你是某銀行的客戶，有一天急著查詢帳戶上的問題。你撥了數次服務專線，卻只是聽到：「對不起，現正忙線中，請稍後再撥。」於是，你氣急敗壞地打算取消跟這家銀行的業務。
類似的經驗許多人都有，只不過可能換成了訂機票或者訂貨。事實上，許多企業也為了同樣的問題而煩惱；不及時的服務會讓客戶或大筆生意跑掉，但只為了某些突發的忙碌時段與訂單，雇用人手二十四小時守著電話，或增加倉儲，又覺得不甘心且不安。
面對這個問題，企業界開始發現一盞可能的明燈－－把物理學上的複雜理論應用於企業管理。
活生生的互動
複雜理論是一項還相當新的學問。其基本的概念認為，無論人腦、生物界或社會、經濟、政治甚至人的心理，都存在著介於秩序與渾沌之間、變化無窮的複雜系統。這些系統是由無數互動的機制所構成－－腦中的神經細胞、經濟體中的顧客與生產者……等。
而且，這些互動的機制是「活著的」，隨時在改變與自我組織。腦神經細胞可能會因為我們學習了新的事物而形成新的聯結，同樣，市場上的客戶也隨時會因價格、流行等因素，而政變他們對於產品或品牌的選擇。複雜理論的科學家，就是企圖發展新的統計模式與電腦軟體，找出複雜系統的變動模式：
為什麼長達四十年的蘇聯政權會在兩年內瓦解？
為何股市會毫無預警地崩盤？
同樣條件的產品上市，為什麼有的大紅特紫，有的卻不受青睞？
從理論到應用，特別是找出市場上的變動模式，絕非易事。不過，在美國校園裡最近一場又一場的複雜理論演講會上，企業人士的出席可說非常地踴躍。
據估計，名列「財星雜誌五百大」的企業，過大一年平均每家都花了三千美元左右，派人參加諸如諾貝爾獎大師蓋爾曼的演講。而蓋爾曼在美國聖塔菲的複雜理論研究所，也不斷地有諸如美國電話電報公司(AT&T)等大企業投人千萬美元資金贊助。
覓利基
企業願意花銀子，是因為從實例已看出，複雜理論對於企業的決策的確是挺管用的。花旗銀行的電話服務管理就是一個最簡單的例子。
花旗銀行利用複雜理論的運算方法，從一年巨量的客戶來電紀錄，找出了一些模式，讓他們可以預測什麼時候最有可能出現大量的來電。例如利率上揚時，可以事先增加線路、加派人手接聽電話。該公司的資深科技顧問克魯克指出：「這個理論雖然不是萬能，不過在這部分的預測還其是相當精準。」
美國目前除了花旗銀行之外，還有一些證券商和藥廠、機具製造商等，也開始實驗以複雜理論預測倉儲或股票市場波動。
除此之外，另一項有趣的運用則是用來做高階經理人的決策訓練軟體。
在加州地區的一家公司，利用複雜理論開發出名為「電子模擬商戰」(TeleSim)軟體。該軟體中有七家虛擬公司，當受訓人員根據軟體遊戲的市場情況做決策時，軟體本身也會從中學習，並由虛擬公司不斷出新招，考驗受訓經理人對於虛擬市場的反應與判斷。美國紐約州與新英格蘭地區七個電話電報公司組成的聯合公司NYNEX，目前就已採用這套軟體來訓練並且篩選高階經理人。
美國波士頓的「企業創新中心」主持人麥爾(C. Meyer)指出，未來科學界對於經濟領域的貢獻，比重將逐漸由產品創新轉移為策略創新。特別是如何應用各種數學、物理或是生物的知識，來作為市場預測與決策的輔助工具。
事實上，從複雜的系統角度來看市場，往往也會改變經理人對於競爭與合作的看法。
某位參加「企業創新中心」策略研討會的企業家，原先擬定了消滅某家對手的計畫。然而，在藉用複雜系統檢視整個市場生態之後，卻發現，兩家公司表面上雖然是敵手，但若加進多樣的市場面向與變數之後，二者實則存在共生的關係；兩家同時存在，在原料的價格、管銷體系的開發與維繫上，反而彼此都能得到更大的經濟利益。
「經濟與市場，也是個生態系統，決策者自然可以從中擷取經驗、料得機先。」麥爾表示。
尤其是全球市場的形成，在商業戰場上的對手，已經愈來愈不是企業家可以完全靠雙眼觀察得到，一般預料，由複雜理論所建立的預測模式將會日漸增加且成熟。
「哪天你在微軟公司發現一組專門研究水塘生態系統的專家，也不用太驚訝，說不定他們下個要推出的市場預測軟體，就是從青蛙跳水得到的靈感。」美國加州禮邦行銷科技公司的負責人，談到複雜理論風行企業時，半開玩笑地表示。
的確，還有誰比習於在多變之中尋找利基之路的企業競爭者，更能體會秩序與混沌並存的複雜呢？
