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B2C──麥當勞》「快樂家庭」馭客術 微笑60秒 服務100分

文 / 張育寧    攝影 / 陳志亮
2010-04-01
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B2C──麥當勞》「快樂家庭」馭客術 微笑60秒 服務100分
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每一年,麥當勞在全台灣賣出上億個漢堡。全台麥當勞餐廳共1 萬6 千個員工,平均每個人服務超過6,250 個人次。6,250 個客人,有6,250 個不同的身分,6,250 種不同的心情。

下一刻推開門走進來的,可能是一位正急著為孩子張羅午餐的上班族母親,一群想找個地方和同學一起念書的學生,一個整夜加班想喝咖啡提神的忙碌上班族,或是一對正在熱戀中等待看電影約會的年輕情侶...。

「麥當勞的員工只要聚焦一件事情:讓任何走進麥當勞的客人,感受到最好的用餐體驗。」這是麥當勞創辦人克洛可(Ray A. Kroc)定義的麥當勞服務精神。不管站在櫃臺前的客人,心裡正上演什麼人生大戲,服務員都要有把握,用最快速便捷的方法,讓他們吃得快樂、坐得舒適、玩得盡興。

一份麥當勞套餐大約100 多元新台幣,但是「快樂、舒適又盡興」,在高壓又繁忙的現代社會,卻是無價。賣一份速食餐點,從第1 秒鐘點餐到打包送餐,大約只有60 秒的時間。要在60 秒內,讓上億種顧客感受到100 分的服務品質,獲得無價的快樂,並不容易。

60 秒內100 分的服務

然而,讓麥當勞在高度競爭的餐飲服務業中,一直保持翹楚地位的,就是在1 秒鐘內辨識客戶,然後在60 秒內完成100 分品質的要求。

台灣餐飲業家數超過10 萬家,年產值至少3,500 億元,但是年營業額超過10 億元規模、可稱得上「企業」的公司並不多,關鍵就在很多公司無法把服務精神有系統的內化,而且可以有效率的完成。

麥當勞有1 萬6 千個員工每天在第一線面對上億個客戶,怎麼讓每一個服務員,都擁有變魔術般的能力, 維持超高的顧客滿意度?是靠SOP 嗎?麥當勞台灣區總裁李明元給我們的答案是:「 NO ! 」

一般服務業都習慣制式的標準化流程,李明元說,「顧客接待,是『人』的事情,即使是同一個人,今天和昨天來用餐的心情都不一樣,怎麼可能標準化?」麥當勞沒有教戰守則,強調的是「家庭」氣氛,如果員工有家的心態,服務自然溫暖。目前整個麥當勞的訓練是用情境練習法。他們有一個STAR「演練」法,訓練第一時間的即時反應能力。

麥當勞的馭客心法

要在60 秒內讓顧客發出會心的微笑和感動,又不能依靠SOP,麥當勞馭客術第一課,讓服務出自真心。

第1 課:真心服務

在第一線服務,一定會遇到很多不開心的狀況,麥當勞深度了解第一線的高壓,他們的方式讓員工把工作當成「家」,因為家會給你第二次機會,所以他們養成尊重別人的習慣,尊重員工、也尊重客人。

第2 課:STAR 情境演練

真心期待顧客賓至如歸還不夠,關鍵是知道怎麼做。麥當勞的STAR 情境訓練法:S 是了解情境(Situation)、T 是確認任務目標(Task)、A 是採取行動(Action)、R是獲得結果(Result)。

下面就是可能發生的狀況題:中午用餐時間客人很多,供餐區人手不足大排長龍,這時候有一個媽媽跑來抱怨,「我的小孩在遊戲區跌倒了,你們都不管的嗎?」

一位麥當勞員工的答案可能是這樣:

第1 步,了解情境。

這個顧客是哪一種類型?生氣又焦急的媽媽,處於爆發邊緣,應該是一個老虎型消費者。

第2 步,確認任務目標。

中午尖峰用餐時刻,一定要先安撫顧客的情緒,才不會影響其他客人。

第3 步,採取行動。

趕緊向這位媽媽道歉,到遊戲區看看小朋友是否有受傷,拿玩具和氣球陪小朋友說話,安撫小朋友的情緒。

第4 步,確認結果。

確認小朋友安全最重要,之後一定要確認媽媽的情緒也平復,不能讓生氣的不愉快氣氛擴散到其他客人身上。

不過,這也不是唯一的標準答案。李明元強調,既然客人有這麼多種類,好的服務更需要隨機應變的創意,「所以我們只談什麼不能做, 其他的,就留給服務員一個創意發揮的舞台。」

什麼不能做?第一,為了食物乾淨衛生,絕對不能違反供餐標準流程。第二,不能欺騙顧客,不能讓顧客感覺不舒服。

溫和、微笑、耐心、傾聽

STAR 精神最重要的就是情境演練。

每個月麥當勞348 家分店經理透過視訊會議,分享服務案例,不論是成功案例或是失敗案例,這些經驗都變成練習的絕佳材料。

隨著顧客群樣貌的改變,4 年級的總裁李明元和6 年級的店長朱靜瑜有時也會交鋒。麥當勞25 年來累積了無數個案例,不管客人是難搞的老虎、聒噪的鸚鵡、還是難以捉摸的貓型,溫和的態度、耐心、微笑、和傾聽是麥當勞最基本的原則。

想像一下,眼前來了一位對每一種口味都感到好奇的「鸚鵡型」客人,老店長李明元,知道他要的是耐心而清楚的解釋,而六年級的店長朱靜瑜的反應則很直接:「不然我請你吃吃看好嗎?」

再來,有一位貓型顧客,看著菜單沉默很久,表情看不出喜怒哀樂,後面的顧客一直張望,看來有些不耐煩。李明元說這時一定不要催,給他一點時間思考,然後態度溫和的問他:「想要試試看哪一種嗎?」朱靜瑜的回應是,「用引導式的方法,問他平常喜歡吃什麼,然後再依據這個喜好推薦。」

遇到一個對食物安全有疑慮的老鷹型顧客,李明元深知面對這種周密思考的客戶,必須清楚的先針對他有疑慮的部分,詳細給予正確資訊。

遇到心情欠佳或是較容易情緒化的顧客,傾聽是融化對方很重要的態度。對於60 秒決勝負的服務業來說,老虎型顧客是最常遇到的狀況。對於服務員的態度不滿而提出客訴的顧客,李明元認為,「一定要微笑的傾聽,了解對方生氣或不滿的原因是什麼,然後才有可能針對問題的根源給予協助。」朱靜瑜也認為,「同理心才能傾聽,但遇到無理的客人,還是要維持基本的原則,才能自信的和客人溝通。」

一來就馬上確認點餐內容的顧客,如果聽不出他是鮭魚型消費者,而繼續促銷,反而會引起顧客的不快。遇到鮭魚,李明元的答案是:「 千萬不要促銷。」

遇到一群嘰嘰喳喳無法下決定的無尾熊型客人,曾經待過補習街附近館前店的朱靜瑜經驗很豐富,「為不影響其他客人,可以請一位服務員將他們稍微移到櫃臺的另一邊,然後陪他們挑選。」耐心的陪伴,讓一群人的重心轉移到服務員身上,巧妙的把無尾熊轉化為鸚鵡型客人,或許還是嘰嘰喳喳,但是卻能加快點餐的速度。

溫和的態度和微笑,才能讓顧客卸下心防;傾聽才能知道顧客的需求是什麼;而耐心則是在繁忙瑣碎的服務流程中,讓自己仍能維持服務專業的關鍵。

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