「Mo m e n t of truth」，關鍵時刻；也可以翻譯成「剎那的永恆」。對業務來說，每天面對客戶時都在經驗無數個「剎那的永恆」。因為一個動作、一個眼神，還是一句話，可以讓客戶從原本的不耐煩拒絕到欣然簽下合約；也可能是從興趣盎然到失去耐性和信任。
短短一瞬間，卻有扭轉劇情的力量，是升上雲端還是跌落谷底，情境截然不同。頂尖業務員以信任、準備和傾聽三大原則，掌握他們的關鍵時刻，在顧客心中創造永恆的價值，順利贏得交易。
關鍵時刻一：
客人懂得比你多，而且態度強勢。
這是和泰汽車南松江營業所所長陳先尊曾經遇過的永恆一瞬間。
資淺的業務員不斷跑來向他報告，遇到一個難伺候的客人，似乎很懂車子，堅持要所長親自接待。原來，客人要的配備，和泰根本沒有賣。賣車超過12 年，陳先尊不慌不忙，拿出看家本領，開始「說」產品。表演了10 分鐘，流了一身汗，客人卻只淡淡地對年輕業務員說，「你們所長話術說得多好，你要多學學。」被這麼一酸，原本就尷尬的場面，變得更冷了。
尋找更花俏有趣的故事來吸引顧客？還是，放棄這個生意，不得罪客戶但也不再挨悶棍？
信任：客戶需要信任產品，更需要信任你
都不是。陳先尊把DM 擺到一邊，開始「話家常」。
動機很單純，「車子賣不成，做朋友也很好。」話匣子一開，原來，曾經歷嚴重車禍，客戶對汽車非常沒有安全感，因為要接送年邁父親長期看診，不得已要買車。陳先尊說，「我也是一個兒子，也有家庭、事業兩頭燒的體會。」分享照顧年邁父母的經驗，兩個人聊了4 個小時和車完全無關的事情，最後話題又回到車子上，陳先尊幫客戶分析選擇了幾款適合的車型，其中還有其他車廠的產品，客人只回答，「你幫我決定就好。」
「這世界上沒有奧客。」陳先尊說，每個人都有放在心裡最重視、不能妥協的那個點，為了確保他的堅持獲得滿足，「他不只要信任你的產品，他更需要信任你。」
用作朋友的方式賣車子，陳先尊創下3 年內由新進業務員一路跳升為營業所長的紀錄。而關鍵時刻在他顧客心中累積的信任感，不只為顧客，也為他自己創造了永恆價值。升任主管職沒有時間跑業務，他每年還是賣出超過100 台汽車，「都是朋友介紹的。」這些朋友，都曾經是他的顧客。
關鍵時刻二：
對產品有疑慮，顧客正仰賴你的專業
關鍵時刻，其實在面對顧客之前，就已經開始。信義房屋新竹區執行協理謝宗憲賣屋超過10 年，台北、新竹的新舊市鎮全都有他的蹤影，賣過外觀斑駁，內部漏水的問題老屋，也賣過屋主急著釋出的裝潢新屋，但在他眼中，沒有什麼難賣的房子，只有「身價講不清楚」的房子。
他曾在台北縣接手一個已經賣了一年多還賣不出去的物件。房子本身條件很好，不僅採光明亮、裝潢新穎，而且因為拖了很久，屋主降價意願很高；唯一的問題，就是位在高速公路旁。
「大部分客人一看到都會很喜歡，但只要看到窗外的高速公路，就會面露難色。」這時候，大部分房仲業務只會苦笑，但謝宗憲卻不疾不徐地，拿出他請環保局做的噪音檢測報告，開窗、關窗後的噪音值都詳列，證明實際噪音不超過標準值。不到一個多月的時間，房子就賣掉了。
準備：比顧客更早看到他們的需要
另一個也是各項條件不差，只是有面牆漏水的問題物件，這次謝宗憲拿出的，是分別由3 家修漏公司開出的損害評估，以及修復的估價單。同樣的，也是1 個月就成交。業績亮眼，他創下信義房屋最年輕區經理的紀錄。
「對房仲業的業務來說，賣家和買家都是客戶，房仲的責任，就是幫雙方找到彼此認同的價格。」把價格都攤開來，很快就能跨過關鍵時刻的挑戰，完成交易。「價格是客戶最關心的，卻也是最好提前準備的。」謝宗憲說，「如果這是我自己要買的房子，我需要哪些資訊，才會開始考慮？」把自己當作顧客，就能比他們更早看到他們的需要，提前做好準備。
關鍵時刻三：
顧客遲遲不下決定，就差臨門一腳
普瑭事業行銷業務處副總經理張國光，不用通路商聘請的銷售工讀生，即使多了一項不小的人事和訓練成本，他仍堅持要用自家訓練的現場銷售員。「因為現場銷售，不只是提升整體業績的關鍵，也是顧客建立這個品牌印象的第一步。」
現場銷售最常遇到的關鍵一刻，就是顧客看著產品，雖然已經想要購買了，卻遲遲無法下決定，「是否有更便宜的價格？」這是他們心中的疑慮。
傾聽：看見疑慮，主動提供動機
不管買什麼，殺價和比價，是一般顧客一定會做的事情，張國光說，「最糟糕的回答，就是『這是公司規定』。」另一種糟糕的作法，是不斷強調產品的優越性，以高姿態的方式推銷。「太過業績導向的業務員，心中只有數字，看不到顧客的疑慮，無法給予顧客購買的動機，反而很容易錯失交易良機。」
適當的折價、附贈其他商品，也可以是業務銷售員主動提供的配套產品服務，不管是哪一種，主動提供，就能夠讓客戶在遲疑的瞬間，點頭購買。「傾聽，而不是自顧自滔滔不絕，你就會知道顧客想要的東西當中，有哪一個是你給得起的，那就是關鍵時刻。」
