自從晉級為「資深公民」以來，健康狀況亦頻頻亮起紅燈，常須跑醫院看診或做檢查，這才真正體會到病人的苦惱和醫生的忙碌，也意外地發現台灣醫療機構的「身價」不凡。
因好友的熱心推介，最近幾度前往林口和台北長庚醫院求醫。長庚是台灣頂尖的醫療集團之一，一九七三年由經營之神王永慶先生捐助成立，向來以軟硬體設施完善，醫療團隊陣容堅強聞名中外，更由於管理階層經營得法，業績逐年成長，二○一六年達到千萬人次門診的規模，故其收益十分驚人，連續幾年淨利皆在二○億元左右。
不過，幾次看病的經驗卻令我從此視大醫院為畏途。每次走進大廳，總是看到滿坑滿谷的人潮，帶來不小的壓迫感，而所有身懷病痛的患者，都必須花費大量時間擠在長龍陣中等候掛號、預檢、看診、付費、取藥，委實苦不堪言。從醫院的角度來看，懸壺濟世，救人於病痛之中，算是行善之舉，惟在過度商業化的經營方式下，整體服務品質每下愈況，與蒸蒸日上的財務營收完全不成比例。我曾聽到鄰座的病友說，她經常枯坐在人聲嘈雜、空氣汙濁的候診區裡，一等好幾個小時，「沒病都變成有病，小病更變成大病了」；後座另有人悄聲抱怨，不時會遇到醫院員工態度煩躁不耐，病人為了順利就診，也只能忍住性子，低聲下氣，看人臉色。如此說來，病人到大醫院求治，無異於「二度傷害」。然而，瀏覽一下國內醫學中心的評鑑成績，長庚醫院在各項評比中還都是名列前茅的佼佼者呢！
針對病患的煎熬，位於結構底層的醫師和護士、助理們想必了然於胸，卻愛莫能助，甚至他（她）們本身的無奈感並不下於病患，論起辛勞與壓力可能猶有過之。據說現下各大醫院為了衝業績、拼利潤，都訂定嚴格的管理制度，要求醫護與行政人員全力提升工作效率，俾達到KPI（關鍵績效指標）。就企業管理理論而言，一所大型醫院的任務繁重、人員眾多、分工紛雜，日常運作需講求方法，故而施以現代化的管理機制，事屬必然。惟醫院的本質係救命活人的良心事業，畢竟有別於一般純商業組織，絕不應變身為財源滾滾的搖錢樹。不幸的是，在醫療資源普遍供不應求的今天，病患確已淪為社會的新弱勢族群。其實，台灣的醫療技術先進，健保制度昌明，看診收費低廉，本係國人之福，卻因條件太優越，大大提昇了醫院看診率，反而成為醫院服務品質浮濫的理由之一。
健保署最近公布，台灣各層級醫學中心的平均醫護病比為1：9，區域醫院的平均醫護比為1：12，都大於國際認定的1：6最佳標準。又據國外研究顯示，當醫護病比超過1：6時，醫院每多照顧一名病人，病人的死亡率就會增加七％。尤其，國內醫療人員本已供不應求，少數知名度高的醫生更屬奇貨可居，門前總是座無虛席，大排長龍，連網上預約掛號都一位難求；先不說這些血汗醫生因超時工作所受到的身心摧殘，我相信，診療品質與效果也難免受到影響，更別談什麼「視病猶親」、「仁心仁術」之類的醫德要求了。
要提升醫院的服務品質，首先，必須根據病患人數的成長而增加醫護資源，並關注於病人的需要是否獲得滿足，身心的無力與挫折感是否獲得適度補償，凡此均應納為醫院各級人員最主要的績效指標。倘若，由大財團興辦的醫院競相以賺錢為最高目標，一概施以牟利至上的商業經管方式，終將失去其創立初衷的社會責任與全民期許。此外，政府應落實醫院醫療服務品質評比制度，由中立客觀的民間單位，採取公開透明的方式負責執行，以發揮全民監督的制衡效果。
近年來，台灣人民動輒以走上街頭，發出怒吼，創造視聽來爭取個別族群與團體的權益，似乎從未聽說過有誰為廣大病患的權益仗義直言，登高一呼？
本文節錄自：《家國如斯：趙怡兩岸札記之三》一書，趙怡著，時報文化出版。
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