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業務成功的關鍵時刻

漂亮的臨門一腳
文 / 張育寧    攝影 / 蔡仁譯、林衍億
2011-04-18
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業務成功的關鍵時刻
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「Mo m e n t of truth」,關鍵時刻;也可以翻譯成「剎那的永恆」。對業務來說,每天面對客戶時都在經驗無數個「剎那的永恆」。因為一個動作、一個眼神,還是一句話,可以讓客戶從原本的不耐煩拒絕到欣然簽下合約;也可能是從興趣盎然到失去耐性和信任。

短短一瞬間,卻有扭轉劇情的力量,是升上雲端還是跌落谷底,情境截然不同。頂尖業務員以信任、準備和傾聽三大原則,掌握他們的關鍵時刻,在顧客心中創造永恆的價值,順利贏得交易。

關鍵時刻一:

客人懂得比你多,而且態度強勢。

這是和泰汽車南松江營業所所長陳先尊曾經遇過的永恆一瞬間。

資淺的業務員不斷跑來向他報告,遇到一個難伺候的客人,似乎很懂車子,堅持要所長親自接待。原來,客人要的配備,和泰根本沒有賣。賣車超過12 年,陳先尊不慌不忙,拿出看家本領,開始「說」產品。表演了10 分鐘,流了一身汗,客人卻只淡淡地對年輕業務員說,「你們所長話術說得多好,你要多學學。」被這麼一酸,原本就尷尬的場面,變得更冷了。

尋找更花俏有趣的故事來吸引顧客?還是,放棄這個生意,不得罪客戶但也不再挨悶棍?

信任:客戶需要信任產品,更需要信任你

都不是。陳先尊把DM 擺到一邊,開始「話家常」。

動機很單純,「車子賣不成,做朋友也很好。」話匣子一開,原來,曾經歷嚴重車禍,客戶對汽車非常沒有安全感,因為要接送年邁父親長期看診,不得已要買車。陳先尊說,「我也是一個兒子,也有家庭、事業兩頭燒的體會。」分享照顧年邁父母的經驗,兩個人聊了4 個小時和車完全無關的事情,最後話題又回到車子上,陳先尊幫客戶分析選擇了幾款適合的車型,其中還有其他車廠的產品,客人只回答,「你幫我決定就好。」

「這世界上沒有奧客。」陳先尊說,每個人都有放在心裡最重視、不能妥協的那個點,為了確保他的堅持獲得滿足,「他不只要信任你的產品,他更需要信任你。」

用作朋友的方式賣車子,陳先尊創下3 年內由新進業務員一路跳升為營業所長的紀錄。而關鍵時刻在他顧客心中累積的信任感,不只為顧客,也為他自己創造了永恆價值。升任主管職沒有時間跑業務,他每年還是賣出超過100 台汽車,「都是朋友介紹的。」這些朋友,都曾經是他的顧客。

關鍵時刻二:

對產品有疑慮,顧客正仰賴你的專業

關鍵時刻,其實在面對顧客之前,就已經開始。信義房屋新竹區執行協理謝宗憲賣屋超過10 年,台北、新竹的新舊市鎮全都有他的蹤影,賣過外觀斑駁,內部漏水的問題老屋,也賣過屋主急著釋出的裝潢新屋,但在他眼中,沒有什麼難賣的房子,只有「身價講不清楚」的房子。

他曾在台北縣接手一個已經賣了一年多還賣不出去的物件。房子本身條件很好,不僅採光明亮、裝潢新穎,而且因為拖了很久,屋主降價意願很高;唯一的問題,就是位在高速公路旁。

「大部分客人一看到都會很喜歡,但只要看到窗外的高速公路,就會面露難色。」這時候,大部分房仲業務只會苦笑,但謝宗憲卻不疾不徐地,拿出他請環保局做的噪音檢測報告,開窗、關窗後的噪音值都詳列,證明實際噪音不超過標準值。不到一個多月的時間,房子就賣掉了。

準備:比顧客更早看到他們的需要

另一個也是各項條件不差,只是有面牆漏水的問題物件,這次謝宗憲拿出的,是分別由3 家修漏公司開出的損害評估,以及修復的估價單。同樣的,也是1 個月就成交。業績亮眼,他創下信義房屋最年輕區經理的紀錄。

「對房仲業的業務來說,賣家和買家都是客戶,房仲的責任,就是幫雙方找到彼此認同的價格。」把價格都攤開來,很快就能跨過關鍵時刻的挑戰,完成交易。「價格是客戶最關心的,卻也是最好提前準備的。」謝宗憲說,「如果這是我自己要買的房子,我需要哪些資訊,才會開始考慮?」把自己當作顧客,就能比他們更早看到他們的需要,提前做好準備。

關鍵時刻三:

顧客遲遲不下決定,就差臨門一腳

普瑭事業行銷業務處副總經理張國光,不用通路商聘請的銷售工讀生,即使多了一項不小的人事和訓練成本,他仍堅持要用自家訓練的現場銷售員。「因為現場銷售,不只是提升整體業績的關鍵,也是顧客建立這個品牌印象的第一步。」

現場銷售最常遇到的關鍵一刻,就是顧客看著產品,雖然已經想要購買了,卻遲遲無法下決定,「是否有更便宜的價格?」這是他們心中的疑慮。

傾聽:看見疑慮,主動提供動機

不管買什麼,殺價和比價,是一般顧客一定會做的事情,張國光說,「最糟糕的回答,就是『這是公司規定』。」另一種糟糕的作法,是不斷強調產品的優越性,以高姿態的方式推銷。「太過業績導向的業務員,心中只有數字,看不到顧客的疑慮,無法給予顧客購買的動機,反而很容易錯失交易良機。」

適當的折價、附贈其他商品,也可以是業務銷售員主動提供的配套產品服務,不管是哪一種,主動提供,就能夠讓客戶在遲疑的瞬間,點頭購買。「傾聽,而不是自顧自滔滔不絕,你就會知道顧客想要的東西當中,有哪一個是你給得起的,那就是關鍵時刻。」

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