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換位思考,才是職場溝通王道

超夯職場漫畫家馬克》
文 / 王維玲    攝影 / 林育緯
2012-09-28
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換位思考,才是職場溝通王道
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為什麼讓周圍的人笑是一件重要的事?因為在良好的溝通氣氛下,才能事半功倍, 達成目標,但是想讓老闆、同事、客戶在與你溝通時,都能面帶微笑,光是耍嘴皮子並不夠,最重要的關鍵,反而是如何看透他們的心,講話講到對方的心坎裡,溝通才能順暢進行。

馬克的職場漫畫,是許多上班族在職場浮沉時的一盞明燈,透過瞇瞇眼的同名角色馬克,或是逗趣的小菜鳥3 人組,馬克的職場圖文作品,就是能以三言兩語,刻畫出無奇不有的職場怪象,用輕鬆逗趣的方式揭露令人難以面對的職場現實之外,也帶出看似冷言卻字字珠璣的職場智慧。

廣告業出身的馬克,當過員工,也當過老闆,也曾與無數個難纏的客戶交手,經歷過不同的位置角色,再加上長久累積的觀察心得,馬克有一套屬於自己的職場心法。

對馬克而言,職場其實就像一盤複雜的棋局,橫衝直撞、恣意妄為只能換來一時痛快,但是想要出奇制勝,成為最後贏家,一定要學會「眼冷心熱」,才不會被情緒牽著鼻子走,衝動之下盲目出招;更重要的,是懂得換位思考,跳出自己的小框框,站在更高的角度綜觀全局,才能在關鍵時刻說對話,讓對方不知不覺跟著你的想法走,或是善用臨場反應,即時化解可能發生的衝突危機。

向衝動Say NO

冷靜觀察 思考而後動

面對老闆不分青紅皂白的指責,如何化解一觸即發的正面衝突?當客戶否定自己的創意時,該忍耐,還是直言自己的委屈?這都是職場中常見的難題,除了考驗說話的藝術,更考驗你的EQ。

「職場上大部分的人都帶著情緒在做事」,馬克直言, 在充滿情緒的情況下貿然發言,是最有勇無謀的做法。

「識時務者為俊傑」,唯有懂得冷靜思考,才能審度時勢,做出最適切的回應。所以馬克所創造的職場世界,很少出現火爆的正面衝突,大部分都是用冷靜口吻一語道破職場叢林的潛規則。

當馬克還是菜鳥時,某天客戶到公司開會,看到他在清理會議結束後杯盤狼藉的桌面,便問道:「怎麼是你在洗碗?」此時馬克腦袋高速轉過許多答案,他可以向客戶抱怨:「我們公司很沒制度!」也可以用自怨自艾的語氣說:「菜鳥就是該死!」

但是馬克卻冷靜回答:「我們公司是輪流洗碗,只是剛好這兩年輪到我。」幽默的回應,讓客戶與馬克相視一笑,化解了可能會有的尷尬,也保全了公司的面子。

在職場上,總會遭遇一些不盡如人意的事,若永遠帶著情緒,一定會導致溝通失敗。這也是為什麼要「冷眼」,唯有學會跳出情緒,冷靜評估周圍環境及對手,才能選擇對自己最有利的策略,下出一步好棋。

同樣的棋局棋勢,下棋的對手換了,思考的方式也要跟著轉換;職場之所以複雜,就在於沒有「一招走遍天下」的標準答案。

許多職場溝通書籍,都會教人用「幽默」化解僵局, 但是幽默也要看場合和對象。馬克舉例,面對有幽默感的主管,可以用笑話緩和氣氛,但若遇到一板一眼的人,幽默的言詞可能會被視為嘻皮笑臉,反而讓對方更加生氣,這時微笑摸摸鼻子認錯,把尷尬場景先「cut 掉」,事後再用電話修補關係,反而更有效。

換位思考,看透不同腦袋

換位思考 說到對方心坎裡

在馬克的筆下,員工與老闆的腦袋完全不同:老闆滿腦子想的都是錢、錢、錢;而一般小小上班族腦中, 則是只有午餐、休假、加薪、八卦,腦袋不同,所以員工永遠在抱怨老闆看不見自己的努力;老闆永遠覺得員工做事混水摸魚。

兩條各說各話的平行線,如何產生交集?「你要學會換位思考,先替別人想,別人才有可能替你想。」

換位思考其實就是發揮同理心,站在對方的角度去思考「為什麼他會這樣做?」、「他想要什麼?」,但是知易行難,馬克在創作漫畫時,能夠同時扮演主管、菜鳥或是老闆等多重角色,洞悉他們內心深處的想法, 但是在現實生活中,大部分的人被自己所在的位置所侷限,只懂得扮演一個角色,很難與不同位置及腦袋的人溝通,才會產生誤解隔閡。

在廣告公司工作時,馬克發現每個Art 都不懂,為什麼自己嘔心瀝血才做出的作品,客戶就是不埋單? 客戶也常在心裡嘀咕,為什麼對方總是沒辦法做出我想要的作品,難道是能力有問題?久而久之,雙方互不信任,溝通就容易陷入僵局。

這時馬克會換個思考角度,回頭去想為什麼今天客戶會突然失控?是不是因為他的業績壓力很大,這個案子若不成功,他就準備離職,所以要求才會特別高?換個角度思考,就會了解客戶最在意的關鍵,再對症下藥,自然就容易說到對方的心坎裡。

很多上班族跟老闆相處時,總是像刺蝟一樣充滿防備,馬克認為,與其一味思考如何說服對方接受自己的想法,不如用開放的心胸接納、觀察、思考,想想他是個怎樣性格的人?他現在遇到什麼樣的領導難題?他想要做什麼?他對下屬的需求是什麼?他希望把你擺到什麼位置、發揮什麼功能?

在良性的溝通互動,動腦筋找出雙方最佳的下棋或工作模式,當對方感受到自己的善意時,才有可能創造正向的良性循環。

掌握辦公室發球權

提前布局 掌握主動權

懂得換位思考的另一個優點在於,能夠事先預測對方的想法,提前布局,每下一步棋,都要能夠想到對方可能下5 步、甚至是10 步的可能走向,洞燭先機, 才能主動掌握發球權。

依循職場遊戲規則,每個人都必須力爭上游,才能搶到重要位置,但在這個過程中,若是遇到競爭者時該怎麼辦?是硬碰硬,還是避其鋒芒?若是對方總是咄咄逼人,又該如何危險為夷?

從前馬克也碰過一個難纏的同事,總是處處針對他, 但是馬克並沒有輕舉妄動,而是默默觀察對手,站在他的角度思考,為什麼總是處處針對自己?馬克認為對方有可能是欺善怕惡,這時候要適時反擊。

所以馬克在跟對方溝通陷入僵局時,故意拍桌子大罵,其實看似情緒失控的背後,馬克事先早已在腦中沙盤推演過,自己應該何時要發怒、發怒之後如何離開、事後如何適度示好,修補關係,果然之後對方就再也不敢找他麻煩。

馬克說,人際之間的互動就像丟接球,唯有冷靜觀察,分析對手的行為模式,才能預測對方可能的思考路徑,才可能順利接到球,還有充裕的時間思考如何回擊得分。

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