該怎麼讓流失的客戶回頭跟你做生意呢？
答案是，只要聯繫他們就好，要注意的是，態度要真誠且謙和。
舉例來說，到對方家裡或辦公室拜訪之前，要預約時間，如果不可能會面，那麼就打電話或寫信過去。如果你個人無法辦到，最好讓你的銷售人員和客服人員代表你去接觸這些非活躍老客戶。
以下是你跟他們說話時該做的。
首先，向他們吐實。你感覺不對勁，因為他們已經好一陣子沒向你的公司購買產品或服務了。要確定你表達的方式，能傳達真切的關心。實際上，你也必須關心他們，為什麼呢？因為假如他們遭遇問題或難處，就沒辦法繼續獲得你的產品或服務所提供的好處和價值，如此一來他們的生活便較為貧乏，而你可以幫他們改善現況。
對他們和你公司失聯這件事表達關切之意後，誠摯詢問：「有沒有什麼不對的地方？」在他們還沒回答前，再加上：「我們是不是做錯什麼了？是不是冒犯了你？如果有的話，保證絕對不是故意的。請問，你的公司、工作、家庭和健康等一切都還好嗎？」等等。
關注的重點應該在他們和他們的福祉上。很明顯的，有事發生了，讓他們停止跟你交易，而你要發掘其確切的原因以及解決辦法。
這方法聽起來簡單，用在非活躍客戶身上的效果卻簡直神奇。但要記得，在爭取客戶回籠時，態度一定要真誠，因為不真誠的態度是有害無益的。
有個絕佳的例子是，某航空乘客在沙拉裡面發現了蟑螂。當晚抵達旅館後，他立即寫了一封投訴信函給航空公司表達他的憤怒。他那一趟出差結束回到辦公室時，航空公司的回函也到了。
信上寫著：「親愛的先生，我們非常在乎你的來函。我們從未收過類似的申訴，而我們保證將竭力確認此類事件不會重演。當時服務你的人員已被申誡，整架飛機也已經消毒。你的意見，我們有聽見。」
的確，這封信讓那客戶感受深刻，但他卻發現信件後方不慎黏上辦公室內部通訊紙條，上面寫著：「寄『蟑螂信』給這傢伙。」
與上述例子不同的是，真心誠意修正問題的努力，可以讓你跟客戶之間的聯結前所未有的緊密，同時也淡化了對方原本對你抱持的憤怒或負面情緒。
客戶會期待他們的申訴得到真誠且親身的回應，而且那也是他們應得的。輕率、虛情假意，或冷漠的回應只會火上添油。
大多非活躍客戶都屬於前文所說的前兩項分類，都是「暫停」購買而且還沒機會再續前緣，或是覺得你沒有好好處理他們遭遇的問題。如果是前者，而且是無意間、忘了跟你重新接上線，他們其實會覺得有點不好意思，但會感激你打電話過去。通常他們在幾天或幾週內，就會開始再跟你買東西。
如果他們上一次跟你購物時發生了問題，八成會直講，這時就非常適合讓你表達他們對你的生意多麼重要又有價值。你要因為那問題向他們道歉，同時再三保證並非有意讓他們不悅，而且你對那問題毫無所知。接著，你要以特殊且出色的行動來補償他們。
根據行業的不同，補償他們的不滿可以是當下就解決問題，或是置換某物，也許是送他們免費商品或服務，或是以更優惠的價格，提供他們更大、更好的商品。
重點是，要專注在執行任何能夠取悅他們的事，同時要讓他們知道，你最重視他們的福祉和滿意程度。做這件事的時候，別帶任何條件，例如要求他們再跟你買些東西，你才給予補償。
聽起來是不是很簡單？就是那麼簡單，接下來的三十天內只要照做，我保證你能找回數量可觀的老客戶。
附加紅利
這樣做也能為你帶來另外的好處，那就是「意見回饋」。
你不得不學各種方式來改善你的公司，而老客戶則會精確地告訴你，他們對你、你公司、公司員工、商品或服務的喜惡，也會明白地提示你怎麼改善服務和客戶滿意度、他們從你這裡得到的好處和利益，並且會引導你了解在經營生意的哪些區塊中，還有更大的發揮空間。
本文節錄自：《小技巧大業績》一書，傑‧亞伯拉罕（Jay Abraham）著，謝家柔譯，柿子文化出版。
圖片來源：pakutaso
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