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創造完美經驗的藏鏡人

使用者經驗研究員》
文 / 趙君綺    攝影 / 關立衡
2011-10-01
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創造完美經驗的藏鏡人
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一隻手指頭,移動滑鼠指標。

兩隻手指頭並用,頁面上下、左右移動;點一下就是滑鼠右鍵,還可以將照片或網頁畫面放大縮小。

三隻手指頭,回到網頁上一頁、下一頁。

這是讓滑鼠相形失色、令許多使用者津津樂道的蘋果電腦多點觸控設計(multi-touch),更是符合使用者需求的使用者介面經典範例。

Click!Click! 別以為只是手指頭的滑動,它在尋找使用者經驗。

蘋果產品貼近人心的設計背後,靠的就是一系列使用者經驗研究的支撐。

只是什麼是一個好的使用者經驗,其實是使用者經驗研究員透過觀察與分析產品使用過程中得到的洞察結果。

將使用者經驗深植蘋果產品的專家唐‧ 諾曼(Donald A. Norman)說:「當技術需要讓一般人使用的時候,使用者經驗主宰一切。」

台灣過去長期從事代工產業,強調產品效能,比的是規格,誰的CPU 跑的比較快,螢幕解析度比較高。但蘋果風潮告訴我們,真正讓消費者動心的,可能必須從使用者經驗下手。

使用者經驗研究員,正是目前台灣正夯的新職人。有心理學、傳播互動設計、人因工程背景者都很適合,起薪約4 萬元起跳,隨著經驗與資歷的增加,累積8-10 年工作經驗的非管理職的資深設計師,百萬年薪不是沒有。

洞悉人心 發掘使用者需求

走進辦公室,一整面白色的牆上面貼滿了黃色的便利貼,「這是那天我們去跟著一個媽媽逛超市的時候,整理出來的觀察紀錄」,悠越設計首席顧問游牧民說。

隨著iPod 大賣,大家才開始注意到什麼是好的使用者經驗,但究竟什麼是使用者經驗研究者?他們就像一群人類學家,拿著放大鏡仔細觀察著人們在使用不同科技產品時的一舉一動,透過用各種方法,不管是真實的產品使用情境,或是在實驗室裡模擬使用產品時可能有的突發狀況,就是要找到使用者的需求,再從需求當中去想像能夠有什麼樣的解法。

除了發掘需求,還有成品的評估,當設計做完了之後,要知道使用者能不能很方便的操作,靠的是接下來的使用性測試。

同時也是台灣大學「智活中心使用者經驗實驗室」主持人的游牧民,在智活中心就有設置一台價值上百萬的眼動儀(eye tracker),目的就是用來觀察一般人在使用看網頁時,眼睛注視的軌跡;另外還有臉部表情辨識器(face reader),從受測者在使用產品時的臉部表情辨識出情緒,這些工具都可以幫助研究員,精準的判斷出使用者遇到的困難以及在產品操作時的情緒反應。

集思廣益 帶領大家走進使用者的世界

什麼樣的人,可以做使用者經驗研究員?

念傳播出身的游牧民說,「人機互動,其實就是人與機器的互動,不是學人,就是學機器,至於人與人之間的互動則是學傳播」。

人機互動整個過程是以產品的設計去呈現,台灣一直以來,多半以工業設計培養出來的互動設計師為主,但是以游牧民創立的悠越設計顧問公司為例,他自己念的是傳播互動設計,但是他辦公室裡的其他同事有念心理、人因工程等。

無論什麼樣的學經歷背景,要設計一個更接近未來的產品,沒有人知道它長得什麼樣子,怎麼發掘需求,並讓研發者、設計師、及企業也認同你的觀察,作為一個好的使用者經驗研究者,需要2 個特質,一個是「開放」,一個是「合作」。

「使用者研究不像是化學式,丟進去東西就一定會產生什麼」,游牧民分析。

在一開始觀察的時候,往往不會馬上就得到某種結果,但是只要有一點點冒險精神,並願意將你的觀察結果跟大家討論,集結眾人之力就能找到真正貼近使用者的需求。

「合作」在這裡還代表將廠商或客戶也納入一起集思廣益。

過去的使用者經驗研究往往像是由主管或廠商丟下來一個研究案,做完了之後,寫一個報告,就結束了。現在則像是一個合作流程,「我們每次研究的時候,都會盡量邀請公司所有人來,從專案經理、到總經理,從觀察房裡看到使用者是如何操作產品,出了什麼問題,」游牧民說。

一個好的使用者經驗研究員,不只是規畫一個研究,還要說服大家理解你的想法,跟你一起合作。

如果將整個使用者經驗當作一個旅程,那使用者經驗研究者則是導遊,帶領大家一起去體驗旅程,而不是自己去旅遊之後,再洋洋灑灑的寫一篇遊記,告訴大家這趟旅程有多精彩。

從研發到互動 整體服務設計的未來趨勢

過去這種使用者經驗研究,多半放在研發部門之下,用來協助產品的研發,現在比較有規模的企業,早就有設計中心的概念,同時具備使用者經驗跟介面設計部門。

只是使用者經驗跟使用者介面設計有何不同?

游牧民分析,台灣企業一般要求介面設計師除了要能建構人機互動過程之外,還要能設計介面,具備網頁設計或撰寫程式的能力;使用者經驗研究則是偏向研究人,重點在於發掘需求,更像是在設計介面時的前置作業,以及成品出來之後的使用性評估。

在工作流程上,還沒有設計之前,一般會先由使用者經驗研究員了解使用者可能會有的需求,將發掘到的潛在需求與可能的解決方式交由互動介面設計師,設計出一個原型之後,再交回使用者經驗研究員進行產品實際在操作上的評估,看看設計出來的產

品,是否簡單操作,好不好用。

現在,企業追求以產品為主的使用者經驗,隨著數位生活與App 的興起,未來的使用者經驗變成是包含產品在內整個服務使用的經驗,以iPod 為例,蘋果賣的不只是iPod 本身,它賣的是一整個包括iTune 在內的音樂服務。

游牧民就指出,以後大家要做的東西都不會只是產品本身,而是一個包含產品的整體性服務,這時候,使用者經驗也會變成使用這整個服務的經驗,「只有服務才是真正的solution(解決方案)。」

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