NG Word「的確很○○呢！」
飛機作為大眾運輸工具，顧慮到所有乘客，在寒冷的季節會調高機內溫度，溫暖的季節則會調低溫度。
不過，即使大多數乘客都覺得「剛剛好」的溫度，還是會有人感覺熱或冷。
一般來說，會覺得溫度太低的，以女性居多，所以有時會發生女性乘客感覺舒適，但男性乘客一上飛機，立即向我們反映「不覺得有點熱嗎？」的情形。
出現多數派和少數派意見分歧的情況並非只有在機上，例如贊成和反對公司內部改組的兩派人馬、年終尾牙選擇場地的禁菸派和吸菸派……。扮演居中協調的角色時，總是想盡可能讓雙方滿意。
這種時候，空服員的要務是讓判斷基準清楚明確。以客艙的溫度設定來說，乃是依據登機時外面的氣溫、目的地的氣溫和座位擁擠程度等來決定。
依據基準判斷後，如果應該設定為二十七度，就以此為準，同時對看似可能會覺得「熱」或「冷」的乘客，如體格魁梧、懷孕、穿得很多、穿得單薄或帶著幼兒的乘客等，先詢問對方一聲：
「您覺得機內的溫度如何？」
詢問的目的，是為了理解乘客的情況。假如這時有「覺得熱」和「覺得冷」兩種意見，就先告知「我去確認一下，請您稍候。」然後離開。
重點是，這時絕對不能附和對方「會熱呢」或「會冷呢」。一旦同意少數派的意見，便很難不破壞多數乘客所認為的舒適狀態。因此，必須徹底遵守依多數乘客感受而設定的標準溫度。
之後再返回有意見的乘客處，對覺得熱的乘客說：
「目前的溫度是依據這個時期的標準設定，請問您需要冷飲或冰毛巾嗎？」
至於覺得冷的乘客，則可以向對方表示：
「目前的溫度是依據這個時期的標準設定，請問您需要熱飲或熱毛巾嗎？」
總之就是另循他法，盡力讓乘客感覺舒適，而不是直接改變溫度設定。
此外，假設在即將結束登機作業前，接到機場工作人員通知「還有兩名乘客」時，我會立刻確認名單。依年紀判斷可能是商務人士的話，就先備妥茶水，以便能立即端出。這是為了讓心裡過意不去、快步趕來的客人能夠喘口氣而預作準備。
不分多數派或少數派，為了收服所有乘客的心，事前的準備工作必不可少。
對於客人的不滿，不能突然表示「贊同」
說是這麼說，但也曾有乘客向我表達不滿，這種時候我會先道歉：
「不好意思，沒能注意到您的狀況，真是太抱歉了！」
接納對方的不滿後，詢問「您覺得熱嗎？我馬上就去確認。」一邊傳達自己抱有同理心，一邊付諸行動。重點是，這時不能馬上附和對方的想法。
不過，確認之後，如果發覺機內溫度明顯升高時，就要贊同乘客並表示感謝：
「溫度的確稍微升高了，感謝您的指正，我們會調整溫度設定。」
即使覺得乘客的建議不對，也不能說：
「會不會只有您覺得熱呢？」
同理心和贊同。藉由靈活運用語氣上細微的差異，慢慢將多數派和少數派之間的鴻溝填平。
同理心是理解他人的喜怒哀樂；贊同則是同意他人的意見和主張等。
如果表示贊同，談話的主導權一定會交給對方。同意少數乘客的意見，有可能犧牲多數乘客的舒適感。
因此不能突然表示贊同，而是對乘客覺得「熱」或「冷」的感受有同理心，接納對方的感受，以能力所及的行動回應對方。
為覺得熱的乘客奉上冰茶和冰毛巾；為覺得冷的乘客奉上熱茶和熱毛巾。為覺得機內太亮睡不著的乘客奉上眼罩和毛毯；因機內照明突然變亮而醒來、昏昏沉沉的乘客，為他們奉上醒腦飲料。
並非改變不滿的根源，而是透過其他途徑，尋求化解的可能，進而預作準備和交涉。
同時，飛機抵達目的地後，下機時要向反映溫度不適的乘客致意：
「承蒙您的協助，非常感謝！」
如此一來，就能化解少數派的不滿，同時慢慢收服更多人的心。
Point神奇話術
「您覺得○○嗎？我馬上就去確認。」
本文節錄自：《用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人：如何把「不中聽」的話也說得動聽？讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你》一書，加藤茜著，鍾嘉惠譯，核果文化出版。
