他們賣的產品，很多人都想買。這種產品的體積很大，單價很高，一件售價至少幾百萬元，甚至上千萬、上億元。大部分人一生會買賣兩、三次這種產品，每次評估要花好幾天、好幾個月，不是那麼容易下決定。
這個產品，就是你我都想擁有的房子。房子這麼高單價的商品，既沒有商品鑑賞期，買錯了，也不能退貨，而且人人都想找自己心中理想的房子，絕不會輕易出手。想賣房子的人，也很難真的放心把這麼大的利益交給房仲業務員處理。
不管是買房子還是賣房子，牽涉到這麼大筆金額和利益，買賣雙方都做足功課，挑剔得合情合理，此時都變得可以和房仲業務員一較高下。房仲業務員遇上客戶，可說是棋逢對手，要想在這種既合作又競爭的關係裡成功馭客，信任才是重點。
關鍵時刻標記位置
房仲業務員賣的不只是實體的房子，更是無形的信任。產品這麼貴，客戶不相信你，怎麼掏錢買單？
高價位的房仲買賣，客戶認定的好服務，基本上一定是100 分，沒有80 分、90 分這回事，因為這麼貴的身家財產，不能有萬一。
要做到每個購屋客戶都可以滿意，Top Sales 最佳的訓練，就是必須從稅務到法律，例如建築法規、地政法規、代書流程、銀行貸款注意事項等，每個專業都要有100% 的把握，才能獲得客戶的信任。
要在第一時間取得客戶的信任，是不是該用嚴謹的SOP 規範？曾拿下全公司業績Top 1 的信義房屋中南業務群副總信泓浚解釋，信義房屋內部曾討論過是否該有銷售技巧SOP，但後來發現，用錯了更糟糕，「我們服務的標的是專業，但對象是人，所以不能死板規定。」
沒有死板的SOP，但面對百百種的客戶，和對手過招，絕不能毫無準備就上場。雖然沒有制式的SOP，信泓浚說，信義房屋教給業務員一個按圖索驥的方法，讓他們標記關鍵時刻，清楚自己是在「探索、提議、行動、確定」哪一個位置上，判斷下一步該怎麼做。
我們特別請來5 年級的信義房屋Top 1 銷售員、現在負責整個中南業務群的信泓浚，和7 年級的信義房屋台中美術館店店長葉宗富，兩相交鋒，親自現身說法，如何在關鍵時刻，辨別客戶類型，正確出招。
探索 找出客戶需求
知己知彼，才能百戰百勝。接觸客戶的第一步，就是探索：了解他是誰、找出他要什麼。掌握客戶需求，把他想要的端出來，他才會點頭買單。
「不管是哪一類型的客戶，你一定要表現得和他同一類型，否則他會覺得和你不同國，沒辦法談下去。」信泓浚分享他的經驗。
如果你能清楚地判別出客戶的個性，就能很快再進一步找到對的需求。外向的鸚鵡型客戶特色，他們會講許多事，也會要很多答案。
葉宗富的方法是，他會一直跟客戶聊天，從聊天中整理出需求，也讓客戶認識他，拉近彼此的距離。信泓浚建議，除了傾聽之外，接下來更重要的是必須協助鸚鵡型客戶聚焦，在發散型對話後，你必須將問題收斂，排列優先順序，用專業針對鸚鵡型客戶的問題一個一個解決。
而內向的貓型客戶卻完全相反，話少、表達的意見也少，令人摸不著心思。信泓浚面對這樣的客戶，會不斷提供選擇。不過建議不是無限發散，而是以二擇一或三擇一的方式測試，由他的選擇來了解他的需求。如果遇到的是典型的宅男宅女，葉宗富會改變溝通方式，以書面報告或e-mail 和沉默的貓型客戶打交道。
提議 拿出專業應對
業務員和客戶必須建立在相同的對話頻道上，才能取得信任的第一層基礎。然而，買賣房子這種大事，客戶一定拿出理智評估，業務員也得用專業回應。
如果沒有專業，一個業務員提不出客戶感興趣的物件。因此，每個新員工進入信義房屋都要接受300 小時的訓練課程，學習專業的稅務和法律，擁有這些專業知識，才能對百百款客戶、千百種問題見招拆招。
在房仲案例裡，還有一種需要高度專業應對的「鷹型」客戶，他們超理智，講究邏輯，該如何搞定呢?葉宗富碰過一個印象深刻的理智鷹型客戶。他是個建築師，本身很專業，也認識許多人，資訊非常充分，想要買一塊土地。但是他只一直看地，卻不肯下決定買。
葉宗富曾一個早上到他的辦公室4 次，交給他深入的分析簡報書、銷售建議書、行情資訊書、不動產說明書，這樣精準的專業分析，始終沒有讓他下決定。
最後， 葉宗富寫了一封感人的e-mail，「鷹型」客戶終於感受到了，把握難得的2 個小時午餐時間，才讓這筆生意成交。葉宗富覺得，面對鷹型客戶，「一定要拿出更強的專業分析，否則他們不會接受任何建議。但更重要是要堅持到底，有時苦勞才能在臨門一腳奏效。」
行動 讓客戶跟你走
進入行動階段，讓客戶開始選看業務員推薦的房子，是另一個挑戰。尤其是遇到意志強的「鮭魚型」客戶，要或不要，他們心中早有定見，很難受影響。
面對這種心中早有定見的客戶，5 年級信泓浚的經驗是，不要硬碰硬，但可以試著採取激將法，引導他再往上挑戰。信泓浚會告訴這類客戶，「你選的房子很棒，也符合你的需要，但是如果再看3 間房子，你會不會改變決定？」
鮭魚型客戶會接受這樣的挑戰，想證明自己心意已決。信泓浚解釋這麼做的目的，「你把他往前推，他可能在前面達陣，或者他會往後退，但確保不會退到你無法掌握的地方。」這樣做，掌握了銷售的契機，即使再看的3 間房都不滿意，他也會選擇原本就已決定的那間房子。
而葉宗富則充分展現7 年級生的社群影響力模式，他選擇打團體戰，利用群眾的力量，認識鮭魚型客戶周圍的人，找出可以改變客戶意見的人。
確定 臨門一腳Say Yes
客戶下決定的時刻，就是到了最緊要關頭，勝負即將見分曉。這時候，最難纏的對手，很可能就是順從的無尾熊客戶。無尾熊客戶的意見反覆，今天做了決定，回家聽了父母親友的意見，想法就被牽著走。三番兩次，都無法確定自己要買哪間房子。
葉宗富認為，遇到這樣的客戶，必須一再地和他確認，必要的話，甚至多跑幾次，讓他周圍的人都知道他的決定。如果無尾熊客戶緊抱的對象是房仲業務員，雖然房子很好賣，成交得很快。可是，信泓浚提醒，這樣的客戶反而要更加小心，業務員未來得概括承受所有責任。
「因為交易金額太大、交易次數太少，他不是去便利商店買東西，買貴了5 塊錢，下次多注意就好。他買房子，可能一輩子才做兩次決定。出任何問題，一定會把所有氣出在你身上。」信泓浚說，業務員必須顧到客戶權益，將一切交代清楚，而且在3 個Yes 中給他一個but，提醒他想清楚。
「我們這個行業的特性就是，客戶永遠會把我們的服務結果記下來，買賣只要有一點點瑕疵，就沒有第二次。」信泓浚說。沒有制式SOP，與客戶棋逢對手的過招方法，對於高價位的房屋買賣來說，取得客戶真正的信任，才是銷售過程的重點。
