀察、了解客戶,用同理心去想客戶在想什麼,把最好的服務送到他們前面,就不難讓他們感動。

SOP是過去服務業的基礎標竿,但是要做到晉階的「有感服務」,在SOP上必須加上令人感動的需求。高雄餐旅大學專任助理教授蘇國垚說,按照馬斯洛需求理論來看,SOP只能滿足顧客最底層的生理及安全需求而已,更往上層的歸屬、尊榮及自我實現,那都不是SOP所能帶來的。因為往上層的服務是因人而異的,要靠服務員急中生智去創造差異化的服務,讓人有感,靠SOP是做不來。

服務要細水長流,細細品味

租車廣告這樣說:「王先生,一樣是休旅車,台北租、高雄還,加GPS及腳踏車嗎?」「你們怎麼都知道?」「記得你的需求,是我們的榮幸」。這雖然是一段廣告對話,但卻說明企業如何讓顧客變成主顧,衝高回客率。

創造有感的服務,不是只做一次,而是要能細水長流,讓顧客細細品味,才能創造高回客率,回饋到店家得以基業長青。

路遙知馬力,服務業中的3C產品、保險、汽車及才藝教育類,皆屬於長期服務的類型,比起一次消費的餐飲及購物來看,需要更長的時間陪伴,服務員要投入更多的心思,隨時觀察彼此的互動反應,讓消費者細細品味,售前到售後,不只「WOW」,還要有「嗯!」的感覺,就讓回客率變高。

有fu的第一線服務,其實不難,將心比心,就能讓顧客有感覺。

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