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與複雜共生 企管新生態

文 / 孫秀惠    
1997-03-05
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與複雜共生 企管新生態
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你是某銀行的客戶,有一天急著查詢帳戶上的問題。你撥了數次服務專線,卻只是聽到:「對不起,現正忙線中,請稍後再撥。」於是,你氣急敗壞地打算取消跟這家銀行的業務。

類似的經驗許多人都有,只不過可能換成了訂機票或者訂貨。事實上,許多企業也為了同樣的問題而煩惱;不及時的服務會讓客戶或大筆生意跑掉,但只為了某些突發的忙碌時段與訂單,雇用人手二十四小時守著電話,或增加倉儲,又覺得不甘心且不安。

面對這個問題,企業界開始發現一盞可能的明燈--把物理學上的複雜理論應用於企業管理。

活生生的互動

複雜理論是一項還相當新的學問。其基本的概念認為,無論人腦、生物界或社會、經濟、政治甚至人的心理,都存在著介於秩序與渾沌之間、變化無窮的複雜系統。這些系統是由無數互動的機制所構成--腦中的神經細胞、經濟體中的顧客與生產者……等。

而且,這些互動的機制是「活著的」,隨時在改變與自我組織。腦神經細胞可能會因為我們學習了新的事物而形成新的聯結,同樣,市場上的客戶也隨時會因價格、流行等因素,而政變他們對於產品或品牌的選擇。複雜理論的科學家,就是企圖發展新的統計模式與電腦軟體,找出複雜系統的變動模式:

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