你是某銀行的客戶，有一天急著查詢帳戶上的問題。你撥了數次服務專線，卻只是聽到：「對不起，現正忙線中，請稍後再撥。」於是，你氣急敗壞地打算取消跟這家銀行的業務。
類似的經驗許多人都有，只不過可能換成了訂機票或者訂貨。事實上，許多企業也為了同樣的問題而煩惱；不及時的服務會讓客戶或大筆生意跑掉，但只為了某些突發的忙碌時段與訂單，雇用人手二十四小時守著電話，或增加倉儲，又覺得不甘心且不安。
面對這個問題，企業界開始發現一盞可能的明燈－－把物理學上的複雜理論應用於企業管理。
活生生的互動
複雜理論是一項還相當新的學問。其基本的概念認為，無論人腦、生物界或社會、經濟、政治甚至人的心理，都存在著介於秩序與渾沌之間、變化無窮的複雜系統。這些系統是由無數互動的機制所構成－－腦中的神經細胞、經濟體中的顧客與生產者……等。
而且，這些互動的機制是「活著的」，隨時在改變與自我組織。腦神經細胞可能會因為我們學習了新的事物而形成新的聯結，同樣，市場上的客戶也隨時會因價格、流行等因素，而政變他們對於產品或品牌的選擇。複雜理論的科學家，就是企圖發展新的統計模式與電腦軟體，找出複雜系統的變動模式：
