6 月底，創造影史票房紀錄的變形金剛續集在台灣上映，週六早上10 點，電影院已經擠滿了人，連午夜場的票，都只能劃到前排的位子。大批早起影迷失望而歸，一群台灣大哥大的VIP用戶卻在下午3 點才現身，拿著半個月前就收到的邀請函，悠閒等著劃位看4 點的電影。
早在電影開始宣傳前，台灣大哥大VIP 專案小組已經和電影院簽約包場，宣傳期一開跑，VIP 客戶的手機裡就躺著活動報名的簡訊；一通電話，避開大熱天下排隊還可能買不到票的掃興事。
不只是電影欣賞會，瑜珈體驗班、威士忌品酒課、兒童職場體驗日、洲際盃棒球賽觀賞、VIP 生日禮⋯⋯每個月，這支5 人專案小組，固定在全台各地舉辦主題活動，與不同族群用戶「搏感情」。
口碑 活動成功累積死忠客戶群
苦心經營近4 年，他們成功在用戶間建立起口耳相傳的品牌服務口碑。
參加8 月中兒童職場體驗日的一位客戶，在部落格寫下評語：「雖然人很多，但是進場很順暢、速度很快，我對台灣大哥大這次辦活動的滿意度加很多分。」
另一位參加過「2007 世界盃棒球錦標賽」的棒球迷則說，「託台灣大哥大的福，這是我第一次坐在距離本壘板這麼近的位置，而且還不用花錢買門票。」
活動執行度幾乎滿分，連續2 年，台灣大哥大都在消基會行動業者客戶服務滿意度調查中奪魁。
類似的客戶服務不是台灣大哥大首創，但頻率之高和高達九成的滿意度，卻讓同業望其項背；關鍵競爭力，是一支累積4 年戰力的專案管理團隊。
「我的VIP」2004 年推出時，固定每季舉辦一場電影特映會，雖然受到好評，卻沒有理所當然的獲得公司內部支持，客戶忠誠暨加值服務行銷處處長莊心惠說，「因為我們很難回答，客戶是否會因為看了這場電影，而在未來增加消費？」
無法和營收成果直接建立量化關係，在客戶服務業務與生俱來的限制下，「重新釐清專案目標是我們的第一步。」莊心惠表示，「從客戶服務與行銷的雙重目標來看，來參加活動的客戶感到滿意只是結果，重點是要讓『所有』客戶都知道、而且享受得到這個服務。」
分眾化才能擴大影響力，莊心惠給了「客戶活動參與率成長至少80％」的年度指標共識。經過討論，專案團隊決定活動頻率從每一季一場，擴張到每個月一場，而且場場內容不同，因為每一次活動，都要累積一群新的死忠客戶。
速度 提早規劃提供好服務
活動次數和複雜度倍增，在人力和預算壓力下，要確保活動不變成客戶抱怨的災難現場，創意之外更需要「有邏輯的」專案執行能力。
時間邏輯，是第一門功課。從期限往回推，是專案執行基本常識，「但缺乏經驗，常常開始往回推的當下，已經來不及了。」
VIP 生日禮就是其中一個例子。既然目的是品牌溝通，即使是市面上都買得到的現成禮品，從外到內，還是要有專屬的包裝。莊惠心還堅持，生日禮的領取據點一定要在自己的通路，「因為這樣我們就多一次和客戶面對面的機會。」
每多堅持一個細節，專案計畫就複雜一層，犯錯的機會也就跟著增加，主任管理師王嘉如回憶，「第一年的生日禮就趕不及在元月推出，客戶直到3月才領到。」
提早準備，是兼顧精緻度和及時服務的唯一辦法，過著「行事曆比別人提早6 個月」的生活，2009 年的夏天對專案團隊而言，行事曆早已走到明年春天的活動發想和生日禮物規劃了。
關鍵 讓能作主的人坐鎮處理
臨場危機處理，是首次客戶服務專案的另一個挑戰。莊心惠說，「邀請客戶來同樂，最大的惡夢，不是沒有人來參加，而是一下子跑來太多人。」為避免報名卻缺席太多造成浪費，每次開放報名的總人數都會超估，但若錯估出席人數，受邀了卻無法入場，會讓苦心經營的加值服務變成最可怕的客戶抱怨來源。要避免賠了夫人又折兵，「第一要把參與人數估得很準，第二要寫好各種臨場劇本備用。」
人數估得準確無誤，只能靠經驗累積；事前的劇本演練得好，才能讓風險降到最低。莊心惠說，「我的原則很簡單，當衝突發生，第一時間把客戶帶開個別應對，不能影響到其他客人。第二，一定要準備好危機發生時的替代方案，讓客戶沒有理由再抱怨。」
專案團隊遇過的最大的危機，是發生在洲際盃棒球賽當天。實際出席率遠高於預估，面對熱情的球迷，專案團隊必須馬上生出「不存在的座位」。王嘉如回憶，「我們想辦法和不同單位聯繫湊出剩餘的票，另外現場立刻給予這些客戶費率上的優惠作為補償。」她開玩笑的說，「還好那天中華隊贏球，大家都很開心，算是老天爺有幫忙。」
不過，有專案經驗的人都知道，這場危機的關鍵，是有一個能夠當家作主的人在場坐鎮，莊心惠說，「如果沒人可以作主，就無法當機立斷給客戶費率優惠，當然也不能平息眾怒。」
演練 靠經驗把專案工作標準化
經過4 年的操兵演練，即使5 位專案成員都有其他工作要忙，預算壓力也從來沒小過，但「我的VIP」客戶服務活動卻愈辦愈從容，客戶參與率每年都達到專案目標。
以變形金剛電影欣賞會為例，雖然開始辦活動之前，並不知道這部電影會這麼熱賣，但活動的實際滿座率卻能達到99.7％，莊心惠說，「這就是經驗的力量。」
以「我的VIP」為例，即使4 年來專案成員有過變動，卻因為累積足夠的經驗，很多工作都可以「標準化」，不怕因人廢事。「當實戰累積夠多，任務型專案就會慢慢變成標準化流程，這是長期性專案對組織帶來的另一種綜效。」
