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如何溝通才有效?

文 / 陳朝益    
2012-04-01
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如何溝通才有效?
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我們常說「視而不見,聽而不聞」,這是每一天我們都會有的經歷,可是我們不會特別在意。

父母對孩子的叮嚀,從早上起床第一件事:「多穿一件衣服」,到出門前:「多喝水、多吃水果、多⋯⋯」,可是孩子還是我行我素。匆匆忙忙的去上班,我們可曾對路旁的花開花謝停下腳步?還是視而不見?

這是人的一般性不自覺行為,我們有「選擇性的聽和看」的本能,我們只關心自己所關注的人和事,我們更會不自覺的戴上有色眼鏡來觀察、解讀和判斷我們所看到的和聽到的(詳見圖1)。

我們在聽和看的過程中,因為自己的潛意識、直覺或是老經驗,讓自己會有「扭曲、忽視、一般化」的傾向。

比如說,老闆在溝通新年度的願景或是計畫,有些企業的老鳥在心裡犯嘀咕的說「又來了」、「我不相信他是說真的,明天還是會再變」、「我不相信他辦得到」,扭曲、忽視、一般化,最後的結果就是「有溝沒有通」。

許多老闆會抱怨說,這件事我已經說過好幾次了,每次朝會都會說一遍,為什麼還是不能落實?

關鍵就在於「單向的溝通」,老闆或是父母各說各話,沒有到達聽者的耳朵裡,因為他們的心沒有敞開。

在家庭和企業裡,這是常發生的現象,該如何解除這些困境呢?如何讓溝通更有效果呢?答案就在1-2-3:

1.了解他們關心什麼?

這是主管平常要做的功課。

平常就要了解員工關心什麼?專注什麼?我用「價值飛輪」來說明(詳見圖2)。員工基本上只關心他們所專注的大課題,這可能是工作上的,也可能是個人的。

2. 自我教練

這是自己要能自我學習和成長的技能。

時時問自己:「我要達成什麼目標?為了達成這目標,我需要專注哪4 大項?我需要投入多少的時間和資源?」將它寫下來,貼在自己容易看到的地方,隨時提醒自己,當機會來時,就要有意識的警醒不要錯過機會。

3. 主管教練

這是「有效溝通」必須學習的另一門功課。

面對「視而不見,聽而不聞」的員工該怎麼辦?我們問「人們最關心什麼?」答案是「自己」。

以下是一個常做的試驗:在人潮洶湧的車站喊叫一個人的名字,不需要太大聲,他會回頭過來,因為人對自己的名字特別敏感。同樣的,人對自己個人的事也最關心和敏感。企業主管在做例行的溝通時,必須先問自己兩個問題:第一,這個課題和員工有什麼關係呢?第二,它對員工又有什麼意義?在心理學的層次,我們稱它為「情感連接」(Emotional Engagement),先讓對方有感覺有感動,才會敢動和行動。

作為一個領導人,新領導力就是心領導力,先要能「用心」才能「用力」。

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