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聽和說一樣重要

傾聽溝通術
文 / 江欣怡    攝影 / 吳毅平
2006-07-01
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聽和說一樣重要
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職場溝通主要有三個對象:上司、同儕和下屬,溝通是為了要得到別人的同意或支持,但若溝通不良,就會變成很大的阻力,甚至出現人家跟你唱反調的情況。可是,溝通是雙向的,不是單方面的,所以,「聽」和「講」其實一樣重要,只是不同場合有不同的重要性,像是演講時,講就比較重要,聽是次要,因此,聽與說彼此要互相搭配。

做筆記、記重點

傾聽當中,主要是為了幫助你了解事實,去聽別人的陳述,接受這些訊息。聽的時候就是取得資訊(input),聽完之後要有獨立思考、判斷的能力,然後再加以整理、綜合、歸納,這就是資訊處理的過程(process),綜合這些過程後才會出現決策(output)。

企業中高階主管就是要在開會時綜合大家的意見,做出這些整理、綜合、歸納的工作。不過,很重要的一點是,傾聽還可以扮演察言觀色的功能,正所謂「聽其言、觀其行」,要傾聽對方的話才知道對方要表達的意思。

但是,一般人傾聽只是聽,但在職場當中,你在聽的時候應該要尊重對方,也就是要看著對方,讓自己保持專心的狀態,不要漫不經心。而且,由於大家都喜歡表達自己的意見,但若每個人都搶著講話,就不理想。所以,應該先讓對方把話講完,不要搶著發言或表達意見,並且不要在別人表達意見之時,就先排斥對方的意見,藉由傾聽來想想是不是自己的問題,也去除自以為是的心態。

一般來說,在溝通力上面,大家多半是訓練口才、說話技巧,但很少人會想要學習傾聽,不過,在訓練自己的傾聽能力時,一定要聽得專心,而要有專注力最好的方式就是做筆記,把聽到的重點記下來。例如一場演講中的重點是什麼,藉由這種方式將之記錄下來,可以藉此訓練自己綜合歸納的能力。

做會議記錄

除了做筆記、記重點來訓練自己傾聽能力以外,也可以學著在開會時做會議記錄。我之前在日本、韓國開會時,會後一定都會有自己的會議記錄,這是其他人所不及的,因為其他人只是把別人說的話記下來而已,沒有把重點抓出來。另外,開會不光只是開會,開會中也可以觀察,看看大家講的話有沒有重點,有沒有邏輯,是不是似是而非。

傾聽是為了要得到資訊,最後是為了寫出文章、講出重點或是發言,這時候,聽的過程還需要多加思考和做判斷,這也是管理上所說的下一步(next step)。

在雙方溝通時,最好不要太堅持己見,否則會陷入僵局,而且講話的態度要正面,不要總是唱反調、批評。另外,在職場當中,很多人寫電子郵件跟做簡報,都沒有重點,這時就應該特別注意將重點標明清楚,而且很多人也不重視電子郵件禮貌,常常接到郵件都沒有回覆,這也是溝通上的基本禮儀,要格外注意的。

會提問,才談得下去

「提問」是很重要的能力,會發問的人,很容易點燃話題,甚至是遇到自己不太清楚的狀況,只要有技巧地發問,還是可以從別人身上聽到寶貴的訊息。

為了培養自己的提問力,不妨可以在聽一場演講時,利用不同顏色的筆將重點圈選出來,並將問題寫出來。也就是說,在提問之前,需要對對方所說的話先思考整理後,再進行發問。在提問的過程中,一方面藉由提問了解對方的想法,但也從提問的過程中,把自己的想法告訴對方,形成語脈,就能讓對談暢通下去。

職場上,如果要對對方的意見提出進一步的問題時,「三明治提問法」就是一種不錯的選擇。所謂三明治提問法就是將兩個好的說法,包著中間那個問題,讓人覺得你的態度沒那麼單刀直入,例如,「你剛剛講的很有道理,我心有同感,但是……,最後我還是覺得你的想法讓我收穫頗多。」在這種提問法中,應善用「然而」、「至於」、「但是」這種轉折語氣,比較不會讓人覺得下不了台。

劉偉澍

福特六和主計長

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職場學
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