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巨力搬家,小心輕放每個家

先觀察,再創新
文 / 李偉麟    攝影 / 蔡仁譯
2011-04-18
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巨力搬家,小心輕放每個家
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發跡於高雄的「巨力搬家」,9 年來不但成功打開「精緻搬家」的市場,更成為南台灣最大的搬家公司,並且是日商Y A M A T O 在南台灣的跨國搬家指定廠商。它的資本額1 千萬元,2007、2008 年的年營業額均達3 千萬元,旗下擁有12 輛自有專車、40名員工。高雄美術館第1 排豪宅「人文首馥」,就有超過10 戶是巨力的客戶。

巨力搬家的強項是形象佳、作業流程標準化,並且持續自行研發各項家具包材,貴重家具因此能在搬運過程中能得到細心呵護。

建立這麼龐大的搬家王國,巨力搬家創辦人許吉任可不是突發奇想,而是以9 年工作經驗為基礎的審慎選擇。2000 年,許吉任31 歲,他在抉擇創業的起點,展現卓越的業務思考力。

從沒人要的市場開始

他認定服務業將是未來的趨勢,但是他只有50 萬元創業資金,既不能選擇門檻太高的行業,也不能選擇大型財團很容易介入的領域,自己的年紀又已經31 歲,最好選擇年輕人沒興趣加入競爭的行業,於是,他想到清潔、殯葬及搬家。其中,搬家業由於給外界「傳統勞力工作」、「糾紛多」的印象,大公司和年輕人都不會有興趣,許吉任心想,「那就是搬家業了。」

成立之初,許吉任就決定發展品牌,因此立刻著手建立CIS 企業識別系統,車體、紙箱、制服⋯⋯都成為品牌形象的一部分。為了落實「精緻搬家」的服務,許吉任更不惜成本引進日本搬家包材。巨力從未刊登黃頁( 電話簿)廣告,而是透過與房仲業、大樓物業管理業者策略聯盟,加上建置官方網站,順利將市場打開。

折扣不是銷售的關鍵

不過,去年底發生的全球金融海嘯,再加上房市交易急凍,巨力搬家或多或少受到影響,一向不談折扣的許吉任,也不得不向現實低頭,史無前例祭出「離峰時段85 折」的優惠手段。當時同業都很關心巨力的促銷成效,許吉任坦率分享,「簽約速度是變快了,但是業務量並沒有因此提升。」

促銷沒有用,許吉任回過頭來重新檢視市場與巨力的定位,他發現同業都在等,等市場變好。但他認為「變好」不可能以等待的方式得到,不如利用這難得的「淡季」,思索如何改變體質。

他開始加強訓練,讓同仁上課,自己更在上了一堂「產能調查」的課程之後,找出過去的資料,把每部車的油耗、人力、工時、產值等數據都找出來,畫出曲線圖,結果發現不但能夠準確地預測下個月的產能,許吉任更從中「提煉」出提升業績的方法,那就是應該要在黃道吉日及旺季的時候創造最高產能;而目前巨力搬家提供客戶清潔家具和環保搬家的服務新概念,也是那時想出的點子。

好業務的3項特質

許吉任認為,一個好的業務人員通常會有3 項共同特質:勇於嘗試的冒險精神、學習的態度,以及正面思考的能力,其中又以「正面思考」最為重要;他認為自己在去年底為因應景氣變化所作的種種努力,就是「正面思考」的最佳寫照。不過,許吉任也強調,創意不是憑空想像,而是要時時刻刻貼近市場,看到客戶的需求,產生「我還可以再做些什麼?」的動力與眼光。

例如許吉任最近為液晶電視設計了新包材──「緩衝盒」,讓許多客戶相當驚艷。電視通常是家裡較貴重的家具,許吉任發現許多家庭使用新式的液晶電視,也因而看見的客戶需求,並立刻將觀察轉化為產品,客戶滿意度與競爭優勢都同時提高了。

在搬家業,估價師是最前線的業務員,有別於同業對估價師的要求,許吉任認為一位好的搬家估價師,業務能力應占七成、專業能力占三成。許吉任說,不是專業能力不重要,而是因為「業務」是高度與人互動的特質,好的業務人員不需要口才好,但是要有真誠面對客戶的能力,能夠將心比心,掌握人性,以客戶的角度看問題,幫客戶解決問題。而為了培養業務團隊的思考力,許吉任每次業務會議一定進行兩件事:分享經驗與市場觀察。

學習成功,也借鏡失敗

每位與會者必須分享自己經手的兩個案例,一個是成功案例,談為什麼順利地接到這個案子,另一個是失敗案例,自我分析為什麼掉了某位客戶,原因在哪裡?至於市場觀察的分享,除了收集同業的動態,更不設限於搬家業,只要是自己有感覺的事情,例如其它行業的行銷方式等,都可以分享。

他經常告訴新進業務同仁,要當一個好的業務並不難,把客戶的需求當成是自己最好朋友的需求,就對了。「身邊的好朋友要搬家,你一定會兩肋插刀在所不惜,幫他考慮細節,給他你所能想到的最好建議。」

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