alexa
置頂

B2C── 信義房屋》「棋逢對手」馭客術 丟掉SOP 判讀關鍵時刻

文 / 林婉蓉    攝影 / 陳志亮
2010-04-01
瀏覽數 1,450+
B2C── 信義房屋》「棋逢對手」馭客術 丟掉SOP 判讀關鍵時刻
分享 Line分享分享 複製連結

他們賣的產品,很多人都想買。這種產品的體積很大,單價很高,一件售價至少幾百萬元,甚至上千萬、上億元。大部分人一生會買賣兩、三次這種產品,每次評估要花好幾天、好幾個月,不是那麼容易下決定。

這個產品,就是你我都想擁有的房子。房子這麼高單價的商品,既沒有商品鑑賞期,買錯了,也不能退貨,而且人人都想找自己心中理想的房子,絕不會輕易出手。想賣房子的人,也很難真的放心把這麼大的利益交給房仲業務員處理。

不管是買房子還是賣房子,牽涉到這麼大筆金額和利益,買賣雙方都做足功課,挑剔得合情合理,此時都變得可以和房仲業務員一較高下。房仲業務員遇上客戶,可說是棋逢對手,要想在這種既合作又競爭的關係裡成功馭客,信任才是重點。

關鍵時刻標記位置

房仲業務員賣的不只是實體的房子,更是無形的信任。產品這麼貴,客戶不相信你,怎麼掏錢買單?

高價位的房仲買賣,客戶認定的好服務,基本上一定是100 分,沒有80 分、90 分這回事,因為這麼貴的身家財產,不能有萬一。

要做到每個購屋客戶都可以滿意,Top Sales 最佳的訓練,就是必須從稅務到法律,例如建築法規、地政法規、代書流程、銀行貸款注意事項等,每個專業都要有100% 的把握,才能獲得客戶的信任。

要在第一時間取得客戶的信任,是不是該用嚴謹的SOP 規範?曾拿下全公司業績Top 1 的信義房屋中南業務群副總信泓浚解釋,信義房屋內部曾討論過是否該有銷售技巧SOP,但後來發現,用錯了更糟糕,「我們服務的標的是專業,但對象是人,所以不能死板規定。」

沒有死板的SOP,但面對百百種的客戶,和對手過招,絕不能毫無準備就上場。雖然沒有制式的SOP,信泓浚說,信義房屋教給業務員一個按圖索驥的方法,讓他們標記關鍵時刻,清楚自己是在「探索、提議、行動、確定」哪一個位置上,判斷下一步該怎麼做。

我們特別請來5 年級的信義房屋Top 1 銷售員、現在負責整個中南業務群的信泓浚,和7 年級的信義房屋台中美術館店店長葉宗富,兩相交鋒,親自現身說法,如何在關鍵時刻,辨別客戶類型,正確出招。

探索 找出客戶需求

知己知彼,才能百戰百勝。接觸客戶的第一步,就是探索:了解他是誰、找出他要什麼。掌握客戶需求,把他想要的端出來,他才會點頭買單。

「不管是哪一類型的客戶,你一定要表現得和他同一類型,否則他會覺得和你不同國,沒辦法談下去。」信泓浚分享他的經驗。

如果你能清楚地判別出客戶的個性,就能很快再進一步找到對的需求。外向的鸚鵡型客戶特色,他們會講許多事,也會要很多答案。

葉宗富的方法是,他會一直跟客戶聊天,從聊天中整理出需求,也讓客戶認識他,拉近彼此的距離。信泓浚建議,除了傾聽之外,接下來更重要的是必須協助鸚鵡型客戶聚焦,在發散型對話後,你必須將問題收斂,排列優先順序,用專業針對鸚鵡型客戶的問題一個一個解決。

而內向的貓型客戶卻完全相反,話少、表達的意見也少,令人摸不著心思。信泓浚面對這樣的客戶,會不斷提供選擇。不過建議不是無限發散,而是以二擇一或三擇一的方式測試,由他的選擇來了解他的需求。如果遇到的是典型的宅男宅女,葉宗富會改變溝通方式,以書面報告或e-mail 和沉默的貓型客戶打交道。

提議 拿出專業應對

業務員和客戶必須建立在相同的對話頻道上,才能取得信任的第一層基礎。然而,買賣房子這種大事,客戶一定拿出理智評估,業務員也得用專業回應。

如果沒有專業,一個業務員提不出客戶感興趣的物件。因此,每個新員工進入信義房屋都要接受300 小時的訓練課程,學習專業的稅務和法律,擁有這些專業知識,才能對百百款客戶、千百種問題見招拆招。

在房仲案例裡,還有一種需要高度專業應對的「鷹型」客戶,他們超理智,講究邏輯,該如何搞定呢?葉宗富碰過一個印象深刻的理智鷹型客戶。他是個建築師,本身很專業,也認識許多人,資訊非常充分,想要買一塊土地。但是他只一直看地,卻不肯下決定買。

葉宗富曾一個早上到他的辦公室4 次,交給他深入的分析簡報書、銷售建議書、行情資訊書、不動產說明書,這樣精準的專業分析,始終沒有讓他下決定。

最後, 葉宗富寫了一封感人的e-mail,「鷹型」客戶終於感受到了,把握難得的2 個小時午餐時間,才讓這筆生意成交。葉宗富覺得,面對鷹型客戶,「一定要拿出更強的專業分析,否則他們不會接受任何建議。但更重要是要堅持到底,有時苦勞才能在臨門一腳奏效。」

行動 讓客戶跟你走

進入行動階段,讓客戶開始選看業務員推薦的房子,是另一個挑戰。尤其是遇到意志強的「鮭魚型」客戶,要或不要,他們心中早有定見,很難受影響。

面對這種心中早有定見的客戶,5 年級信泓浚的經驗是,不要硬碰硬,但可以試著採取激將法,引導他再往上挑戰。信泓浚會告訴這類客戶,「你選的房子很棒,也符合你的需要,但是如果再看3 間房子,你會不會改變決定?」

鮭魚型客戶會接受這樣的挑戰,想證明自己心意已決。信泓浚解釋這麼做的目的,「你把他往前推,他可能在前面達陣,或者他會往後退,但確保不會退到你無法掌握的地方。」這樣做,掌握了銷售的契機,即使再看的3 間房都不滿意,他也會選擇原本就已決定的那間房子。

而葉宗富則充分展現7 年級生的社群影響力模式,他選擇打團體戰,利用群眾的力量,認識鮭魚型客戶周圍的人,找出可以改變客戶意見的人。

確定 臨門一腳Say Yes

客戶下決定的時刻,就是到了最緊要關頭,勝負即將見分曉。這時候,最難纏的對手,很可能就是順從的無尾熊客戶。無尾熊客戶的意見反覆,今天做了決定,回家聽了父母親友的意見,想法就被牽著走。三番兩次,都無法確定自己要買哪間房子。

葉宗富認為,遇到這樣的客戶,必須一再地和他確認,必要的話,甚至多跑幾次,讓他周圍的人都知道他的決定。如果無尾熊客戶緊抱的對象是房仲業務員,雖然房子很好賣,成交得很快。可是,信泓浚提醒,這樣的客戶反而要更加小心,業務員未來得概括承受所有責任。

「因為交易金額太大、交易次數太少,他不是去便利商店買東西,買貴了5 塊錢,下次多注意就好。他買房子,可能一輩子才做兩次決定。出任何問題,一定會把所有氣出在你身上。」信泓浚說,業務員必須顧到客戶權益,將一切交代清楚,而且在3 個Yes 中給他一個but,提醒他想清楚。

「我們這個行業的特性就是,客戶永遠會把我們的服務結果記下來,買賣只要有一點點瑕疵,就沒有第二次。」信泓浚說。沒有制式SOP,與客戶棋逢對手的過招方法,對於高價位的房屋買賣來說,取得客戶真正的信任,才是銷售過程的重點。

分享 Line分享分享 複製連結
職場學
您可能會喜歡