NG Word「根本不懂第一線！」
從屬下的立場來看，凡事都想作主的主管雖然是問題，但不想做任何決定的主管，問題更大。一切只以蕭規曹隨為優先，不會依第一線發生的變化謀求對策，便會讓第一線的工作人員疲於奔命、不滿日增。各位是不是也有這種經驗呢？
在我擔任VIP專員時，據說前任負責人為了抑制人事費用，將人員配置減到最低限度。當時在早晨時段的機場候機室還沒有構成問題，但糾紛已悄悄萌芽。後來導致該時段的工作人員數量，不足以應付需求。
對航空公司來說，定期搭乘頭等艙和商務艙的旅客是重要貴賓。機場候機室的地勤人員也十分理解這點，向來應對得體。不過，相對於使用貴賓休息室的VIP人數，某些時段的工作人員數量就顯得不足，服務品質可能因此降低。
第一線工作人員的心聲是希望趁問題惡化前，重新評估人員的配置方式。現任主管卻假借「這是前任負責人的決定」和「聽說沒發生什麼特別的問題」，而不願意改變。
事實上，這位主管是前任負責人的後輩，時而顯露出不方便修改之前的決定，以及不想惹事的心理。在第一線工作的屬下看來，狀況已是迫在眉睫，忍不住覺得這位主管「根本不懂第一線！」
於是，在與主管交涉時，像是「您沒到過第一線也許不明白」或「您沒見識過現場，想必缺乏真實感」等，這種隱含「主管明明就不了解狀況」意味的話，便脫口而出。不過，這正是最不該說的話。
絕對不能畫一道線將「主管」區隔開來
我也是當上中階主管、擁有自己的屬下後，才真切體會到「主管並非不想承擔責任」。在日本的公司組織裡，職位升得愈高，能夠談心的對象就愈少，缺點也開始被人放大。
還在基層工作時，我一直認為「主管的工作就是做決定和承擔責任」。不過，主管其實也是在自己的權責範圍內做事。
無法作主的主管一定有其理由，他自己一定也是滿腹苦水。所以一旦聽到屬下說出那種將「自己」和「第一線人員」區隔開來的話，反而會讓主管更加固執己見，也讓他更添孤獨感。
那麼，屬下應該怎麼做，才能讓這樣的主管願意負起責任呢？
訴求重點在於，「對你也有好處」這件事。
若是以上述例子提到的，希望早晨時段增加人手來說，就要強調增加人手之後，一定能得到的好處。記得不要強調「第一線很難做事」或「感覺會出事」這種負面理由。
這時可以說：
「能夠提供更周到的服務，客人也會很高興。」
「藉由增加人力，能更接近公司追求的理想服務。」
「增加與所有VIP乘客的接觸，發掘未來提升服務品質的線索。」
除了告訴主管會有這些好處之外，對主管本身也有加分作用。
怎麼說呢？事實上，拿不定主意的主管，十之八九都不懂第一線工作的細節與訣竅。他們心裡真正的想法是：我只是因為不懂第一線，才無從做決定。所以更要明白指出，如果做有益第一線的事，主管能獲得什麼好處。
此外，待在第一線工作就容易優先考慮眼前的需求，可是管理階層會以三個月、半年或一年為期來評估事情，所以配合這樣的時間軸來談會比較有效。
例如，「接下來兩個月的繁忙期過去後，貴賓室的使用人數也會穩定下來，到時候可以重新考慮工作人員的配置」等話語。
這時要加上容易使主管讓步的「可以重新考慮」之類的話，效果會更好。因為這就透露出，自己已經事先幫主管設想未來的退路。
主管一旦了解，排解第一線人員的不滿，對自己和客人都有好處，就會開始思考「與其和屬下做無意義的對抗，不如將眼光放遠」。這樣就能成功扭轉主管「不懂」、「怕麻煩」和「不想負責」的心態，使其產生「願意一試」的想法。
將第一線人員的指責轉變成擴大服務可能性的提案，這麼做應該就能找出令第一線人員、主管和客人都滿意，「一石三鳥」的解決方案。
Point神奇話術
「客人也會很高興。」
「可以重新考慮○○……」
本文節錄自：《用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人：如何把「不中聽」的話也說得動聽？讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你》一書，加藤茜著，鍾嘉惠譯，核果文化出版。
